下面是小编为大家整理的客户导向管理思维（PDF,X页）,供大家参考。
客户导向的管理思维客户导向的管理思维
讲师：讲师：李国良 课时：课时：1-2 天 培训对象：培训对象：企业中高层人员、业务骨干 课程收益课程收益：：
本课程深入介绍李老师原创的客户 C.D.MA 组合分析模型(即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程——the Customer, the Demand of the customer, the Manner of the customer Achieving their demand）
。通过该模型，您将真正实现：
树立客户导向的管理理念； 掌握 C.D.MA 客户分析模型的基本框架 学会在日常经营中以 C.D.MA 模型来构建客户导向的管理思维
课程大纲：课程大纲：
一、一、
“客户至上”不能只是写在墙上 1. 对客户的虔诚是企业经营的宝典 我们所作的每一件事，目的要么是想争取客户，要么是想维系客户。——杰克·韦尔奇
2. 对客户的理解客户为什么这么难？ “客户至上”只不过是写在墙上 谁是我们的客户？ 案例：一种自动爬楼梯的轮椅——客户是谁？ 当前对客户的研究多是以管窥豹 二、 C.D.MA 客户分析模型 1. 客户及客户特征 客户：外部客户/内部客户；主要客户/次要客户；直接客户/间接客户；现实客户/潜在客户；购买者/决策者/使用者/影响者 客户特征：性别、年龄、区域、教育程度、宗教、购买力等 研讨：如何确定需要纳入分析范围的客户特征？
2. 客户需求 需要与需求 客户的需求，不是你的想象 案例：电动汽车——真实的客户需求是什么？ 客户需求分类：主要需求/次要需求；显性需求/隐性需求；直接需求/间接需求 案例：深圳公交快线的推出 3. 客户实现其需求的过程 客户需求实现过程：需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为 案例：某著名通讯设备企业收款人员为何被客户痛骂？ 客户需求实现过程的主要活动分析 客户需求实现过程的阶段需求分析 4. C.D.MA 客户分析模型 客户与客户特征组合分析：
客户与客户实现其需求过程组合分析 客户特征与实现其需求过程组合分析 客户、客户特征与客户实现需求过程的组合分析 三、 商业模式/战略管理中的 C.D.MA 客户导向思维 1. 客户在商业模式/战略管理中的地位 2. 从 C.D.MA 模型看传统的战略管理 波特“五力模型” ，你误导了谁？ 总成本领先战略的陷阱 案例：节能灯的分析 3. 如何通过 C.D.MA 组合分析，重构商业模式？ 案例：从 C.D.MA 模型看女性出租车公司商业模式的设计 案例：小米手机、朵唯女性手机 案例：从 C.D.MA 客户模型看 EVD 标准的突围之路 四、 从 C.D.MA 客户分析模型看组织设计 1. 传统组织设计的误区 2. 是什么决定了组织的差异？ 案例：美的事业部制与中兴通讯准事业部制的比较分析
3. 基于 C.D.MA 模型，构建客户导向的流程型组织 C.D.MA 客户分析 流程价值链分析 C.D.MA 与流程价值链的组合分析 案例：某 IT 集团如何构建以客户为导向的流程型组织 五、 从 C.D.MA 客户分析模型看流程设计 1. 流程管理不是你通常所理解的那样 2. 流程管理中的客户导向 案例：DELL 销售漏斗批判——从 C.D.MA 客户分析看订单管理流程 案例：某公司项目承揽流程的优化 3. 从 C.D.MA 模型来重构流程设计思想 案例：招聘管理流程 研讨：以学员单位流程举例 4. 从 C.D.MA 模型看流程绩效 研讨：以学员公司案例现场举例 六、 从 C.D.MA 客户分析模型看公司产品规划与创新 1. C.D.MA 模型与产品规划 案例：从 C.D.MA 模型看百度产品线的规划 2. C.D.MA 模型与产品创新 案例：从 C.D.MA 模型看深圳自助图书馆——广受赞誉的系统竟是如此漏洞百出 案例：某公司 CRM 系统的需求重建 七、 从 C.D.MA 客户分析模型看营销管理创新 1. 4P 到 4C 的客户导向逻辑 2. 根据 C.D.MA 模型对营销渠道的重构 3. 从 C.D.MA 模型看品牌管理与广告策划 案例：国内唯一拥有十四项地板专利的企业！
4. 根据 C.D.MA 模型对售后服务体系的重构 案例：某知名企业售后服务优化 八、 戏说婚姻经营——C.D.MA 客户分析模型的另类应用 1. 把你的心仪对象当客户对待
2. 掌握 C.D.MA 模型，早日牵手你的另一半 3. 掌握 C.D.MA 模型，创造家庭幸福 4.
5.
讲师介绍：李国良 管理学硕士，实战派的组织与流程管理专家，曾长期在 TOSHIBA 和中兴通讯、金蝶软件从事战略、组织、流程管理工作，超过 14 年的运营管理与咨询培训经验。服务过的客户有美的集团、中兴通讯、徐工集团、中铁十三局、温氏集团、大兴汽车等著名企业。出版个人专著 《流程制胜——业务流程优化与再造》（2005 年， 中国发展出版社）
； 李老师首创的 C.D.MA客户分析模型(即客户、 客户需求以及客户实现其需求的过程——the Customer, the Demand of the customer, the Manner of the customer to Achieve their demand）
，是分析公司的战略、组织设计、流程设计、产品创新等方面非常实用的工具，在其即将出版的书籍《构建以客户为导向的流程型组织》中对此模型有详细介绍。
李老师讲课兼具理智型和技巧型风格。
十多年的理论研究和实践经验， 使李老师的这门课程结构严谨，条理清楚，层层剖析，论证严密。在讲课时，喜欢在学员中走动，和学员多层次的互动交流， 提问、 讨论、 分组练习等等， 针对学员的实际情况进行变化和运用。
同时，对课程讲稿的设置， 李老师带有浓厚的咨询式培训风格， 常常根据学员企业实际的组织流程现状，安排学员利用刚学到的方法和技巧，进行分组现场演练；李老师现场对演练结果进行解析和指导， 使学员能更容易掌握所学到的知识； 讨论的结果也能马上用于对公司流程的改进。
--------- 李老师的联系方式：369227297@qq.com ，电话：13798581120 李老师新浪博客：http://blog.sina.com.cn/u/2281881582（博客名：东方第一关）
，里面全是李老师个人原创的管理文章。
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