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客户导向管理思维(PDF,X页)

时间:2022-08-16 17:10:03 来源:文池范文网

下面是小编为大家整理的客户导向管理思维(PDF,X页),供大家参考。

客户导向管理思维(PDF,X页)

 

 客户导向的管理思维客户导向的管理思维

 讲师:讲师:李国良 课时:课时:1-2 天 培训对象:培训对象:企业中高层人员、业务骨干 课程收益课程收益::

 本课程深入介绍李老师原创的客户 C.D.MA 组合分析模型(即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程——the Customer, the Demand of the customer, the Manner of the customer Achieving their demand)

 。通过该模型,您将真正实现:

  树立客户导向的管理理念;  掌握 C.D.MA 客户分析模型的基本框架  学会在日常经营中以 C.D.MA 模型来构建客户导向的管理思维

 课程大纲:课程大纲:

 一、一、

 “客户至上”不能只是写在墙上 1. 对客户的虔诚是企业经营的宝典 我们所作的每一件事,目的要么是想争取客户,要么是想维系客户。——杰克·韦尔奇

 2. 对客户的理解客户为什么这么难?  “客户至上”只不过是写在墙上  谁是我们的客户? 案例:一种自动爬楼梯的轮椅——客户是谁?  当前对客户的研究多是以管窥豹 二、 C.D.MA 客户分析模型 1. 客户及客户特征  客户:外部客户/内部客户;主要客户/次要客户;直接客户/间接客户;现实客户/潜在客户;购买者/决策者/使用者/影响者  客户特征:性别、年龄、区域、教育程度、宗教、购买力等 研讨:如何确定需要纳入分析范围的客户特征?

 2. 客户需求  需要与需求  客户的需求,不是你的想象 案例:电动汽车——真实的客户需求是什么?  客户需求分类:主要需求/次要需求;显性需求/隐性需求;直接需求/间接需求 案例:深圳公交快线的推出 3. 客户实现其需求的过程  客户需求实现过程:需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为 案例:某著名通讯设备企业收款人员为何被客户痛骂?  客户需求实现过程的主要活动分析  客户需求实现过程的阶段需求分析 4. C.D.MA 客户分析模型  客户与客户特征组合分析:

  客户与客户实现其需求过程组合分析  客户特征与实现其需求过程组合分析  客户、客户特征与客户实现需求过程的组合分析 三、 商业模式/战略管理中的 C.D.MA 客户导向思维 1. 客户在商业模式/战略管理中的地位 2. 从 C.D.MA 模型看传统的战略管理  波特“五力模型” ,你误导了谁?  总成本领先战略的陷阱 案例:节能灯的分析 3. 如何通过 C.D.MA 组合分析,重构商业模式? 案例:从 C.D.MA 模型看女性出租车公司商业模式的设计 案例:小米手机、朵唯女性手机 案例:从 C.D.MA 客户模型看 EVD 标准的突围之路 四、 从 C.D.MA 客户分析模型看组织设计 1. 传统组织设计的误区 2. 是什么决定了组织的差异? 案例:美的事业部制与中兴通讯准事业部制的比较分析

 3. 基于 C.D.MA 模型,构建客户导向的流程型组织  C.D.MA 客户分析  流程价值链分析  C.D.MA 与流程价值链的组合分析 案例:某 IT 集团如何构建以客户为导向的流程型组织 五、 从 C.D.MA 客户分析模型看流程设计 1. 流程管理不是你通常所理解的那样 2. 流程管理中的客户导向 案例:DELL 销售漏斗批判——从 C.D.MA 客户分析看订单管理流程 案例:某公司项目承揽流程的优化 3. 从 C.D.MA 模型来重构流程设计思想 案例:招聘管理流程 研讨:以学员单位流程举例 4. 从 C.D.MA 模型看流程绩效 研讨:以学员公司案例现场举例 六、 从 C.D.MA 客户分析模型看公司产品规划与创新 1. C.D.MA 模型与产品规划 案例:从 C.D.MA 模型看百度产品线的规划 2. C.D.MA 模型与产品创新 案例:从 C.D.MA 模型看深圳自助图书馆——广受赞誉的系统竟是如此漏洞百出 案例:某公司 CRM 系统的需求重建 七、 从 C.D.MA 客户分析模型看营销管理创新 1. 4P 到 4C 的客户导向逻辑 2. 根据 C.D.MA 模型对营销渠道的重构 3. 从 C.D.MA 模型看品牌管理与广告策划 案例:国内唯一拥有十四项地板专利的企业!

 4. 根据 C.D.MA 模型对售后服务体系的重构 案例:某知名企业售后服务优化 八、 戏说婚姻经营——C.D.MA 客户分析模型的另类应用 1. 把你的心仪对象当客户对待

 2. 掌握 C.D.MA 模型,早日牵手你的另一半 3. 掌握 C.D.MA 模型,创造家庭幸福 4.

 5.

 讲师介绍:李国良 管理学硕士,实战派的组织与流程管理专家,曾长期在 TOSHIBA 和中兴通讯、金蝶软件从事战略、组织、流程管理工作,超过 14 年的运营管理与咨询培训经验。服务过的客户有美的集团、中兴通讯、徐工集团、中铁十三局、温氏集团、大兴汽车等著名企业。出版个人专著 《流程制胜——业务流程优化与再造》(2005 年, 中国发展出版社)

 ; 李老师首创的 C.D.MA客户分析模型(即客户、 客户需求以及客户实现其需求的过程——the Customer, the Demand of the customer, the Manner of the customer to Achieve their demand)

 ,是分析公司的战略、组织设计、流程设计、产品创新等方面非常实用的工具,在其即将出版的书籍《构建以客户为导向的流程型组织》中对此模型有详细介绍。

 李老师讲课兼具理智型和技巧型风格。

 十多年的理论研究和实践经验, 使李老师的这门课程结构严谨,条理清楚,层层剖析,论证严密。在讲课时,喜欢在学员中走动,和学员多层次的互动交流, 提问、 讨论、 分组练习等等, 针对学员的实际情况进行变化和运用。

 同时,对课程讲稿的设置, 李老师带有浓厚的咨询式培训风格, 常常根据学员企业实际的组织流程现状,安排学员利用刚学到的方法和技巧,进行分组现场演练;李老师现场对演练结果进行解析和指导, 使学员能更容易掌握所学到的知识; 讨论的结果也能马上用于对公司流程的改进。

 --------- 李老师的联系方式:369227297@qq.com ,电话:13798581120 李老师新浪博客:http://blog.sina.com.cn/u/2281881582(博客名:东方第一关)

 ,里面全是李老师个人原创的管理文章。

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