工作场所暴力的管理制度13篇工作场所暴力的管理制度 单位工作生产等场所安全管理制度 为保证公司员工在工作时间不因外来因素至使安全受到威胁和损伤，特制订以下规定。第一条“安全生产，人人下面是小编为大家整理的工作场所暴力的管理制度13篇,供大家参考。
篇一：工作场所暴力的管理制度
单位工作生产等场所安全管理制度为保证公司员工在工作时间不因外来因素至使安全受到威胁和损伤，特制订以下规定。第一条“安全生产，人人有责”。所有职工在工作中必须认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的工作生产方针。第二条职工应当积极参加安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。。第三条工作中，应集中精力，坚守岗位，不准擅自把自己的工作交给他人。第四条一切电气、机械设备及装置的外露可导电部分，除另有规定外，必须有可靠的接零（地）装置并保持其连续性。非电气工作人员不准改装电气设备和线路。使用ⅰ类手持电动工具必须确认绝缘可靠，并配用漏电保护器。第五条各班组岗位应设安全员和防火责任人，并将本岗位的安全管理制度悬挂张贴。
第六条在易燃、易爆等场所应在所在的明显位置悬挂安全、警告、提示标志，设置必要的灭火器材，设置使用安全防爆电器，不准随意拆除警告标志、防雷接地等装置，不准吸烟或动用明火；消防器材、灭火工具不准随便动用或非法占用，其安放地点周围不得堆放无关物品。
第七条变、配电室、乙炔站、发电机房、锅炉房、油库、油漆库、危险品库等要害部位，非本岗位人员未经批准严禁入内。
第八条职工有权了解其作业场所和工作岗位存在的有害因素、防范措施及事故应急措施。有责任搞好生产作业环境的安全卫生。
第九条发生人身伤亡或未遂事故，要及时抢救受伤人员，立即报告领导，并保护好现场。职工因生产安全事故而受到损害，可依法享受工伤社会保险待遇。
篇二：工作场所暴力的管理制度
医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）二、事前防范
由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性暴力事件发生。为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力维护医患和谐的前提下，参考使用本指南。
事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。
1、提高医患沟通的技巧对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星
一、简介
等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教
本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。
育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，
尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患
者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：既往有精神病史；合并抑郁症；情感受挫；因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握
或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。
有定期检查措施。完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。同时医生应加强风险防范意识，任何时间场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。医护人员平时应
2、做好安全防范措施
注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋，护士可适当学习女子防身术。新入职的员工要及时熟悉工作环
应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院应加强安检，禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并
境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。日常应以科室为单位，不定期开展院内医护人员人身遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练，从而持续改进。手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。所有病房大楼均设置门禁系统，只有医生及有权
限的医护人员有权利自由出入大楼，家属需持探视证进出。所有科室再设门禁系统，只有本科室人员可以进出，家属需在探视时间才可以进入探视。在病房门口、接待室等患者家属易聚集的地方设立摄像头，医院相关部门进行监控，发现苗头，及时巡视，排查隐患。建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。除硬件设施外，医院医务部门应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使后者的意见和建议有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。尽量避免在网络社交媒体（如微博，微信）上发表可能引
发争议的观点或结论，以免与网民发生冲突，甚至进而演变为线下真实暴力事件。
3、购买保险
建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。
三、事中应对
事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。
1、纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。
4、无论患者或患者家属是否知晓，任何因自身造成的不良后果应主动上报医院医疗纠纷处理部门。若患者或患者家属已知晓工作失误，与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程
2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。
序处理（医院医疗纠纷处理部门遇到此类情况时，应根据实际情况积极正视工作失误，不得有任何护短行为），任何时候不得与患者或患者家属私下协调解决。
5、如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通3、对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，宜直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。6、注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂（左利手者可以缠绕右侧），抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。
人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一7、如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。11、如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。
8、个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。
四、事后处理
事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施，主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验
9、如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。
及吸取教训等。
1、及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患10、在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护者及家属送医救治。
2、医务科中附设熟悉相关法律的人员，能够及时合法的取证、能够保障医生的权利。有条件的医院可以设置独立的法务科，聘请专职律师。6、在获得可靠证据的前提下，积极依据现有法律，追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。3、积极配合公安机关做好现场证据的固定工作，并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者进行笔录。毋庸讳言，医疗场所频现暴力事件有其深层次的4、对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作，个别难以承受者应有心理支持的预案。原因，在大环境无法迅速改善的的情况下，希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对，以避免无谓的生命财产损失。5、在不影响公安机关办案的前提下，医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机，通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养，主动和媒体保持畅通的联系渠道，确保信息发布及时准确。四、结语
篇三：工作场所暴力的管理制度
急诊护理人员工作场所暴力的应对策略摘要】长期以来，急诊护理人员工作场所暴力已经成为一个重要的尚需解决的问题，急诊护理人员工作场所暴力的存在不仅影响到护理人员的身心健康，而且还会对医院所提供的卫生服务质量和水平产生一定程度的影响，因此，增强对急诊护理人员工作场所暴力的认识和了解，采取相应的应对策略和措施改善急诊护理人员工作场所暴力的现状，对于急诊护理人员的健康以及急诊护理工作的开展具有重要的意义和影响。本文首先对急诊护理人员工作场所暴力进行了简单的概述，然后分析并提出了急诊护理人员工作场所暴力的应对策略。
【关键词】急诊；护理人员；工作场所；暴力；应对策略[中图分类号]R153.4[文献标识码]A[文章编号]1672-5018（2016）02-285-01医院工作场所暴力已经成为威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，急诊科护士是遭受工作场所暴力的高危人群。作为医院重要组成部分的急诊科，每天接受病人的种类多种多样，面临暴力的危险非常常见。如果不采取相应的措施从急诊护理人员的身体和心理两个方面进行工作场所暴力的防治，那么无论是在急诊护理人员身心健康层面还是在医院的服务质量和效率方面都会产生很大程度的影响。一、急诊护理人员工作场所暴力简单概述身体和心理暴力是急诊护理人员工作场所暴力的两种主要形式，不论哪种形式的暴力都会对急诊护理人员的健康和安全造成不同程度的影响。近些年，在急诊护理人员工作场所暴力方面的研究逐渐增多，而且在国内外已经取得了显著的研究成果。相关的研究结果表明工作场所暴力在发达国家和发展中国家都非常的普遍，而且我国医院暴力的发生率已经达到70%左右，由于护理人员与患者的接触最多，因此，在这70%的医院暴力发生率当中，绝大部分是护理人员工作场所暴力所占比重。例如：香港一项调查数据显示，当地医院80%的护理人员遭受着不同程度的工作场所暴力，而且70%的是护理人员在工作场所遭受的谩骂，24%的比重是护理人员在工作场所遭受人身攻击，6%的比重是护理人员在工作场所遭受性侵扰。由于急诊患者在护理过程当中的特殊性，使得护理人员、患者及其家属的等各方的压力都比较大，因此，在这种情况下，很容易使得简单低级的矛盾升级为工作场所暴力，从而增强工作场所暴力发生的频度和程度。二、急诊护理人员工作场所暴力的应对策略近几年来，关于医院工作场所发生暴力事件的新闻屡屡发生，医患关系更加趋于紧张，其中尤以急诊室更甚。对于急诊护理人员在工作场所遇到暴力的这种经常发生的情况，目前为止全国各大医院尚未采取科学的合理的措施。由于社会各界对急诊护理人员工作场所暴力方面的法律法规和规章制度几乎空白，致使急诊护理人员工作场所暴力的现象越来越严重，为此，政府社会、医院以及急诊护理人员等都应该采取相应的应对策略，从而在一定程度上推动和谐护理和患者关系的建立。（一）健全和完善法律法规和宣传方面的应对措施对于急诊护理人员工作场所暴力的应对，首先应该在制度层面进行严格的规范，其次应该加强相关法律法规的宣传，这样不仅能够为护理人员的安全提供保障，而且还能够增强护理人员对相关法律法规的认识和了解。通过正确的引导，有利于社会各界对护理人员工作的理解，从而降低护理工作场所暴力的发生率，为护理工作提供一个和谐融洽的护理环境。
（二）从急诊护理人员的工作环境和安全防范方面采取应对措施为了保证急诊护理人员具有安全舒适的工作环境，医院应该实行严格的门禁政策，改善医院的护理环境和设施，设置护理人员紧急撤离通道。这些应对措施的采取即可以实现护理人员在遇到暴力的时候能够在第一时间实现紧急撤离，也能够让患者和护理人员在轻松和谐的氛围当中，从而在很大程度上降低急诊护理工作场所暴力发生的可能性。另外，医院还要采取安全防范的措施，把具有丰富经验和较强护理工作场所暴力应对能力的护理人员组成一个安全防范小组，定期为医院的护理人员进行暴力应对的培训，提高护理人员工作场所暴力应对的意识和技能。（三）急诊护理人员应该提高护理人员素质对于急诊护理人员自身而言，急诊护理人员应该把患者作为护理服务的中心，从人文关怀和护理服务两个层面对患者进行关心和照顾。首先要保证急诊护理服务的质量和效果，其次要通过与患者及其相关家属的沟通与交流，更深层次的加深对患者身体和心理状况的了解，在护理工作中尽可能的满足急诊患者的要求，从而进一步为医院和谐融洽的护理氛围的形成奠定基础。对于医院而言，应该加强对急诊护理人员的工作场所暴力、职业素养、法律意识以及服务技能等方面的培养。医院可以发生的工作场所暴力录制下来，制成典型的案例以供护理人员学习；按照医院各个时间段的接受患者的相关情况，合理科学的安排护理人员工作时间表，这样既可以缩减患者等的时间，又可以避免护理人员长时间工作现象的出现；同时，医院还可以采取倒是制度以及同事支持系统等，对急诊护理人员工作场所暴力进行及时处理解决，同时帮助新来的急诊护理人员快速的成长，将急诊护理人员工作场所暴力的危害程度降到最低。（四）急诊护理人员应该提高自身的法律意识根据一些文章显示的调查研究数据，我们可以知道我国大部分急诊护理人员对法律法规的了解非常少，当他们面临着工作场所暴力的时候未能及时的用法律武器保护自己。急诊护理人员应该努力提高自身的法律意识，在面临工作场所暴力的时候，用法律知识进行正当权利的捍卫，急诊护理人员通过掌握和了解护理人员和医疗患者的相关权限和责任的法律规定，一方面能够维护和保障自身和患者的相关权利，另一方面能够为医院营造一个和谐的良好的护理氛围，从而进一步提高医院的急诊护理质量和急诊护理水平。三、小结最近几年来，我国发生在医院工作场所的暴力，70300名护士，60500名急诊技术人员成为暴力事件时有发生，这已经严重威胁到了医务工作力事件的受害者。针对当前我国急诊护理人员工作场所暴力的现状，我们应该采取具有针对性的应对策略，保障急诊护理人员的身体和心理健康，为急诊护理人员创造良好的和谐的工作环境，从而进一步促进医院公共服务质量和水平的提高。参考文献[1]潘红英桂蒙孙蒋会苏伟叶志弘；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《中华护理杂志》；2011年05期[2]吴淑清；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《生物技术世界》；2015年12期[3]达娃卓嘎；浅析急诊护理人员工作场所的暴力应对[J]；《西藏医药》；2015年01期
篇四：工作场所暴力的管理制度
基于因子分析的儿童医院工作场所暴力诱发因素及管理对策探讨闫春梅;倪鑫;李哲;穆毅;赵成松;郭若思;樊立华;刘欣;牟荟曈;石磊
【摘要】Objectives:Toexploretheinducingfactorsofworkplaceviolenceinchildren'shospital.Methods:Self-designedquestionnairewasusedtocollectatotalof629validquestionnairesfrom12children'shospitalsinBeijingChildren'sHospitalGroup.DescriptivestatisticsandfactoranalysiswerecarriedoutbyusingSPSS22andExcelsoftwarepackage.Results:Thereare26workplaceviolenceincidentfactorsinchildren'shospitalfromtheperspectiveofhospitaladministratorsand30fromthatofpatients.Conclusions:Medicalstafffactors,socialfactors,healthcarepoliciesandenvironmentalfactorsarethemaininduceviolenceandneedstocarryoutcountermeasurestoreduceandpreventviolenceevents.%目的:探讨儿童医院工作场所暴力事件的诱发因素.方法:自行设计调查问卷,在北京儿童医院集团内的12所儿童医院进行调查,共计回收有效问卷629份,采用SPSS22及Excel软件包对数据进行描述性统计以及因子分析.结果:儿童医院工作场所暴力事件的诱发因素,从医院管理人员视角下分析有26个条目,患者视角下分析有30个条目.结论:医务人员因素、社会因素、卫生政策及环境因素是诱发暴力事件的主要因素,应采取相应管理对策减少暴力事件的发生.
【期刊名称】《中国医院》
【年(卷),期】2018(022)001
【总页数】4页(P39-42)
【关键词】工作场所暴力;儿童医院;医院暴力;暴力诱发因素
【作者】闫春梅;倪鑫;李哲;穆毅;赵成松;郭若思;樊立华;刘欣;牟荟曈;石磊
【作者单位】国家儿童医学中心首都医科大学附属北京儿童医院,100045北京市西城区南礼士路56号;国家儿童医学中心首都医科大学附属北京儿童医院,100045北京市西城区南礼士路56号;哈尔滨医科大学公共卫生学院,150081黑龙江省哈尔滨市南岗区保健路157号;国家儿童医学中心首都医科大学附属北京儿童医院,100045北京市西城区南礼士路56号;国家儿童医学中心首都医科大学附属北京儿童医院,100045北京市西城区南礼士路56号;国家儿童医学中心首都医科大学附属北京儿童医院,100045北京市西城区南礼士路56号;哈尔滨医科大学公共卫生学院,150081黑龙江省哈尔滨市南岗区保健路157号;哈尔滨医科大学公共卫生学院,150081黑龙江省哈尔滨市南岗区保健路157号;哈尔滨医科大学公共卫生学院,150081黑龙江省哈尔滨市南岗区保健路157号;哈尔滨医科大学公共卫生学院,150081黑龙江省哈尔滨市南岗区保健路157号
【正文语种】中文
【中图分类】R197.32
近年来，我国医院场所暴力事件频频发生，恶性伤医事件已经引起社会广泛关注，造成严重的不良影响。儿科及儿童医院以其就诊人群的特殊性等原因，工作场所暴力发生率更为显著。这不仅伤害了医护人员的身心健康、扰乱了医院的就医环境，更影响了我国儿科医护队伍的建设。在这种形势下，对儿童医院工作场所暴力事件的研究迫在眉睫。本研究从医院管理人员和患者两个角度出发，深入分析儿童医院
工作场所暴力的诱发因素，为我国卫生行政部门和儿童医院制定预防工作场所暴力的政策提供帮助，从而为患儿提供和谐的就诊秩序，为医护人员提供安全的工作环境。1对象与方法1.1调查对象本次调查范围在北京儿童医院集团内的12所儿童医院。每所医院抽取15名医院管理人员（主管领导、行政管理人员、暴力事件高发科室的主任、护士长）；同时对暴力事件高发科室的住院患儿家属以及门诊患儿家属作为调查对象进行调查。1.2调查方法采用立意抽样方法，于2016年9～10月进行现场调查。经调查对象知情同意后，发放医院管理人员问卷180份，回收问卷180份，有效问卷169份，有效率为93.89%；发放患者问卷600份，回收问卷532份，有效问卷460份，有效率为86.47%。1.3调查工具自行设计了医院管理人员和患者针对医院暴力诱发因素的调查问卷，根据调查对象的身份、角度不同，两版问卷的个别选项有所差异。调查问卷包括调查对象的人口学特征以及引发医院场所暴力事件诱发因素，采用Likert5级量表对诱发因素条目进行评分。经预调查检验，问卷具有良好的信效度。1.4统计分析方法使用EpiData3.1软件建立数据库，进行数据双录入；采用SPSS22和Excel软件包对数据进行描述性统计以及因子分析。调查对象的基本情况进行描述性统计分析；采用探索性因子对儿童医院工作场所暴力事件诱发因素进行降维处理。2结果2.1研究对象基本情况
调查医院管理人员共计169人，其中主任医生42人，占24.9%；护士长25人，
占14.8%；行政管理人员102人，占60.4%。调查患儿家属460人，其中男性
203人，占44.1%；女性257人，占55.9%。学历集中在中专或高中占31.1%，
大专或本科占46.5%。样本分布与实际情况相符，具有很好的代表性。
2.2儿童医院工作场所暴力事件诱发因素分析
2.2.1医院管理人员问卷的诱发因素分析。运用探索性因子分析对诱发因素条目进
行降维处理，经计算得出医院管理人员量表的KMO值等于0.840，在0.8～0.9，
很适合进行因子分析。采用Likert5级对量表中39个条目进行筛选，去除条目方
差<0.5的因素，共计剔除13个条目。将其剩余的26个条目采用限定抽取共同因
子法提取因子，令特征根大于1，进行最大变异法正交旋转，共提取5个因子，累
计方差贡献率66.362%。取消显示因子载荷＜0.50的值，详见表1。
根据观测变量对5个公因子进行命名，F1为医务人员因素，F2为医院环境及设
备因素，F3为患方因素，F4为社会因素，F5为卫生政策及相关法律因素。
表1旋转成份矩阵（医院管理人员）成份F1F2F3F4F5条目X1医护人员
服务态度简单生硬0.829X2医护人员沟通技巧欠佳0.822X3医护人员对医疗服
务信息解释不够0.807X4医护人员主观服务意识不强0.728X5医护人员对其隐
私保护工作不到位0.607X6就医环境比较嘈杂0.792X7医院科室布局不合理
（如各楼指示牌是否明确等）0.753X8医疗环境设施配备不完善0.645X9患
者对医疗效果期望值过高0.832X10患者因疾病本身及其他方面的压力而烦躁
易怒0.769X11患者对医务人员的理解程度不够0.754X12患者对诊疗过
程的满意程度不够0.733X13患者个性偏激易怒0.711X14患者及其家属
对医院暴力事件的从众心理0.828X15同病区发生医疗纠纷、暴力事件
0.791X16公众对于医学的认知程度不够
0.703X17社会不良因素（医闹等）
0.650X18患者追究经济赔偿0.590X19媒体及舆论不良导向0.589
X20公众对于医疗行业的认同和评价不高0.582X21分级诊疗制度不健全
0.880X22医保深度、宽度不够
0.834X23卫生费用投入不足
0.792
X24卫生资源稀缺（包括人员、技术、设备等）
0.740X25现行医疗体制不
完善
0.725X26处理医疗纠纷的相关法律法规不完善
0.645
2.2.2患者问卷的诱发因素分析。与医护人员分析方法相同，经计算得出KMO值
等于0.918。去除条目方差<0.5的因素，共计剔除9个条目。剩余的30个条目
共提取5个因子，累计方差贡献率65.552%。详见表2。
根据观测变量对5个公因子进行命名，F1为医务人员因素，F2为患方因素，F3
为社会因素，F4为就医流程及环境因素，F5为优质医疗资源的短缺。
2.3医患双方诱发因素指标权重排名及对比
通过因子分析，运用权重公式计算出医院管理人员和患者的诱发因素指标的权重。
医院管理人员角度的诱发因素前三位分别是社会因素（26.40%）、医务人员因素
（25.02%）、卫生政策及相关法律因素（24.65%）；患者角度的前三位分别为医
务人员因素（40.27%）、就医流程及环境因素（21.17%）、社会因素
（17.76%），详见表3。
3讨论
3.1医院管理人员视角下诱发医院场所暴力事件的首要原因
医院管理人员认为，社会因素（F4）是诱发医院工作场所暴力发生的首要原因。
同病区发生纠纷事件、患者追究经济赔偿、患者及家属的从众心理从表面字意看似
是患者因素，其深层次反映出社会环境对患者的影响所造成的结果。当下的社会环
境中，媒体及舆论的不良导向体现在媒体报道以负面基调（断章取义、歪曲事实）
为主，加之公众本身对于医学知识认知程度不够，进而引起公众的误解、假想并在
网络上恶意宣泄。久而久之形成的社会“不良现象”不仅造成公众对于医疗行业的
认同度和评价极低，更加恶化了医患矛盾，衍生出越来越多的伤医、医闹等事件
[1]。医患关系的恶化、伤医事件的增多也无形中加重了公众对医方误解的社会心态[2]（是人们对自身及现实社会所持有的较普遍的社会态度、情绪情感体验及意向等心理状态）；这种社会心态通常通过社会舆论的形式表现出来，即社会舆论环境与医患矛盾之间形成恶性循环。3.2患方视角下诱发医院场所暴力事件的首要原因患方认为，医务人员因素（F1）是诱发医院工作场所暴力发生的首要原因。首先，随着二孩政策的全面开放，儿科医生紧缺已成为社会问题。据《中国儿童福利政策报告2016》（下称“报告”）显示：中国每一万名0～14岁儿童仅有5个儿科医生，而美国万名儿童拥有16名儿科医生。综合医院的儿科医疗资源不断萎缩甚至取消儿科门诊，致使儿童专科医院的门诊量急剧增加。这些因素都造成了儿童专科医院医疗资源供不应求，医护人员工作超负荷；进而导致医护人员服务态度欠佳，沟通、解释工作不到位，主观服务意识不强。其次，《报告》还提到儿童用药缺乏且存在安全问题，我国3500多种药物制剂品种中，专供儿童使用的仅有60多种，不足2%，也会造成用药不规范或超范围用药问题。此外，我国儿童检验结果参考值一直以国际标准为准，没有专门针对中国儿童的参考值，容易误导临床医生的诊断和治疗；加之个别儿科医护技术水平参差不齐，这些都会增加患者误解和纠纷风险，甚至引起暴力事件发生。3.3国家政策环境视角下的原因分析1998年中国教育改革中取消了儿科学专业，儿科医生培养机制发生变化，致使儿科人才总量不足[3]；且近年来多数综合医院的儿科医疗资源不断萎缩，甚至取消儿科门诊；由于国家实施二胎政策，儿科资源需求量骤增，在这样的背景下，“儿科医师荒”成为了严重的社会问题，导致患儿挂号难、就诊难。“儿科医师荒”形成的原因除了儿科专业停招原因外，还有儿科医护待遇低、地位低、发展不受重视、人才流失严重。此外，国家对儿童专科医院投入不足，使患儿就诊环境拥挤、候诊
时间过长、就诊时间过短等，导致患方就诊体验差、满意度降低，医院场所暴力事
件现象严重。
表2旋转成份矩阵（患方）条目成份F1F2F3F4F5Y1医护人员的技术水
平不高0.812Y2医护人员对医疗服务信息解释不够0.802Y3医护人员沟通技巧
欠佳0.796Y4医护人员服务态度简单生硬0.790Y5医生用药不规范0.775Y6
医护人员主观服务意识不强0.760Y7医护人员对其隐私保护工作不到位0.735
Y8治疗的效果不佳0.566Y9患者因疾病本身及其他方面的压力而烦躁易怒
0.795Y10患者对医疗效果期望值过高0.778Y11患者个性偏激易怒0.750
Y12患者将在医院其他地方受到的委屈发泄于医护人员0.748Y13患者对医务人
员的理解程度不够0.741Y14患者对医院规章制度不理解0.740Y15患者缺
乏通过法律途径解决医疗差错或事故的观念0.536Y16受同病区发生医疗纠纷或
暴力事件影响0.825Y17患者及其家属对医院暴力事件的从众心理0.794
Y18社会不良因素（医闹等）0.672Y19患者追究经济赔偿0.659Y20媒
体及舆论不良导向0.620Y21公众对于医疗行业的认同和评价不高0.559
Y22就医流程比较繁琐0.757Y23就医环境比较嘈杂0.756Y24候诊时
间过长0.736Y25诊疗时间过短0.610Y26医院科室布局不合理（如各
楼指示牌是否明确等）0.560Y27医保覆盖面不全
0.853Y28医保报销
比例不高
0.849Y29分级诊疗制度不健全
0.720Y30政府卫生费用投
入不足
0.555
表3医患双方诱发因素指标权重排名及对比排名
医院管理人员
患者因素权重（%）因素权重（%）1社会因素26.40医务人员因素
40.272医务人员因素25.02就医流程及环境因素21.173卫生政策及相关
法律因素24.65社会因素17.764医院环境及设备因素17.86优质医疗资
源的短缺11.725患方因素6.06患方因素9.08
4管理对策4.1国家应尽快出台全面、明确的相关法律近些年，医院场所暴力事件频发，医务人员的人身安全和心理健康受到了极大威胁。立法部门早在1997年的刑法中增加了扰乱医疗秩序的处理办法，至今我国共有8部法律、2部行政法规和2部部门规章规定了医护人员免受工作场所暴力的权利；我国卫计委、公安部等部门也在2009年开始联合发布加强医院安全的相关文件近20件。这些政策的实施一定程度上遏制了涉医违法犯罪的多发态势，但无法从根本上遏制暴力伤医事件，尤其是对于谩骂、威胁等软暴力事件的处理。因此，国家应从法律、制度层面加大治理力度，细化情节处理依据；真正落实暴力零容忍政策，从身体、心理角度全面的保护稀缺的儿科医疗人才。4.2卫生部门健全儿童医疗卫生服务体系近年来，我国大多数综合医院由于各种原因取消了儿科门诊，导致儿童专科医院门诊量骤增；且家长都希望到最好的医院就诊最好的医生、获得最好的服务，更导致了优质的儿科医疗资源严重稀缺。因此，卫生部门应该整合现有儿科医疗资源，充分利用医联体、医院集团、专业集团和医生团队，发挥最大的服务能力。利用大医院的专业优势，建立儿科分层医疗、上下转诊模式；“首诊在基层、复杂病例远程会诊、疑难急重患者转诊无障碍”的联动服务模式，为实现儿科分级诊疗体系奠定基础。此外，对于多点执业、医生集团和民营资本的介入尽早立法规范，解决政府卫生经费投入不足、儿科医护人员人力不足的长期困扰问题。4.3医疗机构应加强儿科人员队伍建设为解决儿科医生荒问题，国家“十三五”期间提出“培养一批、转岗一批、提升一批”的儿科人才培养规划；教育部支持各医科大学恢复儿科学本科专业；国家卫计委协调相关部门开展儿科医生转岗培训；扩大儿科专业住院医师规范化培训规模；提升儿科医护人员待遇和发展机会以吸引更多人才；合理调整儿科医疗服务价格及
医保覆盖率；开展儿童医疗资源下沉和儿童家庭医生签约服务等工作。此外，卫生部门应通过培训社会志愿者、延迟退休、返聘等形式，解决儿科医护严重不足的问题。正式职工、合同制职工和返聘人员同工同酬；保护现有人才资源以免流失[4]。4.4改善儿童医院就医流程和环境布局患方视角下就医流程及环境因素是权重第二的诱发因素（21.17%），由此可以看出家属带患儿就诊的流程、环境和科室布局出现问题，都可能会引起患方就诊不畅，引发意见或纠纷，甚至是暴力事件的发生。各儿童医院及综合医院儿科应提升医疗布局、医疗环境、医疗设施的建设；简化就诊流程以减少患儿在院时间；依据患儿人群与心理特点来设计就诊环境、布局并提供特殊服务；避免因医疗布局和环境因素造成的患者不满和纠纷。4.5加强儿童医院医务人员人文医学培训双方视角下，医务人员因素都是引起暴力事件的重要诱发因素。除了技术水平，医务人员的人文素养也在很大程度上决定着患者的就医体验。在就诊过程中，一旦医务人员的解释、沟通、服务态度以及隐私保护工作存在很大欠缺时，患方都会产生气愤心理甚至是过激行为。因此，医院有必要加强培训医务人员的人文医学素养，而减少暴力事件的发生。例如，医护人员参与患者体验活动，通过换位思考提升服务意识；与患儿及家属的沟通技巧培训[5]，例如：通俗解释、隐私保护、APP医疗知识和风险理解的告知新技巧、口头和书面告知相结合、沟通告知的证据意识，录音录像的必要性等。4.6国家相关部门严格监管新闻媒体报道通过调查分析我们可以得知，社会因素是儿童医院暴力事件的重要诱发因素。近年来，社会媒体失实报道医疗事件的案例数不胜数，其负面报道的不良导向加重了公众对整个医疗行业的误解；更对医患矛盾尖锐化起到了推波助澜的作用[6]。因此，国家相关部门针对医疗行业事件的新闻报道，应对媒体行业设立标准的行规、实施
严格的监管；对于歪曲事实、断章取义且造成不良后果的报道行为应给予严肃处理。参考文献
【相关文献】
[1]阳欣哲.媒体传播对医患关系影响研究[D].上海交通大学,2012.[2]曹茹,王锦帆.中国医患关系社会心态演变的文献研究[J].医学与哲学,2016,37(1):49-52.[3]潘多拉.多措并举,让儿科医生不再“逃离”[J].中国卫生人才,2015(11):14-15.[4]冯文.我国儿科医疗服务状况分析[J].中国医院,2012,16(8):19-21.[5]杨影.护理人员与患儿家属沟通的技巧[J].中国药物经济学,2015(9):162-163.[6]邵阳.媒体报道医学事件中所引发的思考[J].饮食保健,2016,3(9):228-229.
篇五：工作场所暴力的管理制度
关于员工在工作场所打架的管理规定全体员工：
近来，公司屡屡发生打架事件，不仅严重扰乱了公司正常的生产经营秩序，也在员工内部造成了极坏的负面影响，为确保全体员工拥有一个和谐友爱，和平正气的工作环境，公司要求员工必须具备基本的品德修养和行为自律，对于在工作场所进行打架斗殴的恶劣行为，公司一律从严管理，并规定如下：
1、对于首先动手打人的员工，公司予以立即开除，并处罚款****元。
2、被打后还手的员工以及参与打架斗殴的员工，罚款***元/人。情节恶劣或造成严重后果者，公司予以开除处理。
3、打架斗殴导致他人受伤害，无论何种理由，肇事员工都必须无条件承担受害者的全部医疗费用；情节恶劣或造成严重后果者，在承担公司全部损失及受害者全部医疗费的同时，由公司送交公安机关处理。
4、员工在工作场所打架，当班直接管理人员须立即逐级上报至公司安全办，任何一级不及时上报或虚报、瞒报、假报，公司在经调查确认后，予以相关管理者***元/人的处罚。
综合部
篇六：工作场所暴力的管理制度
科室和职能部门领导接到报告应快速反应积极采取有效措施避免或降低损害发生567类型事件应同时联系保卫科或报警医政部护理部质控办接到报告应立即参与事件的应急处理及善后工作必要时应启动应急预案医疗警讯事件管理制度
1、警讯事件的定义：警讯事件是指即将发生或已发生的涉及死亡、严重生理或心理伤害的预期外的事件，警讯事件不一定都是由差错而引起，定为警讯事件并不表示需要承担法律责任。2、警讯事件类别我院的警讯事件包括但不限于：（1）患者非预期的死亡，包括与患者自然病程或潜在病情发展无关的意外死亡如足月婴儿的死亡、自杀;（2）与患者自然病程或潜在病情发展无关的永久性功能丧失；（3）手术部位错误、手术操作错误、手术患者错误;（4）由于输血或血制品导致患者感染慢性或致命性疾病如：慢性乙型肝炎、癌症等；（5）儿童被诱拐或抱错；（6）工作场所暴力事件。（7）其他可能引发重大医疗事故或纠纷的事件。
3、警讯事件的报告：发生警讯事件后应立即报告科室负责人（10分钟以内），由科室主任/护士长立即报告职能部门（医政部/护理部、质控办），在积极妥善处理事件的前提下，在6小时内通过系统填报《医院警讯事件报告表》，同时打印一份送至医政部。
4、警讯事件的处理：科室和职能部门领导接到报告应快速反应，积极采取有效措施避免或降低损害，发生（5）、（6）、（7）类型事件应同时联系保卫科或报警，医政部、护理部、质控办接到报告应立即参与事件的应急处理及善后工作，必要时应启动应急预案。5、警讯事件的预防与改进：医院对所有警讯事件从事件发生至45天以内完成根因分析。根因分析由质控办牵头，组织相关质量管理部门的成员、当事科室主管及科室质控小组成员组成根因分析（RCA）团队，收集整理相关资料，按照RCA程序对事件进行分析。通过脑力震荡、运用因果分析或差异分析等方法确定近端原因和根本原因，寻找事件的解决方案及改进措施，并积极采取改进行动，运用PDCA程序进行改进并对改进效果进行监测。当根因分析显示系统改进或其他措施可消除或从根本上降低此类警讯事件再次发生的风险时，科室、医院管理部门应重新设定制度或流程并采取所有适合的措施以降低此类事件的再次发生的风险；科室及职能部门管理人员应特别注意关注可能发生警讯事件的迹象或风险，积极采取应对措施，避免警讯事件的发生。医院警讯事件的分析、处理、改进情况应向医院安全与质量改进管理委员会报告，并起草文件进行全院通报，使全院各科室应以为戒。
篇七：工作场所暴力的管理制度
工作场所治理制度1.特种工作场所必须设立防护警示标示；2.工作场所严禁堆放易燃易爆物品；3.严禁使用电炉、电炒锅；4.严禁停放各种不相关物品；5.工作场所按5S标准（整理、整顿、清洁、清扫和素养），各类器具摆放整齐。工作场所每天一次指派人员清扫清洁卫生，包括工作衣服、鞋子；6.上班时间不准在工作场所喝酒、睡觉、打牌、看电视等娱乐活动，不准看一些与工作无关的书刊杂志；7.工作场所必须做到制度流程上墙；8.工作场所上班期间不准干私活；9.下班时必须关闭水、电、气、门窗；10.工作场所严禁吸烟，保持环境整洁；11.消防器材放置醒目处易拿到，保证消防器材在保质期内使用；?
篇八：工作场所暴力的管理制度
对方可能正表现出一副挑战性的姿态例如与你面对面地站立大声说话撑腰交叉手用手指指向你及用眼睛一直盯着你但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态并保持正面乐意协助专业及肯定的态度否则可能会令事件激化防损部工作场所暴力预防程序
1.目的：
1.1预防工作场所暴力事故，为员工和顾客创造安全的工作环境和购物环境。1.2最大程度上降低工作场所暴力事故发生的可能性和事故的严重性，减少和控制工作场
所暴力事故给公司带来的负面声誉影响。
2.适用范围：
2.1本程序适用于防损部员工预防和处理工作场所暴力事故。2.2工作场所暴力预防的主要预防对象是造成人身伤害的行为暴力和威胁伤害他人的语言
暴力。
3.定义：
3.1工作场所暴力-工作场所暴力是指员工、管理层、供应商、顾客或同事的亲友在工作场所或因为工作的原因遭受人身或语言的暴力行为，造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战。暴力行为包括但不限于：•口头恐吓（类似说“小心一点”之类的语句；包括恐吓电话、恐吓短信、恐吓信件等）•恶语伤人、恐吓行为、威胁伤害他人•在公司范围内，公司车辆内或在公司组织和赞助的活动中携带枪支、非法刀具、易燃物品、炸药或其它武器•参与危险、威胁或不必要的打闹行为•伤害他人身体、斗殴或挑衅他人斗殴•跟踪或骚扰他人
3.2工作场所暴力事件类型-防损部员工所面临的工作场所暴力事故类型以及产生的原因主要包括以下类型：•组织内部型：指由员工之间的个人冲突或员工对企业组织不满而导致的暴力事件。•客户型：指由顾客的不满、愤怒和沮丧而导致顾客对防损部员工实施暴力伤害或威胁实施暴力伤害的事件。
•犯罪型：指因为犯罪嫌疑人针对财物犯罪或其它利益冲突引起的暴力事件。对于防损部员工，此类暴力事件的主要表现形式是犯罪嫌疑人实施暴力伤害和威胁实施暴力伤害，其发生的地点既可能在商场/办公室内，也可能在商场/办公室外。
•工作违纪型：指防损部员工在工作过程中违反公司政策和程序，对他人如顾客或当事人实施暴力行为的事件。
3.3防损部工作场所暴力预防的责任人包括商场/办公室防损部经理和防损部每一位同事。防损部同事应执行工作场所暴力预防政策，不得实施工作场所暴力，并承担预防工作场所暴力和处理工作场所暴力事故的责任。
3.4严重的工作场所暴力事故的发展过程分为出现让人注意的行为、出现语言暴力和口头威胁、出现危险的动作、造成身体伤害和严重情况下导致死亡这几个阶段。工作场所暴力预防的关键在于在事故萌芽阶段进行预防和控制，阻止事故的发生或扩大。
3.5防损部员工遇到的工作场所暴力的主要风险因素包括但不限于：•与不诚实的顾客乃至犯罪嫌疑人的冲突•工作场所为公共场所•工作地点可能位于高犯罪率区域•遭遇脾气暴躁，思维偏执和有暴力行为倾向的顾客•遭遇有精神障碍的顾客•遭遇受酒精或毒品影响的顾客•需要保护现金和昂贵的商品•夜间值班和夜间返回住所•与传染病病毒携带者发生直接身体接触
3.6近年来的暴力事故记录统计显示，工作场所暴力事件发生频率较高的区域包括：•收银线•前台和服务台•防损部接待室•食品销售区，尤其是生鲜销售区•上下班线路•收货区
4.工作场所暴力预防
4.1工作场所暴力预防政策–工作场所暴力行为是不可以接受的行为而且违反公司政策。任何违反政策的同事将会受到纪律处分，甚至解聘。任何因为违反这一政策而被解聘的员工将不得被重新聘用。在必要的情况下，公司会因此提出指控或寻求法律机关的合作。
4.2致力于为每一位员工提供安全可靠的工作环境。为此，我们期望每一位同事都能协助公司，共同营造一个没有骚扰、暴力和恐吓的工作环境。这包括了保障一个对员工、管理层、供应商、顾客、会员、以及员工的亲友均没有潜在暴力威胁的环境。
4.3防损部员工在入职安全培训和定期安全更新培训中都需要接受有关工作场所暴力预防的培训。培训的内容包括工作场所暴力的定义、风险因素、预防措施和报告程序。相关安全更新培训应至少每年进行一次，由本单位经理统筹安排。
4.4商场/办公室内工作场所暴力预防的硬件设施和管理性措施包括但不限于：•风险较高的区域包括收银线、前台和服务台、防损部接待室都安装有闭路电视监控摄像头。•保持良好照明。•防损部办公室的门和连接接待室与监控室的门有牢固的锁，这些房间可以成为被人追袭时的躲避场所。•防损部接待室内不存放可能成为武器的物品如啤酒瓶、木棍等。•防损部接待室的桌椅布置可以将防损部同事和带入谈话的当事人分开，在当事人对防损部同事实施暴力侵害时这些桌椅可以起到隔离的作用，方便防损部同事闪躲和逃离。•在商场/办公室内尽可能少的保存现金。•避免个人持有大量现金。•避免隔离的工作区域和独自工作。•在交班时交代上一轮班中遇到的“不满而情绪激动”的顾客的情况。
4.5预防工作场所暴力事故的发生需要密切注意暴力行为的前兆和工作场所暴力的初期表现，发现这些暴力行为前兆和暴力初期行为时应通过沟通的方式阻止暴力行为的发生和发展，必要时需要向上级管理层报告。暴力行为前兆和初期行为表现包括但不限于下列情况：•直接或隐晦地表示有一些不幸的事情将会发生在某人身上。•出现恐吓、骚扰、欺凌及其它不当及侵略性的行为（包括行为上或语言上）。
•携带武器返回工作地点，在工作地点挥动武器，或扬言随时会使用武器。•在言谈间显示出崇尚以武力解决问题，并同情以暴力杀人的人或行为。•遇到一些个人问题，包括家庭、财政、健康及个人方面的困扰，表示出厌世情绪。•有吸毒或酗酒的行为。•日常行为模式出现突发及不寻常的改变，包括工作业绩恶化、突然增加旷工等违纪
行为和家庭关系不稳定等。•有偏执的行为。•有暴力行为的前科。•与上司和同事关系紧张，经常怀疑或认为有人向他攻击。•不能容忍别人的批评及承担犯错的责任，表示要教训及向某人报复。•难以控制个人之脾气，经常感到愤怒，挑战正常行为的底线，漠视其它人的安全。•在工作上遇到危机，例如面对被开除、纪律处分，及因工作调动而忧虑失去已有的
地位。•送警方处理，表现出强烈不满或情绪激动的当事人。4.6在发现组织内部型暴力事件的预兆或初期行为时，防损部员工应尽量通过沟通消除个人冲突和对企业组织不满，避免导致的暴力事件。任何知悉员工之间可能发生暴力行为的第三方应马上通知本单位防损部经理。防损部经理在了解情况后，应立即与相关员工沟通，尽量获得相关员工理解，并向其申明公司对工作场所暴力的零容忍态度。当防损部经理认为此工作场所暴力事件的人身伤害威胁在努力沟通后仍未能得到有效控制时或确认相关员工确有威胁伤害他人的语言威胁事实时，应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。4.7在面临可能造成人身伤害的工作场所暴力事故的威胁时，应主动考虑以下可能影响暴力事故发生可能性和严重程度的因素：•潜在施暴者人物特征：人数、体型、情绪表现（如挫败、生气、挑衅或具侵略性）、
外表、衣着、头发凌乱、衣冠不整、脏的及不剃须等。•可预测的行为：相识并有过往冲突、有精神病、智力障碍、情绪失控、受毒品或酒
精影响。•物件：持有武器或利器，可作为武器的周围对象，身体、头、手、脚（与自己的距
离），做好躲避对方施暴的准备。
•周边环境：光暗、隔离或密闭空间、出口、楼梯、嘈吵、人多拥挤、旁观者，考虑一旦对方施暴时躲避的空间和逃离路线。
•其他情况：时间、进行特别任务、安保行动或执行工作、公众安全、撤离现场的准备和能力。
4.8在工作场所暴力事故发生前应尽可能通过沟通缓和紧张气氛，避免发生暴力事故，以下是一些可行的技巧：•向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言和姿势：对方可能正表现出一副挑战性的姿态，例如与你面对面地站立、大声说话、撑腰、交叉手、用手指指向你及用眼睛一直盯着你，但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态，并保持正面、乐意协助、专业及肯定的态度，否则，可能会令事件激化。向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言及姿势，如挺直站立，双手放在前方让对方看见，向对方表示无恶意及无侵犯性，及双脚可稍为分开（左右及前后），让双腿略弯曲。采用这种姿势，万一受到袭击，双手可以做出第一时间的防卫，同时能快速闪躲。•保持适当的身体距离以降低被暴力袭击的风险。宜与对方保持1.5米以上距离，避免进入对方个人空间（约半米距离）及避免被直接袭击。•保持适当眼神接触，留心聆听。对对方所讲的话表现有兴趣，让当事人平静的表达。尽量减缓语速，语气尽量冷静而亲切。•以正面的态度接纳问题。当对方做出的指控是有理由时，应该回应：“您说的是对的”或“这个方面我们的确有不对的地方”等。若对方所指的是毫无事实根据，你便应该做出解释。在与对方的沟通中，注意以下方面：-表示明白对方的感受-尽量拖延暴力的发展，不主动加强对抗气氛-强调自己的专业知识，如强调零售业的行规和个人行业经验-强调公司规章制度要求，表示一视同仁处理-强调自己权力有限，需要与上司确定-坦白承认工作失误-适当提供物质补偿-在对方面前做出积极跟进行动-强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响-以过去的某同类事件的结果提醒对方
-唤起对方对某些人或某些事的感情-称赞对方的好意-向对方解释有关规章制度，但要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答-在未查清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺4.9当工作场所暴力事故发生时应注意以下几个方面：•面对工作场所暴力事故，最重要的是保护人身安全。•遭遇暴力袭击的同事应尽量躲避，降低暴力袭击的严重程度。•在店内暴力事故发生时应立即向同事求救，防损部同事应对遭遇暴力事故的同事提供支援。•在店内遭到暴力袭击时可快速跑到可锁门的房间（如防损部办公室）内躲避。•报警或请求其他同事协助报警。•允许遭受暴力侵害的同事进行法律允许范围之内的正当防卫。（正当防卫：为了使本人的人身、财产或其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的没有超过必要限度的制止不法侵害的行为。）•当怀疑暴力实施者可能携带严重血源性传染病病毒如艾滋病病毒时，应务必注意避免与其发生身体接触尤其是体液接触，避免被传染。•发生身体伤害应立即提供急救或联系医院。4.10为了避免被有利益冲突的人实施报复，在家及上下班途中应注意：•变化上下班路线和往返时间，走人多的路线，避免走夜间没有照明的路线•如果有个人户外锻炼习惯，个人锻炼的路线和时间也应经常变化，不应在偏僻路段独自跑步•尽可能随时携带手机•对周围环境保持警惕，包括正常和不正常的人和车•与家人、好友、同事和上司保持联系，使其知道自己的行踪•与家人、好友和同事商定一套“暗语”，使其知道自己处在需要报警求助的困境•保持家门上锁•有安全顾虑时应与家人沟通，讨论和告知安全注意事项•相信自己的直觉，感到不安全时应致电家人、同事或公安局求助4.11工作场所暴力事故发生后应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。当顾客受到暴力伤害需要就医并且产生了费用或者员工受到暴力伤害可被当地社会保险机构认
可为员工工伤事故，应根据员工/顾客意外伤害事故处理制度要求进行第一时间报告和事故调查报告。
5.工作场所暴力投诉报告
5.1报告:如觉察不安全或暴力行为，员工必须马上向防损部经理报告。•任何目击或知悉上述暴力行为或知道可能发生暴力行为的第三方必须马上通知本单位防损部经理。如果员工认为他的直接主管涉嫌此事，那么员工可以通过向上一级没有涉嫌此事的防损部管理层反映情况。•事件经过必须尽可能详细的陈述，陈述内容包括：-事件发生的日期、时间、地点及经过-确认事件相关人员，包括证人-相关人员的相貌、身材、衣着及其他身体特征-报告者（或目击者）对事件的看法•如果暴力行为引发的后果已经造成严重的影响和后果，符合危机事件成立的条件，商场危机响应小组应依据《危机管理程序》要求发送危机事件报告。
5.2保密:一旦管理层收到报告通知，必须马上采取行动，并最大限度保密。•报告人或证人的身份以及报告的内容都将作为机密信息被保存，但有必要了解事件相关情况和协助调查的人员除外。•所有与报告有关的书面陈述、文件、或其他资料都将被单独保存，并不会记录在员工的个人档案中。上述资料将不会被公开、披露给第三方或任何无须获得此类信息的人。•违反保密规定将被视为重大过失，将直接导致解聘。
5.3投诉调查：5.3.1为确保调查的公正、客观以及严谨准确，所有涉及骚扰、暴力威胁、暴力事件内部调查的权限、投诉/举报的受理、面谈的基本要求、调查结果的沟通以及文档管理，均应依据相应规定进行。5.3.2如果暴力行为已造成人员伤亡或财产损失，符合危机事件成立的条件，各级危机响应小组应依据《安全事故事件管理程序》进行事故调查。
5.4行动措施：骚扰、暴力威胁、暴力事件都将根据改进指导指南进行处理。如果被投诉的行为被确认为是骚扰、暴力威胁、暴力、或持有武器的行为，则将被认为是重大过
失，而总经理或各部门主要负责人（除非该管理层是受害者）将有权解雇违反本政策的员工，而该员工将不会被再次聘用。如果事实不足以证实被投诉的行为违反了本政策，公司将不会采取进一步行动。5.5打击报复：公司不会容忍任何因诚实报告不正当行为事件而遭受或进行打击报复的情形发生：•任何员工都将不会因诚实报告不正当行为的事件而受到打击报复。•公司将认真调查、严肃处理。•员工的打击报复将被视为重大过失而直接导致解聘，且将不会被再次聘用。
篇九：工作场所暴力的管理制度
工作场所防范暴力政策零容忍
公司对暴力采取零容忍政策，如果你在工作场所有任何暴力行为或暴力威胁，你将因此立即被公司解雇，即使语言暴力或暴力玩笑也同样是不允许的。
“暴力”包括对他人身体上的伤害、冲撞、推挤、骚扰、恐吓、强迫、挥舞武器以及威胁或谈及要采取这些行动。这项政策旨在保证每一位公司经营相关人员，包括雇员和客户，都绝不会因任何雇员的行为或举止而感到威胁。
工作场所安全措施
为了兑现向雇员、顾客和来访人员提供安全工作环境的承诺，我们制定了一些简单规则，内容如下：
•
进入公司地盘的人员限于那些有合理商业目的的人。
•
所有进入公司地盘的雇员及其车辆都必须出示公司标牌。
•
所有来访人员及其车辆都必须进行登记，在公司地盘内时必须佩戴或出示登记标牌。
禁止所有武器
公司明确禁止任何雇员在公司地盘内拥有武器，包括禁止在公共或私人停车区域私藏或运送武器，同时还禁止雇员在离开公司经营地盘到别处提供服务时携带武器。
武器包括枪支、刀具、炸药和其它有可能造成危害的物品。对于任何违反该政策的员工，我们将采取相应的整改措施，直至解雇。
检查
办公桌、电话和电脑属于公司财产。我们保留在通知或未经通知的情况下，进入或检查你的工作区域的权利，这包括但不限于办公桌和电脑存储盘。
传真机、复印机和包括电子邮件在内的邮件系统是用于工作的，不得将这些系统用于私事。在经管理层批准的情况下，客服监督工作可以监听电话和调取语音信箱留言。
在监督过程中监听到的任何私人谈话或者调出的私人留言讯息中，如有恐吓他人的内容，都可以或者将被作为因过错解雇的依据。
对暴力进行揭发
在工作场所防范暴力人人有责。如果同事有麻烦，把你在工作场所看到的情况讲出来，就是一种帮助，因为你比管理层更清楚在你的同事之间发生了什么。
公司的政策旨在营建舒适的工作环境，我们鼓励你揭发任何有可能违反公司政策的事情，你可以向你的主管报告，
我们将对所有报告内容进行调查，并将严守秘密。
［下述补充规定一般适用于职工人数众多的较大规模的企业，是否适用视具体情况而定。］
培训项目
公司为所有雇员安排了培训项目，这是承诺在工作场所防范暴力的具体工作之一，培训将在雇员刚进公司时的情况介绍活动中进行。此后，每年在你加盟公司的那个月份中，都会安排你参加一年一度的进修培训。
请记住你必须参加培训，将进行考勤。如果你没有参加培训或补课，将可以被勒令停职，停职期间将停发工资，直到你参加完培训。
教育投入
为了营造平和的工作环境，我们鼓励主管和雇员们参加课程，学习有关彼此合作的更多知识。我们的培训部门开设的课程包括沟通、问题解决、建立有效的工作关系、压力处理以及相关或类似内容，在适当情况下，还可以参加上述教学内容的外部讲座并报销学费。
雇员受助项目
公司设有雇员受助项目（employeeassistanceprogram，EAP），向所有全职和兼职雇员和符合条件的附属家眷提供服务。尽管我们会定期收到报告，了解拜访和电话联系雇员受助项目的次数和类型，不过我们不接收有关个人寻求该项目帮助的细节报告。
当你在生活中遭遇困难，希望有人能指点迷津时，请随时联系雇员受助项目。如果你对戒毒或戒除酒瘾心有余而力不足时，雇员受助项目可以提供治疗信息。当你需要帮助时，雇员受助项目将在保守秘密的情况下为你提供服务。
暴力防范小组
我们成立了一支暴力防范小组，负责制定和实施工作场所的暴力防范计划，当出现任何暴力事件时，也由该小组负责处理，向雇员提供帮助，向媒体发布信息。小组将采取必要的措施，保证公司继续或恢复正常经营。我们相信多管其下是处理工作场所暴力问题最适合的方法。
如果你对改善工作安全的方法有任何建议，请告诉小组成员，或者发到他们中的任何一人的邮箱中。
事故管理
万一在工作场所发生的重大事故影响到、或者有可能影响到工作人员的心理健康，我们将向这些工作人员及其直系亲属提供最初的咨询辅导和援助服务。
危机当前，启动援助系统来帮助受到事件影响的个人，公司也将尽其所能恢复正常的经营活动。如有可能，公司将采取经济合理的做法，随时让雇员、顾客、股东以及需要直接了解公司经营状况的其他人了解公司现状。如果直接沟通不可能或不可行，我们将设法通过新闻媒体和其它现有渠道来进行沟通。
篇十：工作场所暴力的管理制度
第一章总则第一条为落实“安全第一，预防为主”的方针，加强公司人身安全管理，特制定本制度.
第二条本制度适用于公司各部门.
第二章安全管理组织机构设置
第三条安全管理小组(一)安全管理小组为公司安全管理机构（二）安全管理小组组成成员组长：总经理组员：副总、总工程师、各部门经理第三条安全管理小组主要职责（一）贯彻国家安全政策，负责公司安全制度体系的建立与完善，制定、执行各类安全管理措施;（二）负责对本部门安全工作进行考核,检查，督促不安全措施的整改落实；(三）出现安全事故,及时组织人员对公司重大安全事故的调查,并拟订可行性处理方案；（四)组织公司安全教育培训，安全大检查等安全管理工作.
第三章安全管理责任
第四条第五条的责任。
人身安全的最高责任人为总经理及各部门第一责任人.各级管理人员在各自管辖范围内,对员工的人身安全负有不可推卸
第四章员工人身安全事故预防
第六条生产安全事故预防(一）责任划分：（1）由于设备的维护和保养以及操作工的培训不到位而造成的安全事故,动力设备部负主要责任，生产部门负次要责任.
(2）由于现场安全管理不到位造成的安全事故，生产部门负主要责任，动力设备部负次要责任。
(二)各部门必须遵守生产安全管理制度，包括配电房、用电管理制度,机械设备、设施维修保养管理制度、安全生产检查管理制度、安全生产教育、培训管理制度、仓库安全管理制度、特种设备安全管理制度、建筑施工安全管理制度等。
（三）各部门必须明确安全生产责任人、建立安全网络图并落实相关管理人员及具体的岗位职责，制定重点设备及区域的相关应急预案并定期进行演练。
(四）各部门必须有专人定期检查安全生产（每月不少于两次），落实安全生产措施，及时发现安全隐患并进行整改。
（五）动力设备技术人员必须定期对生产、工程设备进行维修、保养,特种设备、设施、压力容器必须到当地技术监督局备案,定期进行年检,确保车间机器设备的正常运转。
(六）动力设备技术人员必须对车间设备、压力容器、用电等的安全定期进行检查、整改.
（七)动力设备技术人员必须对车间员工提供设备操作规范培训以及及时纠正违章操作。
（八）对于叉车工、电工、制冷、电梯操作工、行车工等特殊岗位必须持证上岗,无证人员一律不得上岗操作。
(九）新员工、转岗职工、上岗前必须经过生产技能培训,同时各部门必须定期进行安全教育培训。
违反以上条例的单位，对责任部门总经理索赔100元并限期整改.第七条消防安全事故预防:(一）责任划分：EHS部负责消防设施的检查、整改，各部门负责消防设施的及时更换并协助EHS部进行消防安全管理。（二)各部门必须遵守消防安全管理制度，包括动火、用火管理制度、易燃、易爆、危险品的安全管理制度、消防器材维护、保养制度、消防安全检查、管理制度、每日防火巡查管理制度、消防安全教育、培训制度等。(三）各部门必须明确安全生产责任人、专（兼）职的安全管理人员及具体的岗位职责。(四）各部门的安全管理人员每周必须对所在单位的消防器材和消防设施定期进行检查，发现火灾隐患要及时整改。必须定期开展消防安全教育。（五）灭火器必须时刻保持正常使用，且保持压力正常,同时消防水枪、水袋必须配备齐全，必须急灯必须保证正常使用.
(六)灭火器材必须按规定予以配置、摆放.严禁在消防器材和消防设备旁堆放物品。消防器材要做到四防(即防雨、防晒、防潮、防冻）。
（七)从事或雇请电工、烧焊工、易燃、爆等特殊工作的人员，必须持证上岗，并严格按照消防安全操作规程进行作业.
(八）各部门必须对重点消防部位设立明显防火标志，并设置相必须的消防设施；各部门的疏散标志和事故必须急照明设置必须符合规范。
(九)各部门必须保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
(十）易燃、易爆、危险物品必须有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任，且必须分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品,必须分库存放.
(十一）各种电器、电线必须定期检修（每月不少于两次）。（十二）任何部门、个人不得损坏和擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消防栓,不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。违反以上条例的部门,对责任部门经理索赔100元并限期整改。第八条驾驶安全事故预防（一）驾驶员必须定期进行车辆的保养和维修，定期维护车辆方向、刹车、车灯和机油等部件，及时消除各种安全隐患。（二)驾驶员在工作期间不得饮酒,服用精神或麻醉药品,如果驾驶员有影响驾驶的疾病或疲劳驾驶，不得驾驶机动车。（三）定期开展交通教育和安全培训,对司机进行安全教育培训.(四)违反以上条例的单位,对责任部门经理索赔100元并限期整改。
第五章工伤事故划分及认定
第九条员工人身安全事故按照受伤害程度分为:（一）一般安全事故：工伤:9—10级、7—8级、5—6级、3—4级、1-2级。(以医院出具的检验报告为准）(二）重大安全事故:员工死亡、发生重伤（工伤级别:3-4级、1—2级）三名以上的事故。第十条工伤的认定（一）工伤的认定：1、在工作时间和工作场所内,因工作原因受到事故伤害的;
2、工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的;
3、在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；4、患职业病的；5、因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的;6、在上下班途中，受到机动车事故伤害的；7、法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形.（二)有下列情形之一的，不纳入工伤事故的申报范围1、因不服从领导指派安排而发生的伤亡事故;2、未经任何授权、许可便擅自行事而发生的伤亡事故;3、违反工作或操作流程而发生的伤亡事故；4、从事不利于公司经营发展的工作而在工作场所发生的伤亡事故；5、国家法律法规规定的其它情形。(三)工伤的种类：按安全事故的严重程度，工伤事故导致的因工负伤可分为轻伤、重伤、死亡等种类.(四）工伤认定负责部门：公司安全管理小组与人力资源部，按国家有关法律执行，员工如有异议,可向国家有关劳动保障行政部门申请工伤裁决.
第六章工伤的申报程序
第十一条申报责任部门负责人承担本部门的工伤、安全事故的申报责任，因迟报、瞒报所致的事故责任增加部分由部门负责人承担;有总经理特批的，按总经理批示执行。第十二条申报范围：(一)在本部门所辖范围内，本部门所管辖的员工发生的一切工伤、安全事故，不受时间限制。（二）对公司已投保的员工的“人身意外伤害险和人身意外伤害医疗险"所涉及的范围，包括员工上下班途中，因工作所致的伤害。(三）申报内容：1、事故(疾病)人的姓名、年龄；2、事故(疾病）人家属联系方式及电话、人；3、事故(疾病）人的到岗工作时间；4、事故前的具体服务部门及工作性质；5、事故发生时的具体岗位或具体位置;
6、上岗前是否受过该项工作的安全知识培训;7、是否有从事该项工作的国家承认的操作证;8、工伤的伤势程度的初步估计;9、是否已住院、医院名称及地址。（四）受理部门及责任：1、人力资源部是本办法规定的受理部门,受理责任执行首问责任制，即人力资源部的任何一个人在首先接到工伤安全事故申报时，为第一责任受理人，必须立即进行登记、报告和施救组织；同时负责对保险公司报告并进行理赔.2、报告对象是“安全管理小组”组长或副组长;3、因推诿受理或受理后瞒报、缓报而导致的事故责任增加部分由第一责任受理人承担；有总经理特批的，按总经理批示执行。
第七章工伤事故医疗补偿
第十三条当确定为因工负伤后，公司安全消防小组将事故分为非本人不可抗因素所致与个人有一定操作失误责任两种情况，根据工伤的严重程度，对员工按分别以下标准给予补偿：
（一）事故非本人不可抗因素所致，或非本人过失所致：1、类别：伤情程度、医疗期、公司负担的医疗费用、工资及待遇；2、轻伤：一般为皮外伤，1）7天以内，承担100％的治疗费用及因治疗而发生的交通费用,享受100％的基本工资；2）7—30天，享受80%的基本工资；3）30天以上享受60%的基本工资3、重伤:一般为头部、胸部重伤、骨折1)1--2个月，承担100%的治疗、住院费用及因治疗而发生的交通费用，享受100%的基本工资;2)2个月—6个月公司一次性支付一定的费用,享受80%的基本工资，痊愈后仍可到公司上班；3)6个月以上公司一次性支付一定费用，享受60%的基本工资,解除劳动合同.4、死亡，因抢救无效而死亡，承担相应的抢救费用,并参照有关工伤规定一次性抚恤补偿标准执行.（二）事故因本人过失或操作不符合操作规程所致：1、类别：伤情程度、医疗期间、公司负担的医疗费用、工资及待遇
2、轻伤：一般为皮外伤，7天以内,不计，或承担20—70%的治疗费用（按责任分担）,享受80％的基本工资;
1）7天—30天，享受60%的基本工资；2）30天-60天,享受40％的基本工资；3)60天以上不计，并解除劳动关系；3、重伤一般为头部、胸部重伤、骨折；1）1——2个月，不计或承担20—70％的治疗费用（按责任分担)，享受80％的基本工资;2)2—6个月，享受60％的基本工资，痊愈后仍可到公司上班；3）6个月以上,并解除劳动合同.4、死亡，因抢救无效而死亡，承担相应比例（≤60%)的抢救费用，并参照市社保局有关工伤规定一次性抚恤补偿标准执行。
第八章工伤事故的处理与医疗费用报销
第十四条工伤安全事故的申报及规定：（一）工伤安全事故的处理:1、所有的在工作场所和工作时间内,因公致伤的先予以处理；2、处理原则是尽快安抚和救治伤者,预防类似事件再发生；3、工伤安全事故事后对事故当事人的处理：1）按个人的责任其承担一定比例的责任医疗费用；2)公司保留追究其过失所致的财产损失的权利；3）凡过失所致的公司损失超过1万元人民币的员工,公司予以辞退；有总经理特批的，按总经理批示执行.4、对事故部门主管的处理：1)部门各级主管对本部门的每起工伤安全事故负有领导责任。2）所属员工凡出现一次工伤安全事故，经济损失在1万元以下的，对其直接主管予以警告一次并处罚200元；3）如果所属员工出现一次工伤安全事故，经济损失在1万元以上，对其直接主管予以留岗试用并罚款500元处理;有总经理特批的，按总经理批示执行.第十四条工伤医疗费用的报销：（一)申请报销时必须准备以下资料准备:1、工伤事故当事人的身份证明；2、安全管理小组的事故分析报告；
3、本部门出具的意外伤害事故报告；（如出外出差的的交通事故与安全事故还需出具交通部门或公安部门的报告）
4、县级以上公立医院或保险公司或公司认可的医疗机构出具的的医疗诊断证明；
5、病历；6、医疗、医药费原始单据;7、费用结算明细表；(二）报销额度的规定：本规定适用于公司支付部分1、安全管理小组的事故分析报告判定为公司或设备所致的工伤事故，公司将全额支付剩余部分；2、安全管理小组的事故分析报告判定为公司和事故当事人双方对工伤事故均有责任的，公司按应承担的责任比例予以支付剩余部分;有总经理特批的,按总经理批示执行;3、安全管理小组的事故分析报告判定为事故当事人自己所致的工伤事故，公司原则上不予支付,剩余部分由事故当事人自行承担；有总经理特批的,按总经理批示执行.4、当确定为因本人粗心疏忽等其它主观因素所致的工伤事故，公司只承担相关治疗、住院、交通、抢救等费用在保险理赔后的余额的20-70%,对由当事人造成的他人伤害由其自行承担相关责任.5、如因员工本人违反安全操作规程,或不服从上级的工作安排等原因而发生工伤事故，并且给公司造成了损失的，公司不承担责任，同时根据当事人行为造成的对公司利益的损害程度，对其进行行政和经济处罚.6、工伤争议:当因判断是否为工伤事故而出现争议,并在公司内部进行协调后无效时，当事人在事故发生后30日内可向劳动部门的劳动争议仲裁机构申请劳动仲裁，仍不服从劳动争议仲裁判定的，可向法院提请诉讼。
第九章附则
第十五条本制度解释、监督执行权归公司人力资源部。第十六条本制度自颁布之日起试行三个月，三个月后正式执行。
颁发日期：二00六年一月十二日
篇十一：工作场所暴力的管理制度
表示明口对方的感受尽量拖延暴力的发展不主动加强对抗气氛强调自己的专业知识如强调零售业的行规和个人行业经验强调公司规章制度要求表示一视同仁处理强调自己权力有限需要与上司确定坦白承认工作失误适当提供物质补偿在对方面前做出积极跟进行动强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响以过去的某同类事件的结果提醒对方唤起对方对某些人或某些事的感情称赞对方的好意向对方解释有关规章制度但要掌握分寸严守公司机密婉转回答在未查清事实真相时不要轻易做出判断或承诺49当工作场所暴力事故发生时应注意以下儿个方面防损部工作场所暴力预防程序
1.目的：
1.1预防工作场所暴力事故，为员工和顾客创造安全的工作环境和购物环境。1.2最大程度上降低工作场所暴力事故发生的可能性和事故的严重性，减少和控制工作场
所暴力事故给公司带来的负面声誉影响。
2.适用范围：
2.1本程序适用于防损部员工预防和处理工作场所暴力事故。2.2工作场所暴力预防的主要预防对象是造成人身伤害的行为暴力和威胁伤害他人的语言
暴力。
3.定义：
3.1工作场所暴力-工作场所暴力是指员工、管理层、供应商、顾客或同事的亲友在工作场所或因为工作的原因遭受人身或语言的暴力行为，造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战。暴力行为包括但不限于：•口头恐吓（类似说“小心一点”之类的语句；包括恐吓电话、恐吓短信、恐吓信件等）•恶语伤人、恐吓行为、威胁伤害他人•在公司范围内，公司车辆内或在公司组织和赞助的活动中携带枪支、非法刀具、易燃物品、炸药或其它武器•参与危险、威胁或不必要的打闹行为•伤害他人身体、斗殴或挑衅他人斗殴•跟踪或骚扰他人
3.2工作场所暴力事件类型-防损部员工所面临的工作场所暴力事故类型以及产生的原因主要包括以下类型：•组织内部型：指由员工之间的个人冲突或员工对企业组织不满而导致的暴力事件。•客户型：指由顾客的不满、愤怒和沮丧而导致顾客对防损部员工实施暴力伤害或威胁实施暴力伤害的事件。
•犯罪型：指因为犯罪嫌疑人针对财物犯罪或其它利益冲突引起的暴力事件。对于防损部员工，此类暴力事件的主要表现形式是犯罪嫌疑人实施暴力伤害和威胁实施暴力伤害，其发生的地点既可能在商场/办公室内，也可能在商场/办公室外。
•工作违纪型：指防损部员工在工作过程中违反公司政策和程序，对他人如顾客或当事人实施暴力行为的事件。
3.3防损部工作场所暴力预防的责任人包括商场/办公室防损部经理和防损部每一位同事。防损部同事应执行工作场所暴力预防政策，不得实施工作场所暴力，并承担预防工作场所暴力和处理工作场所暴力事故的责任。
3.4严重的工作场所暴力事故的发展过程分为出现让人注意的行为、出现语言暴力和口头威胁、出现危险的动作、造成身体伤害和严重情况下导致死亡这几个阶段。工作场所暴力预防的关键在于在事故萌芽阶段进行预防和控制，阻止事故的发生或扩大。
3.5防损部员工遇到的工作场所暴力的主要风险因素包括但不限于：•与不诚实的顾客乃至犯罪嫌疑人的冲突•工作场所为公共场所•工作地点可能位于高犯罪率区域•遭遇脾气暴躁，思维偏执和有暴力行为倾向的顾客•遭遇有精神障碍的顾客•遭遇受酒精或毒品影响的顾客•需要保护现金和昂贵的商品•夜间值班和夜间返回住所•与传染病病毒携带者发生直接身体接触
3.6近年来的暴力事故记录统计显示，工作场所暴力事件发生频率较高的区域包括：•收银线•前台和服务台•防损部接待室•食品销售区，尤其是生鲜销售区•上下班线路•收货区
4.工作场所暴力预防
4.1工作场所暴力预防政策–工作场所暴力行为是不可以接受的行为而且违反公司政策。任何违反政策的同事将会受到纪律处分，甚至解聘。任何因为违反这一政策而被解聘的员工将不得被重新聘用。在必要的情况下，公司会因此提出指控或寻求法律机关的合作。
4.2致力于为每一位员工提供安全可靠的工作环境。为此，我们期望每一位同事都能协助公司，共同营造一个没有骚扰、暴力和恐吓的工作环境。这包括了保障一个对员工、管理层、供应商、顾客、会员、以及员工的亲友均没有潜在暴力威胁的环境。
4.3防损部员工在入职安全培训和定期安全更新培训中都需要接受有关工作场所暴力预防的培训。培训的内容包括工作场所暴力的定义、风险因素、预防措施和报告程序。相关安全更新培训应至少每年进行一次，由本单位经理统筹安排。
4.4商场/办公室内工作场所暴力预防的硬件设施和管理性措施包括但不限于：•风险较高的区域包括收银线、前台和服务台、防损部接待室都安装有闭路电视监控摄像头。•保持良好照明。•防损部办公室的门和连接接待室与监控室的门有牢固的锁，这些房间可以成为被人追袭时的躲避场所。•防损部接待室内不存放可能成为武器的物品如啤酒瓶、木棍等。•防损部接待室的桌椅布置可以将防损部同事和带入谈话的当事人分开，在当事人对防损部同事实施暴力侵害时这些桌椅可以起到隔离的作用，方便防损部同事闪躲和逃离。•在商场/办公室内尽可能少的保存现金。•避免个人持有大量现金。•避免隔离的工作区域和独自工作。•在交班时交代上一轮班中遇到的“不满而情绪激动”的顾客的情况。
4.5预防工作场所暴力事故的发生需要密切注意暴力行为的前兆和工作场所暴力的初期表现，发现这些暴力行为前兆和暴力初期行为时应通过沟通的方式阻止暴力行为的发生和发展，必要时需要向上级管理层报告。暴力行为前兆和初期行为表现包括但不限于下列情况：•直接或隐晦地表示有一些不幸的事情将会发生在某人身上。•出现恐吓、骚扰、欺凌及其它不当及侵略性的行为（包括行为上或语言上）。
•携带武器返回工作地点，在工作地点挥动武器，或扬言随时会使用武器。•在言谈间显示出崇尚以武力解决问题，并同情以暴力杀人的人或行为。•遇到一些个人问题，包括家庭、财政、健康及个人方面的困扰，表示出厌世情绪。•有吸毒或酗酒的行为。•日常行为模式出现突发及不寻常的改变，包括工作业绩恶化、突然增加旷工等违纪
行为和家庭关系不稳定等。•有偏执的行为。•有暴力行为的前科。•与上司和同事关系紧张，经常怀疑或认为有人向他攻击。•不能容忍别人的批评及承担犯错的责任，表示要教训及向某人报复。•难以控制个人之脾气，经常感到愤怒，挑战正常行为的底线，漠视其它人的安全。•在工作上遇到危机，例如面对被开除、纪律处分，及因工作调动而忧虑失去已有的
地位。•送警方处理，表现出强烈不满或情绪激动的当事人。4.6在发现组织内部型暴力事件的预兆或初期行为时，防损部员工应尽量通过沟通消除个人冲突和对企业组织不满，避免导致的暴力事件。任何知悉员工之间可能发生暴力行为的第三方应马上通知本单位防损部经理。防损部经理在了解情况后，应立即与相关员工沟通，尽量获得相关员工理解，并向其申明公司对工作场所暴力的零容忍态度。当防损部经理认为此工作场所暴力事件的人身伤害威胁在努力沟通后仍未能得到有效控制时或确认相关员工确有威胁伤害他人的语言威胁事实时，应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。4.7在面临可能造成人身伤害的工作场所暴力事故的威胁时，应主动考虑以下可能影响暴力事故发生可能性和严重程度的因素：•潜在施暴者人物特征：人数、体型、情绪表现（如挫败、生气、挑衅或具侵略性）、
外表、衣着、头发凌乱、衣冠不整、脏的及不剃须等。•可预测的行为：相识并有过往冲突、有精神病、智力障碍、情绪失控、受毒品或酒
精影响。•物件：持有武器或利器，可作为武器的周围对象，身体、头、手、脚（与自己的距
离），做好躲避对方施暴的准备。
•周边环境：光暗、隔离或密闭空间、出口、楼梯、嘈吵、人多拥挤、旁观者，考虑一旦对方施暴时躲避的空间和逃离路线。
•其他情况：时间、进行特别任务、安保行动或执行工作、公众安全、撤离现场的准备和能力。
4.8在工作场所暴力事故发生前应尽可能通过沟通缓和紧张气氛，避免发生暴力事故，以下是一些可行的技巧：•向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言和姿势：对方可能正表现出一副挑战性的姿态，例如与你面对面地站立、大声说话、撑腰、交叉手、用手指指向你及用眼睛一直盯着你，但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态，并保持正面、乐意协助、专业及肯定的态度，否则，可能会令事件激化。向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言及姿势，如挺直站立，双手放在前方让对方看见，向对方表示无恶意及无侵犯性，及双脚可稍为分开（左右及前后），让双腿略弯曲。采用这种姿势，万一受到袭击，双手可以做出第一时间的防卫，同时能快速闪躲。•保持适当的身体距离以降低被暴力袭击的风险。宜与对方保持1.5米以上距离，避免进入对方个人空间（约半米距离）及避免被直接袭击。•保持适当眼神接触，留心聆听。对对方所讲的话表现有兴趣，让当事人平静的表达。尽量减缓语速，语气尽量冷静而亲切。•以正面的态度接纳问题。当对方做出的指控是有理由时，应该回应：“您说的是对的”或“这个方面我们的确有不对的地方”等。若对方所指的是毫无事实根据，你便应该做出解释。在与对方的沟通中，注意以下方面：-表示明白对方的感受-尽量拖延暴力的发展，不主动加强对抗气氛-强调自己的专业知识，如强调零售业的行规和个人行业经验-强调公司规章制度要求，表示一视同仁处理-强调自己权力有限，需要与上司确定-坦白承认工作失误-适当提供物质补偿-在对方面前做出积极跟进行动-强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响-以过去的某同类事件的结果提醒对方
-唤起对方对某些人或某些事的感情-称赞对方的好意-向对方解释有关规章制度，但要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答-在未查清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺4.9当工作场所暴力事故发生时应注意以下几个方面：•面对工作场所暴力事故，最重要的是保护人身安全。•遭遇暴力袭击的同事应尽量躲避，降低暴力袭击的严重程度。•在店内暴力事故发生时应立即向同事求救，防损部同事应对遭遇暴力事故的同事提供支援。•在店内遭到暴力袭击时可快速跑到可锁门的房间（如防损部办公室）内躲避。•报警或请求其他同事协助报警。•允许遭受暴力侵害的同事进行法律允许范围之内的正当防卫。（正当防卫：为了使本人的人身、财产或其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的没有超过必要限度的制止不法侵害的行为。）•当怀疑暴力实施者可能携带严重血源性传染病病毒如艾滋病病毒时，应务必注意避免与其发生身体接触尤其是体液接触，避免被传染。•发生身体伤害应立即提供急救或联系医院。4.10为了避免被有利益冲突的人实施报复，在家及上下班途中应注意：•变化上下班路线和往返时间，走人多的路线，避免走夜间没有照明的路线•如果有个人户外锻炼习惯，个人锻炼的路线和时间也应经常变化，不应在偏僻路段独自跑步•尽可能随时携带手机•对周围环境保持警惕，包括正常和不正常的人和车•与家人、好友、同事和上司保持联系，使其知道自己的行踪•与家人、好友和同事商定一套“暗语”，使其知道自己处在需要报警求助的困境•保持家门上锁•有安全顾虑时应与家人沟通，讨论和告知安全注意事项•相信自己的直觉，感到不安全时应致电家人、同事或公安局求助4.11工作场所暴力事故发生后应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。当顾客受到暴力伤害需要就医并且产生了费用或者员工受到暴力伤害可被当地社会保险机构认
可为员工工伤事故，应根据员工/顾客意外伤害事故处理制度要求进行第一时间报告和事故调查报告。
5.工作场所暴力投诉报告
5.1报告:如觉察不安全或暴力行为，员工必须马上向防损部经理报告。•任何目击或知悉上述暴力行为或知道可能发生暴力行为的第三方必须马上通知本单位防损部经理。如果员工认为他的直接主管涉嫌此事，那么员工可以通过向上一级没有涉嫌此事的防损部管理层反映情况。•事件经过必须尽可能详细的陈述，陈述内容包括：-事件发生的日期、时间、地点及经过-确认事件相关人员，包括证人-相关人员的相貌、身材、衣着及其他身体特征-报告者（或目击者）对事件的看法•如果暴力行为引发的后果已经造成严重的影响和后果，符合危机事件成立的条件，商场危机响应小组应依据《危机管理程序》要求发送危机事件报告。
5.2保密:一旦管理层收到报告通知，必须马上采取行动，并最大限度保密。•报告人或证人的身份以及报告的内容都将作为机密信息被保存，但有必要了解事件相关情况和协助调查的人员除外。•所有与报告有关的书面陈述、文件、或其他资料都将被单独保存，并不会记录在员工的个人档案中。上述资料将不会被公开、披露给第三方或任何无须获得此类信息的人。•违反保密规定将被视为重大过失，将直接导致解聘。
5.3投诉调查：5.3.1为确保调查的公正、客观以及严谨准确，所有涉及骚扰、暴力威胁、暴力事件内部调查的权限、投诉/举报的受理、面谈的基本要求、调查结果的沟通以及文档管理，均应依据相应规定进行。5.3.2如果暴力行为已造成人员伤亡或财产损失，符合危机事件成立的条件，各级危机响应小组应依据《安全事故事件管理程序》进行事故调查。
5.4行动措施：骚扰、暴力威胁、暴力事件都将根据改进指导指南进行处理。如果被投诉的行为被确认为是骚扰、暴力威胁、暴力、或持有武器的行为，则将被认为是重大过
失，而总经理或各部门主要负责人（除非该管理层是受害者）将有权解雇违反本政策的员工，而该员工将不会被再次聘用。如果事实不足以证实被投诉的行为违反了本政策，公司将不会采取进一步行动。5.5打击报复：公司不会容忍任何因诚实报告不正当行为事件而遭受或进行打击报复的情形发生：•任何员工都将不会因诚实报告不正当行为的事件而受到打击报复。•公司将认真调查、严肃处理。•员工的打击报复将被视为重大过失而直接导致解聘，且将不会被再次聘用。
篇十二：工作场所暴力的管理制度
防治工作场所暴力、歧视制度管理制度第一章总则第一条为贯彻落实《关于开展健康企业建设的通知》的要求，致力于为公司所有员工提供一个安全、健康的工作环境，促使同事之间应相互合作、尊重，特制定本制度。第二条在日常工作中发生暴力、歧视等行为的预防、处理、调查适用本制度。第三条规范性引用文件（一）《中华人民共和国民法典》（2020年5月28日第十三届全国人民代表大会第三次会议通过）；（二）《女职工劳动保护特别规定》（中华人民共和国国务院令（第619号））;（三）《中华人民共和国妇女权益保障法》（2018修正）
第二章术语和定义第四条工作场所暴力、歧视是指工作场所发生的可导致工人健康损害和安全危险的暴力行为，通常以身体攻击和语言威胁的形式出现第五条身体暴力拍、打、咬、推、扎等行为。第六条心理暴力辱骂、威胁、言语攻击等行为。
第七条歧视歧视是由偏见的认识和态度引起的，直接指向偏见目标或受害者的那些否定性的消极行为的表现。
第三章职责第八条经理职责经理是本制度落地执行的第一责任人，负责为所有员工创造安全、健康、没有性骚扰的工作环境，具体职责包括：（一）确保本制度得到及时和有效实施；（二）组织并实施防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣传；（三）及时了解职工心理健康状态，组织并实施心理健康辅导；（四）如果暴力、歧视被证实，根据管理部门建议确定最终采取的处罚措施。第九条工会职责工会是本制度的具体执行的监察、管理部门，具体职责包括：（一）分析排查职工产生暴力、歧视等行为产生的原因，不断优化、完善防控机制；（二）定期开展谈心谈话活动，及时掌握、分析职工心理健康状态；（三）定期对公司重点岗位人员进行心理评估，（如：司机、设备操作工等）确保该岗位人员心理状态健康，避免发生报复性
事件；（四）对员工遭受暴力、歧视等行为进行调查核实，确定处
理意见。第十条负责培训的部门职责（一）组织并实施防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣
传；（二）按照心理评估结果合理优化岗位人员配置，确保人身
安全及生产安全；（三）在进行企业职工招聘时，应进行心理评估，确保被聘
人员心理健康；（四）完善公司激励机制，重视职工个人成就感，促进心理、
情绪健康发展。第十一条应急办公室职责（一）组织并实施发生工作场所暴力等行为时的应急处置演
练；（二）配足配齐人员控制器材，定期维护保养；（三）加强场区巡查，发现暴力事件发生时，立即上报并采
取相应措施；（四）落实监控室24小时双人值班，定期场区监控设备进
行检查，确保所有系统完好，确保视频监控数据保存30天以上，可随时配合调查，举证。
第十二条员工的职责包括：
（一）积极参与公司开展的防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣传活动；
（二）在产生负面情绪时及时与主管领导沟通或通过工会组织协调，疏导；
（三）积极接受心理健康咨询，促进心理健康发展。第三章处理流程
第十三条投诉员工可通过以下任何一种方式提出在受到暴力威胁、歧视挑衅等行为的投诉：电话、邮箱、工作人员。如果以口头方式提出投诉，应记录下当事人提供的所有细节，如事件发生时间、地点、在场人员等。第十四条调查事件发生后，应成立即组织开展调查工作。调查组成员应由发生事件的部门，工会、纪检风控部等与双方当事人无亲属关系并和本案无利害关系的人员组成，如案情复杂或事件重大，可聘请外部机构参与调查。调查人员应约见相关的目击者，并在能力范围内调取其他与投诉内容有关的录音录像等物证、书证，所有接受约见的人都有权阅读与自己相关的笔录，以确保其准确性。调查组完成调查后，应向公司领导小组提出处理建议，并提交调查报告，报告至少应包括：（一）事件发生的情况说明；（二）被投诉人的解释；
（三）从目击者、证人或其他证据处获悉的信息摘要；（四）综合考虑各种事实和证据的基础上，做出是否发生的认定；（五）对该事件的处置意见。调查组应在投诉发生之日起7日内完成全部调查工作并提交调查报告，并随时将相关工作进展情况告知当事人。第十五条处置如果暴力、歧视等行为被证实，施害人应采取口头或书面道歉、补偿等补救措施，公司将视情况对施害人采取如下惩戒措施：（一）罚款；（二）调职；（三）降职；（四）开除；（五）将掌握的情况依法移送给相关部门。
第四章其他措施和信息保密第十六条受害者也可以就相关事实向公安部门、人民法院提起诉讼，公司将根据法律法规的相关规定予以配合。第十七条所有参与人员，均应遵守相关规定并承担保密义务，严格保护员工个人信息。
第五章附则第十八条本制度由编制部门负责解释、补充及修订。第十九条本制度自发布之日起施行。
篇十三：工作场所暴力的管理制度
Word资料，仅供参考，请勿直接使用工作场所管理制度
1.特种工作场所必须设立防护警示标示；2.工作场所严禁堆放易燃易爆物品；3.严禁使用电炉、电炒锅；4.严禁停放各种不相关物品；5.工作场所按5S标准(整理、整顿、清洁、清扫和素养)，各类用具摆放整齐。工作场所每天一次指派人员清扫清洁卫生，包括工作衣服、鞋子；6.上班时间不准在工作场所喝酒、睡觉、打牌、看电视等娱乐活动，不准看一些与工作无关的书刊杂志；7.工作场所必须做到制度流程上墙；8.工作场所上班期间不准干私活；9.下班时必须关闭水、电、气、门窗；10.工作场所严禁吸烟，保持环境整洁；11.消防器材放置醒目处易拿到，保证消防器材在保质期内使用；
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