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管理人员培训
第一节 对管理员的要求
做事先做人,要想成为一名优秀,卓越的管理人员,就要以优秀,卓越的品格勉励自己,以卓越的理想,信心和行动换取卓越的成就.
▲一、
优秀管理员的九项品格
1,诚信.讲信用,守诚诺,守时.
2,镇静,机警,有急才,普通常识,本行业知识丰富.
3,品德良好,有耐性,作风稳健,正派.
4,具有旺盛的内在动力,渴望成为优秀管理人员.
5,衣着整齐清洁,疏理干净.
6,对生活和工作充满信心,热情.在他们的心里往往有这么个信念:” 我是一名优秀的管理人员,我相信我能将我的餐厅管理非常棒.”
7,经常留意自己的言行举止,以树风范,以作榜样.
8,有责任心.工作中勇于负责,对上级,下属,顾客乃至整个社会抱有高度责任心.
9,常进步.优秀领导往往懂得如何学习,最好让自己在专业上保持优势.
▲二、 优秀管理员的任务和职责。
1,提供最好的服务质量给顾客.
2,提供安全舒适的工作和生活福利给员工.
3,提供合理的投资回报给投资人.
4,为社会提供优良的商业行为和服务风气.
▲三、
优秀管理员九大守则
1,以身作则,模范遵守餐厅的各项规章制度.反对搞特殊化.
2,团结友爱,真诚合作,相互支持工作.反对搞明争暗斗.
3,忠于职守,积极热情,努力完成本职工作.反对偷懒散漫.
4,严格管理,堵塞部门漏洞.反对为坏人坏事开方便之门.
5,开扩进取,扩大业务,扭转亏损,增加赢利.反对落后倒退.
6,关心下属,帮助他们解决工作和生活问题,若有可能甚至关心他们的家人.
7,到第一线去,为员工打气,使大家振奋.对待顾客要以多接触来建立友谊.
8,定期亲自召开部门的业务会议,共同交流成功的经验和检讨失败的教训.
9,凡餐厅领班级以上中高层管理员之间,中高层管理者和员工之间,不准发生超越友谊的不正当关系.如果是正常的恋爱或夫妻关系,要求书面报告总办,经批准后两人方可同时在餐厅任职.
▲四、
餐饮管理九条三十六句
1,凡事以身作则,处处严格自律,身教不如言教,正人必先正己.
2,甘做兵头将尾,反对官僚主义,实行表格量化,坚持走动管理.
3,职位就是责任,越高奉献越大,无功不能受禄,有过甘于自罚.
4,克服怕事之风,敢于大胆管理,执行制度必严,奖惩公正有据.
5,居安不忘思危,树立竞争意识,客为衣食父母,待客全心全意.
6,重视客人投诉,关注客人意见,听取员工批评,认真审视自己.
7,培养先进典型,激励员工进步,严爱有机结合,关爱员工疾苦.
8,不负领导信任,维护餐厅声誉,反对弄虚作假,做好放心下级.
9,相互理解支持,工作配合默契,紧密团结协作,一切服从大局.
▲五、
必备的八项资质与能力
1 干部必备的八项资质如下:
(1,热情:在面对工作时必须要有高度的热情与激情. (2,积极:积极地面对所有事物.
(3,开朗: 开朗人才能聚集众人,带领众人能够使店里充满欢愉,和谐气氛.
(4,协调性:共同作业的基础在于协调性,不管是对下属,上级还是顾客都必须具有协调性. (5,责任感:管理着上百名员工及几百万元的财产,没有强烈的责任感绝对不行. (6,不屈不挠:一个人不可没能永远顺利,身为管理员一定要不畏艰难,坚强忍耐的毅力. (7,归属感:热爱工作,团队,把店当成另一个家,这是作为管理层的基本要求. (8,行动力:失败经常是因为不行动,立即行动是店长应具备的资质．
2 干部应备的八项基本能力如下:
(1,思考力:更广,更深一步地思考,思考不足的行动会造成徒劳. (2,判断力:正确迅速地下判断,越是上级不在,判断就越显重要.
(3,领导力:必须能调动下属的工作积极性, 拥有指导下属的领导力,统御力,能正确处理人际关系.
(4,指导力:指能够正确指导下属” 前进” ,” 停止” ,” 该如此”的能力,这是让下属达成业绩的关键. (5,设定目 标:设定工作目 标,确实分派,这是带领团队的重点.
(6,说服力:使自己的想法,计划让对方理解,接纳的能力,说服力是打动一个人最大的武器. (7,应变能力:能基本应对突发事件和意外争执,善做适当的处理.
(8,情报收集力:对周边市场,社会变化的情报资料保持关注,能从众多的情报中筛选出对公司有益的情报.
第二节 经营管理常识
▲一 关于经营管理
平时我们常说老板是经营者,一般管理员是做管理的,哪经理是做什么的呢? 经理是对餐厅高层管理人员的称呼,是经营与管理的缩写,很多经理担任着经营与管理的角色,下面我们谈谈什么是经营,什么是管理.
1 经营
经营是以创造效益为目标,策划并管理企业的营销活动,
餐饮经营的重点是研究并处理企业\同外界的关系,其要求从全局出发,研究餐饮经营思想,经营方针,经营策略,管理目 标和风险收益,以便使客观外界环境同企业内部的人, 财,物,信息资源有机的结合起来,正确组织其营销活动.
2 管理
管理是指一定组织的管理者,为了达到预期的组织目标,通过实施决策,计划,组织,指挥,协调,控制,激发等管理职能,对组织所拥有的资源(包括人,财,物,时间,信息)进行合理配置和有效使用,以实现组织预订目 标的过程.
这一定义有四层含义: 第一,管理是一个过程.
第二,管理的核心是达到目 标.
第三,管理达到目 标的手段是合理运用和组织拥有的各种资源. 第四,管理的本质是协调与反馈.
管理中最重要的是人,人力与资金,物资,信息,技术,品牌,社会关系并称为餐厅七大资源,但管理这七大资源的也是人.我们来看看企业管理的” 企”字,如果去掉,” 人” 即为” 止” ,这似乎暗示着作为一个企业或企业管理离不开人,要重视人,以人为本,在现实中,确实是这样.是不是尊敬的老祖宗在造汉字时,就想到了 这些,就已经在提醒我们:要重视人,人乃事之本,一切管理要以发挥人的积极性和创造性,合理组织与管理人为本.切忌管而不理,理而无管.
▲二 餐饮管理的五项基本要求
1, 确保良好组织.
要求管理员组织相应的下属,并把他们的行为纳入一个轨道,以便利于实现组织目 标.这是对管理的一项重要要求.否则以下各项要求就很难达到.
2, 掌握客源,以销定产.
餐厅得出品一做好即需尽可能快的卖给顾客,以保证
新鲜与质量.因为出品做好后是很难长时间的保存的,所以要求管理员根据订餐情况,市场环境,历史资料,当地气候,天气预报,节假日变化等情况,做好预测分析.每天每餐次尽可能掌握就餐顾客的数量及对花色品种和对产品质量的要求,并据此安排食品原料,供应和生产过程的组织,以避免浪费,并防止产销脱节,影响顾客消费需求和业务活动的正常展开.
3, 食品卫生,确保顾客安全.
要求管理员必须严格执行食品卫生法.从食品原料的采购,验收,贮藏,发料到加工,切配,烹饪,装碟和销售都要建立一套严格的卫生制度.
4, 准确掌握毛利,维护供求双方利益.
要求管理员要正确执行餐饮价格政策,区别不同的情况,如不同菜式,市场竞争价等,制定毛利率标准.既要发挥市场调节的作用,又要维护供求双方的利益.既要扩大销售,又要在降低成本上下功夫.要定期检查毛利率执行结果,并根据市场供求关系作必要地调整.
5, 适应多种需求,提供优质服务.
餐厅的顾客来自五湖四海,消费层次复杂多变.要求必须根据顾客的身份,地位,饮食爱好,消费特点和支付能力,研究不同顾客的消费需求和消费心理,有针对性的提供优质服务.在产品上坚持多样,档次合理.在产品质量上突出风味特点,注重色,香,味形和原料的选择.在服务上坚持一视同仁,热情,主动,耐心,细致,周到,以满足顾客多层次的物质和精神文化生活需要,提供优质服务.
▲三 餐饮管理的六种常用方法
1, 层次管理.
其主要特点是机构设置简练明确,垂直领导,责任清晰.一般分为:决策层(董事会)制定审查批准发展计划的财政预算,任命高层管理人员,明确组织结构与福利待遇.
经管理层(总经理)向决策层负责,全权处理餐厅经营管理的一切事物,协调各部门间的关系.如果餐厅规模不大,可由经理担任.
业务管理层(部门经理/主管)贯彻落实上层指示,组织其部门实施业务活动.
操作层(基层员工)按照程序规范进行具体工作,或接受上级指派完成指标.
层次管理的优点是规范师各级管理者的管理权限,使各级人员在其职责范围内充分发挥自己的能力.
2 目标管理
其主要特点是,使工作有一个目标,并让相关人员朝目 标努力.通常目 标可让相关员工参与制定,发挥员工的主动性,这样执行起来不会有抵触,而且容易产生成就感.另外还需要采取餐厅利润挂靠的奖励方法激励员工将工作做的更好并争取更好的利润.
3 控制管理
信任固然重要,管理更必要.控制管理是引导员工做好工作,并发挥监督控制作用,及时发现问题和错误,并在实际造成损失前纠正它,需注意的是,管理者的控制系统应有弹性,它只控制结果,而不是控制方式,要据实情定控制的松紧.
4, 制度管理
(1,制度类型:奖惩,例会,培训,考勤,其它. (2,制度作用:维持餐厅顺利经营的手段.
(3,优点:有依据,有约束,规范与警戒人员的行为.
(4,执行要求:以身作则,赏罚分明,责备要及时适时,尽量用忠言和激励的语言;对屡教不改的要断然处置.
5, 人本管理.
人本管理实质是尊重人格,注重通过情感的投入,缔造宽松,和谐人际环境,从而引导,激励,道东一种积极向上,奋发进取的精神,达到管理上的理想境界.餐饮业的人本管理主要体现在以员工和以顾客为本这两个方面.为此,有餐厅提出两个第一:员工第一;顾客第一.并据此深入开展人本管理.
信任是好的,管理是更好的,作为管理员一定要敢于去管理,用人不当和敢于放权这一矛盾困扰着很多餐饮高层管理人员,下例方法或有助于解决 (1, 学会识人. (2, 学会考验
人.
(3, 学会用人(知人善任,用人不疑,疑人不用,用人所长).
(4, 学会放权(高明的授权是既放权给属下, 又给其重视感 既检查督促又给其有名有实). (5, 用忠告,帮助,激励代替命令,检查,干预(与下属坦诚相见,创造一个的宽松愉快的工作氛围).
6, 走动管理.
走动管理法也叫现场管理法,指要求管理者深入现场,加强巡视检查,调节餐厅业务经营活动中各方面关系的方法.餐厅业务经营的特点之一,就是提供服务和消费服务的同一性,要有效控制餐厅的业务经营活动,提高服务质量,就必须深入服务第一线,以便了 解情况,及时发现和处理各种疑难问题,纠正偏差,协调各方面关系.同时也可以及时和下属沟通思想,联络感情,实施现场激励并发现人才.
▲四 成功的管理法则
1, 一个成功的管理员不仅要有预见,对任何问题都能拿出自己的想法,而且要懂得如何求助余别人.
2, 熟练把握经营中的关键环节和各个层次的管理程序.
3, 善于充分发挥每个人的积极性和才能.
4, 能够客观理智的分析和处理问题,力求稳重,公平,公正地对人对事.
5, 主雇之间始终保持融洽而友好的关系.
6, 制订周密的工作计划, 确定一个明确而且力所能及的目 标和日程表.
7, 协调好各种关系,如层次之间,人与人之间和企业与外部之间.
8, 掌握正确的管理方法.
▲五 12 个员工需求
具体分解到日常工作,可以列出以下 12 个员工要求:
1, 在工作中我知道企业对我有什么期望.
2, 我有把工作做好所必需的器具和设备.
3, 在工作中我有机会做我最擅长的事.
4, 在过去的七天里,我出色的工作表现得到了 承认和表扬.在过去的六个月 里有人和我谈过我的进步.
5, 在工作中我的上级把我当成一个有用人来关心.
6, 在工作中有人常常鼓励我向前发展.
7, 在工作中我的意见一定会有人听取.
8, 企业的使命或目标使我感到工作的重要性.
9, 我的同事们也致力于做好本职工作.
10, 我在工作中经常会有一个最好的朋友.
11, 觉得自己取得良好成绩和良好回报.
12, 去年,我在工作中有机会学习和成长.
▲六 员工的需求如何实现
1, 明确岗位职责和岗位目标.
2, 做好设备和办公用品的管理.
3, 加强管理沟通
4, 建立意见反馈机制.
5, 进行书面工作评价.
6, 增加精神呢奖励.
7, 改善企业内部员工的人际关系.
8, 营造良有一位好的工作环境.
9, 完善职务升迁体系.
第三节 执行力
执行力格言三则:
天行健, 君子以自强不息.
-----<<周易>>
好的注战略只是成功的 1/3,更重要的是执行力.成功好像一把梯子,双手插在口袋里的人是上不去的.
一 什么是执行力
执行力,就个人而言,就是把想做的事做成功的能力; 对于企业来说,则是将长期战略一步步落到实处的能力.
二 执行四宝
(1, 快.水中的小石头在什么情况下会飘起来?在水快速流动的情况下.快就会发生奇迹,快是智慧的,健康的表现.
你可以从以下几点训练自 己的快.
快！
每天早一点起床！
快！
立即行动！
绝不拖拉！
（２ ， 认真． 认真！
隐含着伟大的力量， 同时也是做事的一种伟大品格． 认真是负责的表现， 认真的员工有前途．
（３ ， 全力以赴．
（４ ， 坚守承诺． 给自己一个好的承诺：
＂ 要做就做最好的＂ ， ＂ 做一名优秀的， 卓越的管理员＂ ． 做不到就给自己惩罚，如连续一周提前半小时到企业加班．
三 让执行成为习惯． 习惯好比每天早上的洗脸， 和有执行力的人在一起，没有则自己带头做起．
播下一种行动， 收获一种习惯； 播下一种习惯， 收获一种性格； 播下一种性格， 收获一种命运．
领导力测试
１ 别人摆脱你帮忙， 你很少拒绝么？
Ａ是
Ｂ 否
２ 为了 避免与人发生争执， 即使你是对的， 你也不愿发表意见么？
Ａ是
Ｂ 否
３ 你能轻易的说服别人么？
Ａ是
Ｂ 否
４ 你经常向别人说道歉么？
Ａ是
Ｂ 否
５ 如果有人笑你身上的衣服， 你会再穿它一遍么？
Ａ否
Ｂ 是
６ 开车或坐车时， 你曾经咒骂过别的驾驶者么？
Ａ否
Ｂ 是
７ 如果请来的人没有做好， 你会生气么？
Ａ否
Ｂ 是
８ 你总是让别人替你做重要的事么？
Ａ是
Ｂ 否
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