下面是小编为大家整理的“新零售”围绕消费者体验进行创新升级——以盒马鲜生为例【优秀范文】,供大家参考。
技术协作信息一、问题的提出随着我国经济的发展，人民消费观念和消费习惯发生了巨大的变化，同时互联网的广泛应用使得各大电商平台在几年内不断壮大，使得传统的零售业受到很大的冲击，各个企业都在进行不断地创新和尝试，寻求一种适合的发展模式，新零售应运而生。2000 年左右，互联网走进千家万户，信息传递速度快、范围广、成本低，消费者成为零售业的主导。零售业由以产品主导的卖方市场逐渐转变为以消费者需求为中心的买方市场。2003 年淘宝网的诞生，极大地推动了零售业的改革，线上零售盛极一时。然而，根据 2015 年国务院《关于零售业发展报告》，实体零售业正处于复苏阶段，线上零售发展也进入了瓶颈期。2016年，阿里巴巴集团董事局主席马云在杭州云栖大会上提出“新零售”的概念，并随着河马鲜生、京东 7Fresh、永辉超级物种、无人便利店、顺丰无人货架等一系列重大事件发生， “新零售”一词的热度持续攀升。阿里巴巴作为新零售概念的首次提出者，也是互联网 + 时代新零售商业模式的创新与探索的先行者。自 2016 年，盒马鲜生在上海开出第一家店以后，凭借“生鲜食品超市+ 餐饮 +APP 电商 + 物流”的线上线下一体化经营模式，被称为“新零售”模式的新风口。有相关媒体报道，据 Questmobile2017 年 7 月生鲜电商应用月活跃用户（MAU）数据，盒马鲜生的 MAU 为 68.8 万，同比增长 663%。由此，本文旨在探究新零售商业模式下，零售业围绕消费者体验展开的商业模式的创新升级，同时发现其中的不足之处，这在新零售尚未最终成型的当下具有重要的意义。二、文献回顾近几年，国内基于盒马鲜生模式研究新零售的文献日渐增多，这部分研究大都从线上线下模式、店仓合一、新兴技术等方面展开，结合国内现有的微观数据进行研究。例如，廖海伊（2018）结合盒马鲜生的具体案例，剖析“新零售”产生的原因、经营现状及发展前景，研究认为新零售是时代发展的需要，也是消费观念和消费结构转变下的必然结果，结合新兴科技的发展，未来新零售的平台将会更加阔大。马君亦等（2018）以盒马鲜生为例研究水产品消费的新模式，数据表明，盒马鲜生的主要消费者还是普通大众，该群体有足够的时间和精力追求高质量的生活，但较高的价格让他们望而却步，因此有必要进一步优化供应链管理，降低成本。刑昊（2018）通过对生鲜产品消费者的调查分析发现，当前生鲜电商市场的网络营销远远没有达到理想的效果，生鲜电商的网络营销发展还有很大空间。重视社区消费者关系网，重视热门网络流量区域，才能实现网络营销的效果，达到网络营销的目的。专家学者对相关问题的研究主要集中在传统的生鲜电商领域，而本文关注的焦点—盒马鲜生在 2016 年正式营业，2017年才开始大范围扩张。因此，盒马鲜生的营销市场实践效果尚待检验。学术界也对这种“新零售”的关注时间较短，有针对性的分析较少三、指标设计、数据说明与实证研究（一）指标设计本文的调研对象为在盒马鲜生 APP或者实体店有过实际消费经历的消费者。问卷共分为两大部分：第一部分是对被调查者的人口变量统计，按照目标人群的年龄、性别和生鲜购买情况进行划分，收集了被调查者的个人信息和消费信息，这类信息的收集有利于盒马鲜生进行市场细分，关注消费群体变化。第二部分是基于AISAS 理论模型方法设计问卷，将每个因素的重要性选项设置为李克特五星量表的形式，调查消费者对盒马鲜生的满意度。（二）数据说明本次调研选取南京地区的盒马鲜生店的消费者作为主要调查对象，在 2018 年10 月 10 日至 11 月 10 日进行随机发放问卷。本次问卷调查发放由线上和线下两个方式进行。共发放问卷 2460 份，回收 2142份，其中有效问卷 2050 份，有效率为83.3%。问卷共设计了 16 个问题，1-4 题为消费者基本信息题；5-9 题为消费者对五大指标的满意度，10-13 题为其他细化题。1.描述分析。通过对 1-4 题的数据统计发现，本次问卷中的性别占比接近 1：1。在年龄分布中26-45 周岁的消费者最多，18-60 周岁的消费者占总数的 83.6%。购物方式线上和线下占比约为 6：4。购物频次一周一次的占比最大，其次是偶尔，两者占比为62.9%，说明消费者的消费习惯尚未养成。因此，可以将消费群体定位在 18-60周岁，当地平均收入水平之上并且有强烈的提高生活品质意愿的消费群体。这类人群是生鲜电商消费市场上的主力部队，尽管这些人中的大部分还没有养成生鲜电商O2O 模式的消费习惯，但他们的巨大消费潜力值得盒马鲜生深入发掘。2.统计分析。5-10 题，有关从顾客感知质量、感知价值、感知方便、感知服务和感知风险五方面展开问题设计，探究盒马鲜生在满足消费者需求方面的优势。第二部分数据的整理加工及分析，结果见表 1：由表 1 可见，盒马鲜生的消费者对于盒马鲜生产品性价比和感知风险中“支付安全及隐私保护”方面综合得分良好，得分均超过 4.5 分。在产品种类、购物环境以及服务人员的服务得分同样较高，均超过 4分；而在产品描述、产品更新以及促销活动方面则得分较低，低于 4 分。说明盒马鲜生在满足消费者预期和产品促销方面竞争优势不显著。11-14 题针对四大指标下消费者不满意的详细指标进行调查统计，进一步挖掘盒马鲜生业务中的不足因素。详细结果见经济纵横随着消费者数字化程度不断提高，中国消费升级将会引领全球消费增长，在这样的环境下孕育出新零售这一新物种。阿里研究院对“新零售”的官方定义是：以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。“新零售”企业—盒马鲜生，凭借“生鲜食品超市 + 餐饮 +APP 电商 + 物流”的线上线下一体化经营模式，致力于打造极致消费者体验，被称为“新零售”模式的新风口。。文章在实地调研盒马鲜生收集的数据基础上，探究在新零售商业模式下，零售业围绕消费者体验展开的商业模式的创新，同时发现其不足之处，在新零售尚未最终成型的当下具有重要的探究意义。◎ 钱明明“新零售”围绕消费者体验进行的创新升级—— — 以盒马鲜生为例窑 窑
技术协作信息表 2：从表 2 的结果可见，盒马鲜生四项指标得分较高，选择“都挺满意”的人数占总数据比例均在 75%左右，而在感知便利这项，仅为 41.95%。主要由于盒马店内支持的支付方式单一，且部分餐饮区要在 APP内下单并支付，令消费者感到不便利，占比27.32%。其次，满意度和忠诚度的相关问题得分较低，消费体验的满意度得分为3.87 分，而忠诚度的得分为 3.06 分，可见消费者在盒马鲜生的消费中感受不到理想的满意度，进而影响其继续消费的意愿。最后，盒马在打造“社群经济”方面仅以区域作为社群划分标准，而忽略消费者需求及社交场景等社群经济的核心依据，营销目标定位不准确。对于盒马鲜生而言，消费者关注盒马鲜生，会考虑到盒马鲜生产品的品质、价格和新鲜度，关注到这种便捷方式给自己带来的理想体验。盒马鲜生的营销工作注重引导消费者高品质的生活追求，注重宣传自身在性价比、产品品质和便捷消费方面的优势。然而，这种优势在实际的体验中，因各类服务问题而影响了营销信息与实际消费的不对称，降低了消费者的感受，不利于消费者的忠诚度建设。虽然盒马在“消费行为”这一方面的得分在整体评分中不算低，但在营销中，品牌的价值观已经融入了消费体验中，消费者感受到的不仅仅是产品或者是服务，更是营销工作带来的精神愉悦和心理期待的相符。消费者需求及社交场景的不同才是划分社群的依据。消费者的消费行为之下带来的满意度、忠诚度和消费期待值的变化，才是营销工作的重点。四、主要结论本文通过对盒马鲜生实地调查研究，发现盒马鲜生主要从产品供应链，社群营销，优质服务三大方面提高消费者体验，总体消费者满意度高，但仍存在以下显著问题：1.支付方面降低了消费者满意度。盒马店内只支持支付宝和现金支付，除了带来不便之外，更给消费者一种“霸道” “强势”的店面形象，容易引起消费者的反感；同时，店内餐饮区要求必须下载盒马APP，在 APP 内下单付款，更加强了上述情况。2. “社群经济”既是亮点也是痛点。盒马鲜生准确把握了新零售的核心，即以消费者体验为中心，打造“社群经济”，旨在精准营销，是对传统会员制度的升级。盒马利用全网大数据精准定位社群，线下打造社交中心，提高客户体验和客户粘性，再回到线上打造社区，形成 O2O 闭环。但在对社群的划分上，仅以区域作为划分标准，社群互动主要是工作人员在群内发布产品推荐，在社群建设及营销方面未有明显成效，从一定意义上，盒马并未成功打造“社群经济”。3. “反馈分享”存在问题。虽然消费者对于盒马鲜生品牌有一定的好奇心，吸引了消费者的讨论，然而在实际消费行为中却没有产生较高的实际“消费满意度”，一方面是盒马鲜生网络营销工作对消费者需求的挖掘不够，另一方面也是由于盒马鲜生没有切实培养成消费者的消费习惯。其次，消费者对于盒马鲜生赞美性质的分享意愿较低，一方面是由于商品满意度没有达到消费者的心理期待水平，另一方面也是由于盒马鲜生在网络营销中过于夸张的性价比和口感宣传，使消费者在线上感知和线下的实际餐饮体验中有较大的落差，从而导致负面心态。作者简介：钱明明，女，生于 1998 年，汉族，江苏淮安人，南京审计大学，会计学（ CMA ）方向[基金项目]：本文系南京审计大学 2018 年度大学生实践创新训练计划（项目编号 2018SX02003Z）的成果。经济与法（作者单位：南京审计大学）本次调研旨在通过深入基层法律援助部门，了解法律援助工作在我市部分地区的开展情况，前往农民工市场进行实地调研，深入弱势群体，通过调查数据、访谈内容和援助案例的分析，找到法律援助工作在实际运行过程中与理论的脱节之处，研究分析这些问题存在的原因，提出有针对性的建议及方案，找到法律援助制度的改革完善途径，使法律援助制度能够更好地满足弱势群体的需求，实现社会公平正义。◎ 汪啸 白松 陶莹 蒋国健 劳景尚一、法律援助在我国的发展现状当前，我国正处在社会主义初级阶段，一方面有众多的法律援助需求者，特别随着法律援助制度的实施和普法宣传的深入，广大群众尤其是社会特殊群体的法律意识不断增强，法律援助的需求量越来越大。另一方面，由于对法援经费的投入较少，能够用于法律援助的资源有限，受到人力、财力等条件的限制，法律援助中心只能量力而行，受理的法律援助案件仅限于刑事指定辩护案件以及经济特别困难的当事人寻求法律援助的案件，其他许多依法可以获得法律援助的事项，法援部门还无力顾及。由于法律援助队伍人员编制不足、专职律师缺乏，法律援助案件的质量也受到影响，导致弱势群体的合法权益不能得到有效保护。二、南京市雨花台区法律援助供需现状总体来看，南京市雨花区安德门法律援助工作室已成立 13 年有余。在这 13 年间也获得过“农民工专项维权服务集体”“江苏省青年志愿者优秀项目”等荣誉，应在当地具有一定的 影 响力。但根据大创小组的实地问卷调查，发现大多数基层农民工群体都对法律援助有着偏颇的意见。高达 80%的受访群众认为，法律援助即是必定需要聘请律师，而律师所需费用高昂，自己根本无力承担。而知道法律援助程序的受访群众，比例也仅仅为六成。而愿意去尝试法律援助途径的比例就更少了，略微超过三成。更有一小部分群众，甚至觉得法律途径根本无效，宁愿私了也不愿拿起法律武器。这其中自有基层群众法律意识的淡薄，也有法律援助机构该付的责任。目前我们只能通过与法律援助需求相关数据对南京市雨花台区的法律援助需求量进行大致测定。对于这一测定，大概有三个参数。①社会弱势群体数量：8000 多名 ②南京市外来人口数量（单位 /万人）南京民事案件中各类型案件分布（单位：件）从上表可以得知大部分的受援人员都是外来人口，而且农民工的比例呈现上升态势，受援人数的增长速度之快。法律援助需求急剧上升。但是雨花区的法律援助处提供的法援服务远远不能满足现实需求。其次，办案经费严重不足。从我们之前的调查来看，法律援助发展的一个瓶颈就是经费严重不足的问题。法律援助经费的唯一来源就是政府的拨款，十分稀有。经费不足一来有两个主要原因：第一，政府领导人不够重视；第二，该地区的经济社会发我国法律援助现状及其完善—— — 以南京市雨花区为例窑 窑
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