篇一：市场监管局投诉举报工作制度
天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知
文章属性
【制定机关】天津市市场和质量监督管理委员会
【公布日期】2017.12.20?
【字
号】津市场监管规〔2017〕21号
【施行日期】2018.01.01?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】失效
【主题分类】质量管理和监督
正文
天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知
各区局、机关各处室及直属单位：
《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》已经我委2017年12月5日第22次主任办公会审议通过，现予印发，自2018年1月1日起施行。
2017年12月20日
目录
第一章
总则
第二章
投诉处理
第一节
投诉管辖
第二节
投诉的提出
第三节
受理和调解
第三章
举报处理
第四章
其他规定
第五章
附则
天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定
第一章
总则
第一条
为统一和规范本市市场和质量监督管理部门处理投诉、举报工作，保护自然人、法人和非法人组织的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《天津市市场和质量监督管理若干规定》等法律法规，结合本市实际，制定本规定。
第二条
本市市场和质量监督管理部门处理投诉和举报，适用本规定。
本规定所称投诉的范围是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场和质量监督管理部门提出申请，请求就消费者权益争议进行处理的行为。
本规定所称举报的范围是指自然人、法人或者非法人组织（以下称举报人）向市场和质量监督管理部门反映涉嫌违反市场和质量监督管理法律法规违法行为的行为。
第三条
投诉、举报可以采取信函、传真、电子邮件、网站投诉举报平台、电话、上门等方式提出。
第四条
市场和质量监督管理部门对投诉、举报，应当根据事实，依照法律法规，公正合理地处理。
第五条
市场和质量监督管理部门在其职权范围内受理的投诉属于民事争议的，实行调解制度。
市场和质量监督管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费者权益争议。
第二章
投诉处理
第一节
投诉管辖
第六条
投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的区市场和质量监督管理部门管辖。
因网络交易产生的投诉，由经营者所在地或者第三方交易平台所在地的区市场和质量监督管理部门管辖。
第七条
区市场和质量监督管理部门负责处理本辖区内的投诉。
区市场和质量监督管理部门可以指派其派出机构，处理派出机构辖区内的投诉。
第八条
上级市场和质量监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场和质量监督管理部门管辖的投诉。
下级市场和质量监督管理部门管辖的投诉，认为需要由上级市场和质量监督管理部门处理的，可以报请上级市场和质量监督管理部门决定。
两地以上市场和质量监督管理部门因管辖权发生异议且协商不成的，报请其共同的上一级市场和质量监督管理部门指定管辖，上一级市场和质量监督管理部门应当在五个工作日内确定管辖部门。
第九条
市、区市场和质量监督管理部门及其设立的投诉举报中心，应当对收到的投诉进行登记，并及时将投诉分送下级有管辖权的市场和质量监督管理部门或派出机构处理，同时告知投诉人，告知记录应当留存备查；也可以根据管辖权限自行处理。
投诉承办单位应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的投诉举报中心。
第十条
市场和质量监督管理部门及其派出机构发现投诉不属于市场和质量监督管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。法律、法规另有规定的从其规定。
第二节
投诉的提出
第十一条
投诉人向市场和质量监督管理部门投诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被投诉人；
（二）有具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于市场和质量监督管理部门职责范围。
第十二条
投诉人应提交真实有效的身份证明，并提供下列信息：
（一）投诉人的真实姓名及地址、电话号码等联系方式；
（二）被投诉人的名称、地址；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
投诉人采取电话投诉的，登记部门应当做好书面记录；投诉人采取上门口头投诉的，登记部门应当做好书面记录并可以要求投诉人签字或者以其他方式确认。
第十三条
投诉人可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。
委托他人投诉的，应当向市场和质量监督管理部门提交本规定第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及委托人、受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由投诉人本人签名。
第十四条
投诉人为二人以上，投诉共同标的的，市场和质量监督管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的投诉人同意。
第三节
受理和调解
第十五条
有管辖权的市场和质量监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理：
（一）符合规定的投诉予以受理，并以适当方式告知投诉人；
（二）不符合规定的投诉不予受理，并以适当方式告知投诉人，同时告知不予受理的理由。
告知记录应当留存备查。
第十六条
下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于市场和质量监督管理部门职责范围的；
（二）市场和质量监督管理部门已经受理或者处理的；
（三）消费者协会或者人民调解组织等已经调解或者正在处理的；
（四）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
（五）投诉人知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者投诉人无法证实自己权益受到侵害的；
（六）法律法规规定不予受理或者终止受理的其他情形。
投诉同时含有应当受理和不应当受理内容的，对不应当受理的内容不予受理或终止受理。
终止受理的，应当告知投诉人，同时告知终止受理的理由。
第十七条
市场和质量监督管理部门受理投诉后，双方当事人同意调解的，市场和质量监督管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
双方当事人同意的，可以采取电话等非现场方式进行调解。
第十八条
调解由市场和质量监督管理部门工作人员主持。经双方当事人同意，市场和质量监督管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。
第十九条
市场和质量监督管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。
当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属市场和质量监督管理部门的负责人作出是否回避的决定。
第二十条
市场和质量监督管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律法规的规定，进行调查取证。
除法律法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。
第二十一条
调解过程中需要进行鉴定、检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定、检测机构（人）进行鉴定、检测。
鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律法规另有规定的除外。
第二十二条
市场和质量监督管理部门在调解过程中，需要委托本市其他市场和质量监督管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的市场和质量监督管理部门应当及时予以协助。
第二十三条
市场和质量监督管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，根据事实情况，依据有关法律法规，在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。
第二十四条
调解参与人应当举止文明，互相尊重，遵守和维护调解现场秩序。
消费者权益争议当事人不得采取暴力、胁迫等手段干扰市场和质量监督管理部门工作。
第二十五条
有下列情形之一的，终止调解并以适当方式告知投诉人：
（一）投诉人撤回投诉的；
（二）当事人一方拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；
（三）投诉人在调解过程中就同一争议申请仲裁、提起诉讼的；
（四）双方当事人自行和解的；
（五）其他依法应当终止的。
第二十六条
市场和质量监督管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解
达成协议的，应当制作调解书。
调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖市场和质量监督管理部门印章，由当事人各执一份，市场和质量监督管理部门留存一份归档。
第二十七条
消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，市场和质量监督管理部门调解人员应当予以记录备查，并可以要求消费者权益争议当事人签字或者以其他方式确认。
第二十八条
消费者权益争议当事人同时到有管辖权的市场和质量监督管理部门请求处理的，市场和质量监督管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。
市场和质量监督管理部门可以在其辖区内巡回受理投诉，并就地处理消费者权益争议。
第二十九条
经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。
第三十条
有管辖权的市场和质量监督管理部门应当在受理投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解并以适当方式告知投诉人。
需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
第三章
举报处理
第三十一条
市、区市场和质量监督管理部门及其设立的投诉举报中心，应当对收到的涉嫌违反市场和质量监督管理法律法规行为的举报进行登记，并及时将记录的举报信息分送下级有管辖权的市场和质量监督管理部门、派出机构或直属单位处理；也可以根据管辖权限自行处理。
承办单位应当按照《天津市市场和质量监督管理行政处罚程序规定》依法调查处理，并将处理结果及时反馈上级部门及其设立的投诉举报中心。
有管辖权的市场和质量监督管理部门派出机构或直属单位接到举报人举报的，应当按照《天津市市场和质量监督管理行政处罚程序规定》依法调查处理。
第三十二条
投诉举报人提出的诉求中既有投诉内容又有举报内容的，原则上由举报中涉嫌违法行为发生地的市场和质量监督管理部门统一处理，法律法规另有规定的除外。
第三十三条
提倡实名举报。举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开举报行为的，应当予以尊重。
第三十四条
市场和质量监督管理部门接到举报人反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营使用等环节中有关产品质量安全方面存在涉嫌违法行为的，按照《食品药品投诉举报管理办法》规定的程序处理。
第四章
其他规定
第三十五条
市场和质量监督管理部门工作人员处理投诉、举报，应当遵循以下工作要求：
（一）严格遵守法律法规规定；
（二）依法维护当事人合法权益；
（三）清正廉明，忠于职守，接受监督。
第三十六条
未经投诉人同意，市场和质量监督管理部门工作人员不得将投诉人的住址、电话等与投诉调解无关的信息透露给被投诉人。
市场和质量监督管理部门工作人员严禁泄露举报人的姓名或者名称、联系方式等相关信息。
第三十七条
市场和质量监督管理部门在处理投诉中，发现经营者涉嫌违反市场和质量监督管理法律法规违法行为的，应当依照《天津市市场和质量监督管理行政处罚程序规定》另案处理。
第三十八条
经营者存在下列情形之一的，有管辖权的市场和质量监督管理部门可以对其开展行政约谈：
（一）投诉、举报数量较多的；
（二）投诉、举报造成较大社会影响的；
（三）发生群体性投诉的；
（四）对投诉处理敷衍塞责、消极应付的；
（五）其他需要约谈的情形。
第三十九条
各级市场和质量监督管理部门应当加强对投诉、举报处理工作人员的培训教育。
第四十条
投诉和举报的处理单位应当按照档案管理规定，对有关文字、音像资料做好归档工作。
第四十一条
市场和质量监督管理部门工作人员在处理投诉、举报工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法追究法律责任。
第五章
附则
第四十二条
依据《中华人民共和国产品质量法》提出申诉的，根据本规定的投诉程序进行处理。
农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，属于市场和质量监督部门职责范围内的，参照本规定执行。
投诉人关于药品、医疗器械的投诉，按照《食品药品投诉举报管理办法》处理。
第四十三条
对其他部门转来属于市场和质量监督管理部门职责范围内的投诉，按照本规定第七条或者第九条规定执行。
对其他部门转来属于市场和质量监督管理部门职责范围内的举报，按照本规定第三十一条或者第三十四条规定执行。
第四十四条
本规定中有关文书式样，由天津市市场和质量监督管委员会统
一制定。
第四十五条
本规定自2018年1月1日起施行，有效期5年。
篇二：市场监管局投诉举报工作制度
市场监管推动投诉举报处置工作提质增效经验做法
近年来，*部门在省局、*局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集体、全省食品药品工作先进集体、*市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。*部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。
一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制
按照省局、*市局的要求，实行两网一体化后，为确保投诉举报依法处置、高质量回复，我部门实行依岗定责办理机制，根据机构设置及职责设置了账号，并严格按职责设定权限。*平台收到的所有*投诉举报事项，由投诉举报中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收并进行数据整理，处置人员负责初查、办结情况反馈，办结后将处置结果提交到投诉举报中心，由投诉举报中心按照*热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过实行依岗定责，既保证了*热线分送事项高效率、高质量办理，又保证了*系统投诉举报数据全覆盖、流程可追溯。
使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附件不能同步上传、*工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限等操作难题。为解决难题，我部门安排专人与网络开发工程师对接，发现问题立即反馈，由技术人员
研究完善。通过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解决问题。目前已实现热线工单通过*平台的“*工单办理”模块签收、分流、办理、回复，热线投诉举报数据全面纳入*系统，两网一体化建设得到基本完善。
二、坚持全员办理，健全责任落实机制
(一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，由部门主要负责同志、分管负责同志及各科室所队负责人组成，各单位确定*名办理专员。制定出台了《投诉举报及*热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月排名制度，重办事项、未解决事项列前*名的单位，直接约谈承办科室主要负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为个人评先树优的重要依据。建立“投诉举报工作群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全部加入工作群。通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即将到期的工单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、回复敷衍的难题。
（二）全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、分类处置、快速回应、统一回复”工作机制。我部门设立投诉举报中心，负责全局投诉举报事项的受理、分流、督办及回复工作，按照“当日接诉，当日审核，当日分流”原则，对投诉举报事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、危害程度等实行分类，并快速分流到市场监管所、业务科室或执法大队处理，确保*小时响应率*%。二是实行“台账式管理，清单式销号”制度，形成严格规范的清零办法。针对投诉举报数量大、渠道多、回复期限和回复
内容要求各不相同的情况，建立分类台账。安排专人每天对政务服务热线到期工单逐一梳理、列明清单、跟踪提醒、办结销号，确保案结事了，按时归零。三是深化“科所联动”“队所联动”，全员上阵处理投诉。投诉举报数量多、增幅快，部分城区所每天接到投诉事项*余件，为基层市场监管工作带来巨大压力。为缓解这一问题，我部门采取全局联动、全员参与的工作模式。业务科室联合辖区所负责专业性举报类事项处理，内勤科室联合辖区所参与一般性投诉类事项处理，对重大复杂疑难问题集体会商讨论，制定解决方案，确保及时解决问题。
（三）组织培训，提升水平。举办“市场监管业务能力培训”，邀请专家、业务骨干轮流讲解法律法规知识及业务知识，分享典型案例，不断提高干部职工的综合业务能力，打造一支集专业型、综合型、知识型为一体的市场监管队伍，全面提升投诉举报处置水平。目前已经组织*期，举行投诉举报专题培训*次，特别邀请市热线中心、司法局等专家领导讲解投诉处置技巧、行政执法等内容。
（四）夜间应急，全天处置。为了做好夜间应急工作，高效及时服务群众、处理纠纷，我部门从各科室队抽调骨干力量，成立了*支夜间应急小分队，专门针对夜间消费高峰的食品、药械、成品油等领域及夜间容易出现违法违规行为的非法加油等问题，第一时间赶赴现场进行处置，提高投诉处置效率，第一时间为群众解决问题。
三、源头减少投诉，建立定期约谈机制
（一）以重点行业培训为依托，提高从业人员素质。上半年，先后组
织物业公司、网络订餐平台、化妆品经营业户、食品经营业户、药店负责人等培训活动*次，讲解相关法律法规知识，明确相关规定及工作标准，规范行业行为，压实主体责任，提高从业人员的整体素质，从源头上杜绝投诉的发生。
（二）以走访辖区企业为契机，规范企业经营行为。先后对*家被投诉数量多、负责人法律意识淡薄的企业进行走访，相关业务科室分别就其产品质量、食品标识标签、网络交易等经营行为开展指导，有效规范企业经营行为，净化市场消费环境。
（三）以企业约谈警示为抓手，落实投诉主体责任。每周召开投诉举报处置工作专题会议，全面分析研判投诉举报事项，针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。今年先后约谈企业*家，大部分被约谈企业积极采取措施，投诉数量大幅下降，部分企业降幅达到*%以上，真正做到了从源头上减少投诉量，对于营造健康放心的消费环境起到重要作用。
四、强化数据运用，完善监管服务机制
（一）投诉举报监管结合，做到以管促改。针对投诉量较大的民生领域，我部门以“铁拳”行动为契机，开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品、整治涉老诈骗等专项行动，对企业的经营活动加强监管，对其违法行为加大处罚力度。今年以来，成立了*个工作专班，先后组织开展*次专
篇三：市场监管局投诉举报工作制度
市场监督管理投诉举报处理暂行办法
（征求意见稿）
第一条
为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护社会公众合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条
市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向市场监督管理部门请求解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门提供经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条
国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第四条
市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第五条
市场监督管理部门应当加强消费领域信用体系建设，督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权，对侵害消费者权益、恶意投诉举报等失信行为实施信用惩戒。
第六条
鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理
法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条
向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，对投诉和举报按照相应的法定程序分别处理。
第八条
向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的专门接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
在前款规定的渠道之外提出投诉举报的，不适用本办法。
第九条
投诉应当提供下列材料：
（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
第十条
委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由委托人签名。
第十一条
投诉人提出投诉的数量或者频次明显超过合理范围的，市场监督管理部门可以要求其对消费者权益争议的生活消费需要予以证明。
第十二条
投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。市场监督管理部门可以授权其派出机构，以市场监督管理部门的名义处理投诉。
对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地县级市场监督管理部门处理；实际经营地县级市场监督管理部门无法联系到平台内经营者的，由其所在的电子商务平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。
上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。
第十三条
对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理，不得推诿。
第十四条
收到投诉的市场监督管理部门具有本办法规定的处理权限的，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并同时告知投诉人。
第十五条
投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职权范围，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）投诉人知道或者应当知道自己权益受侵害超过两年的；
（五）法律、法规、规章规定不予受理投诉的其他情形。
第十六条
市场监督管理部门采用调解的方式处理投诉，指导投诉人和被投诉人在平等协商的基础上自愿和解。
第十七条
投诉人对同一经营者提出两次以上不同投诉，均未受理的，可以合并受理；均未终止调解的，可以合并调解。
投诉人对不同经营者就同一或者类似消费者权益争议提出投诉，若经营者存在总、分公司关系或者从属于同一个总公司，且属于同一个县级市场监督管理部门处理的，该县级市场监督管理部门可以合并处理。不属于同一个县级市场监督管理部门处理的，可以由其共同的上一级市场监督管理部门指定或者直接合并处理。
受理、调解等期限自收到最后一次投诉之日起计算。
第十八条
市场监督管理部门可以委托消费者协会、依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
受委托单位在委托范围内以实施委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人处理。
第十九条
调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音视频等非现场调解方式。
采取现场调解方式的，市场监督管理部门或其委托单位应当提
前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。
第二十条
调解由市场监督管理部门或其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助调解。
调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
第二十一条
需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的检验、检测、鉴定机构承担；无法协商一致的，由处理投诉的市场监督管理部门确定或者委托。
除法律、法规另有规定外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担；无法协商一致的，由经营者垫付，消费者提供等额费用，最终由责任方承担。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
第二十二条
有下列情形之一的，终止调解：
（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
（二）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
（三）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
（四）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（五）投诉人或者被投诉人采取暴力、胁迫、侮辱、诽谤等手段扰乱调解秩序的；
（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；
（七）法律、法规、规章规定的其他应当终止调解的情形。
终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第二十三条
现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书。
调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。
调解协议已经即时履行或者双方均同意不制作调解书的，市场监督管理部门可以不制作调解书。
第二十四条
投诉人和被投诉人应当自觉履行调解书，并可以依法共同向人民法院申请司法确认。
第二十五条
市场监督管理部门在处理投诉过程中，可以通过全国12315平台或者其他书面方式请求异地市场监督管理部门协助调查取证。
第二十六条
市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当按照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等有关规定予以处理。
对消费者权益争议的调解不影响对涉嫌违法行为的调查处理。
第二十七条
举报应当提供下列材料：
（一）被举报人的名称（姓名）、地址；
（二）涉嫌违法行为的具体线索。
鼓励实名举报。举报人应当以事实为依据，并对举报内容的真实性负责。
举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录本条第一款规定信息。
第二十八条
举报的管辖和处理按照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等有关规定执行。
收到举报的市场监督管理部门不具备管辖权的，应当自收到举报之日起三个工作日内移送有管辖权的市场监督管理部门。受移送的市场监督管理部门有异议的，应当报请共同的上一级市场监督管理部门指定管辖，不得再次自行移送。
第二十九条
举报有下列情形之一的，市场监管管理部门不予登记，并自收到举报之日起七个工作日内告知举报人：
（一）不属于市场监督管理部门职责范围的；
（二）市场监督管理部门已经受理或者处理，在无新线索的情况下就同一涉嫌违法行为重复举报的；
（三）涉嫌违法行为已经超过法定行政处罚时效的；
（四）没有明确的被举报人或者涉嫌违法行为的具体线索的。
第三十条
举报人实名举报，并且法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人的，市场监督管理部门应当予以告知。
第三十一条
市场监督管理部门鼓励并支持依法举报的行为，严格落实举报奖励的有关规定。
市场监督管理部门鼓励并支持经营者研制、生产、经营、使用等环节的内部人员依法举报的行为，加大对内部举报人的奖励力度，建立专门的身份甄别、权益保护、信息流转、档案保管、结果告知、奖励发放、防范滥用等配套制度。
第三十二条
投诉人、举报人陈述的事实及提供的材料应当客观真实。故意捏造事实诬告陷害他人、以投诉举报为手段敲诈勒索、编造虚假信息损害商誉或者恶意串通骗取举报奖励等，依法承担相应责任；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十三条
被投诉人、被举报人不得采取暴力、胁迫、侮辱、诽谤、泄露个人隐私或者其他违法手段对投诉人、举报人进行打击报复。
被举报人不得以解除、变更劳动合同或者其他方式对内部举报人进行打击报复。
第三十四条
市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，适时发布消费预警提示，依法公示消费投诉信息。
第三十五条
市场监督管理部门对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，应当严格保密。涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，应当依照有关规定处理。
市场监督管理部门应当依法保护举报人合法权益，不得将举报
人的个人信息、举报内容、举报办理情况等泄露给被举报人或者与举报办理工作无关的人员。举报包含投诉的，市场监督管理部门可以向被举报人提供组织调解所必需的信息。
第三十六条
被投诉人或者被举报人存在下列情形之一的，有处理或者管辖权的市场监督管理部门及其上级市场监督管理部门可以对其进行行政约谈：
（一）存在重大风险隐患或者已经发生质量安全事故；
（二）被投诉举报数量较多或者增长较快的；
（三）造成较大社会影响或者发生群体性投诉举报的；
（四）对投诉举报敷衍塞责、消极应付、不配合调查的；
（五）其他需要进行行政约谈的情形。
第三十七条
市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。
市场监督管理部门应当按照规定将投诉举报的接收、处理等情况录入或者导入全国12315平台，并建立投诉举报档案管理制度。
第三十八条
县级以上地方市场监督管理部门应当明确专门的投诉举报工作机构，配备必要的人员、场地、设备、经费，统一承担投诉举报的接收、登记、分送、移送、跟踪、督办、统计、分析等有关具体工作。
第三十九条
投诉举报工作机构负责统一接收投诉举报，并及时分送有管辖权的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门其他机构、药品监督管理部门、知识产权行政部门处理。
投诉举报工作机构收到明显不属于市场监督管理部门职责范围的投诉举报的，可以直接告知公众依法向其他部门或者通过其他渠道提出，不再分送，同时做好告知记录备查。
法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
第四十条
本办法规定的告知，市场监督管理部门可以采取书面形式（包括电子数据、短信息、电子邮件等数据电文）或者非书面形式（包括口头、电话、音视频等）。采取非书面形式告知的，应当做好告知记录备查。
因公众未提供联系方式或者联系方式不真实、不明确而无法联系的，不予告知。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
第四十一条
市场监督管理部门工作人员在投诉举报处理过程中，出现工作偏差失误、程序轻微瑕疵，但未违反法律、法规、规章的强制性规定，未影响当事人实际权益，且勤勉尽责、未谋取私利、未损害公共利益的，依法免予追究责任。
第四十二条
依据《产品质量法》提出申诉以及依据《标准化法》提出投诉的，参照本办法执行。
对涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》规定行为提出举报的，按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的，参照本办法执行。
公众反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》的有关规定处理。
第四十三条
药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉
举报，适用本办法。
第四十四条
以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门应当告知投诉举报人不作为投诉举报处理并可以告知通过相应渠道提出。
第四十五条
本办法自2019年
月
日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。
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