下面是小编为大家整理的物业客服上半年个人工作总结8篇,供大家参考。
篇一：物业客服上半年个人工作总结
部员工个人年终工作总结一、 公共环境卫生监督工作。
履行卫生检查制度 发现大厦环境保洁不到位时向外包单位发出 《不合格通知书》 或 《警告通知书》没有及时整改者即将情况向领导汇报。原外包单位(XX 清洁服务有限公司)在屡次发出《不合格通知书》及《警告通知书》的情况下未能整改完成物业部积极配合管理处于12月1日更换外包清洁单位。
新的清洁单位(XX物业管理有限公司)由于人手不足影响到大厦公共卫生的保洁不到位管理处于 1 月 1 日再次更换清洁外包单位(远航清洁服务有限公司)。清洁单位的更换过程中物业部顺利地完成交接工作和履行监督工作。
二、 处理投诉意见工作。
物业部接待和处理投诉意见2008 年度关于服务工作的投诉有五宗物业部于 12 月26 日对该五宗投诉都做了年度回访(其中有一宗由于联系业主有苦难 暂时未回访成功)。
年度回访的结果甚是令人欢喜业主对管理处的工作都表示满意与支持。
三、 档案管理工作。
由于国龙大厦历史背景的特殊性 物业部在领导的指导下 逐渐完善业户的资料 (1)、将旧文件归类存档;(2)、更新业主(住户)的资料;(3)、管理各种合同文件;(4)、打印和存档文件。2008 年 12 月 20 日物业部在领导的指导和各部门的配合下完成大厦业户资料汇总的任务这对大厦的管理带来一定的方便作用。
四、 工程跟进。
物业部接到业户关于工程求助或意见时及时发出《工程单》同时跟进工程的进程。公共部位的工程项目由物业部发出《内部协调单》并跟进。物业部在跟进工程进程的过程中需做好业户的解答工作与回访 并监督工程部完成进程任务。
如未能及时完成工程项目时即与工程部主管协调并及时将该情况向领导汇报。七楼外包项目与员工宿舍于 2009 年 1月 15 日竣工物业部在此工程项目中起着监督与协调的作用。
五、 部门协调与监督工作。
履行部门监督制度协调部门之间的工作。部门出现不合格现象时及时向其部门主管沟通同时发出有关文件如果该现象经多次协调无果时及时向领导汇报。在接到重要任务需要部门之间的配合时及时发出《部门通知》例如 2008 年 8 月接到台风“鹦鹉”袭击大陆的通知时及时发出《部门通知》以做好各项防范工作。
六、 公文写作。
在接到通知或节假日来临时及时在公告栏中发布《温馨提示》、《通知》等公文以此将管理处的信息传递给广大业户。
七、 管理费催收工作。
物业部负责将每月的管理费情况汇总并催收2008 年度里物业部在领导的指导下很好地完成管理费的催收工作。
写字楼当月的缴费率达到百分之百;物业管理费 2008 年欠费超过半年的户数有 3 户。物业部于每双月的月底负责将管理费的收费情况向领导汇报。
八、 仓库与广告位的管理。
物业部负责对仓库与广告位的出租、收费等管理工作。
过去的一年里物业部虽说做出了一点点的成绩却也犯了不少错误。这与本人的经验及能力有很大的关系。在将来的日子里我将更加认真地工作努力提高自己用谦虚的态度和饱满的热情完成物业部的工作
篇二：物业客服上半年个人工作总结
21 年上半年物业总结 5 篇2021 年上半年物业总结 1
小区保安的一个工作，也是要进入到下半年了，回顾在这上半年的保安工作，也是有挺多的一个感慨，同时我也是认真的去做好了保安的一些工作，我也是来总结下。
上半年最主要的一个工作也是疫情的防控工作，为了做好防控，我们保安也是认真尽责的去做好，确保小区的安全，从初期的消毒，体温检测，出入人员的控制，到后期的人员登记，我们也是把工作做好了，确保了小区没有疫情的产生，同时也是对于一些可能产生的情况做好了预防，和业主的沟通也是很顺畅，大家都是非常的配合，确保了小区的安全，在疫情期间，我也是清楚，我们每一次的努力都是为了保障大家的安全，所以做事情也是特别的严格，不放松要求，每次的检测，登记都是确保认真核对，同时业主们在疫情期间遇到的困难我们也是尽力的去解决，像收寄包裹，购买生活用品等等，我们也是安排专人去处理，同时物品也是做好消毒的工作，才让业主安排来取，业主们也是对于我们的工作予以了肯定和支持，积极的配合。
除了防控的工作，日常之中，我也是做好巡查，疫情稳定之后，出入也是放松了，但是我们保安也是会提醒，尽量的避免，也是不要去人员密集的地方，出入记得带好备用的口罩，有时候业主们有什么需求，我们也是及时的去处理，像出门口罩忘带了，或者需要一些帮助，我们都是会去处理，更好的去为小区做好服务，同时巡查期间，我们也是确保了小区的安全，避免有偷盗的行为产生，同时也是对于消防方面的设备检查会定期做好，一些消防设备也是会及时的更新，日常的工作做好，也是让小区得到安全的保障，作为保安，我在这半年的工作里头，也是有挺大的收获，对于防控的工作，是第一次做，可以说在这其中收获了很多，对于一些流行病也是有了更多的了解，清楚该怎么样操作，同时也是要为下半年的工作去做好准备。
虽然目前我们这边的疫情已经没有了，但是也是一些工作要去做好，避免到时再有发生，也是能即使的去处理好，同时做好了保安工作，个人也是在工作的岗位上感受到自己的付出是值得了，得到业主们的肯定，自己也是积累了很多的经验，在下半年，要继续的去把自己的保安工作给做好。
2021 年上半年物业总结 2
20__年_月份，我带着朴实与好奇的心情来到了骏高物业，开始了一段新坏境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。半年的时间一瞬间就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。年中了，每个人都应该梳理过去、筹划未来，此刻就将 20__年上半年来的工作总结如下：
一、物业服务工作
物业工作主要有日常报修、投诉处理、收费、基础设施、设备维护、环境卫生、蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训、上级部门检查等。
催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处 20__年度上半年的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。
二、办公室工作
办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有书文处理、档案管理、文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需自我强化工作意识、注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度、避免疏漏和差错。
三、存在的不足
本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗、创造性地开展工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足;主要表现在第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位;许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位;第三，向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。
四、努力的方向
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。第二，本着实事求是的原则、注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致、群策群力的氛围。第三，向领导提供有效数据。
“不积蛙步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”20__年上半年，我收获了成功，经历了困难，感受了启迪;下半年我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年……
2021 年上半年物业总结 3
20__年上半年我们的工作紧紧围绕集团公司“规划管理、提升素质、审时度势、与时俱进”的总方针，时刻践行着为集团公司的建设和发展添砖加瓦的总目标，加强了企业内部管理和员工自身素质的培养，不断创新，努力完成着各项任务，取得了一些成绩，现将主要完成的工作、工作中的一些体会、存在的一些问题以及下半年的工作打算汇报。
一、完成的工作
理头绪、抓管理、树形象一月份我们从__人手中正式接管物业后，首先将众多的头绪进行梳理，迅速从中理出主要的迫在眉睫的几件事。首先，抓管理、促效益、树形象。小区的"管理说到底是为业主提供各项满意的服务。而这一切都取决于服务者素质的高低和能力的发挥。在工作中不仅需要有好的态度、好的服务理念，更要有专业化管理。
对此公司制定了精细化的管理制度，明晰化的流程程序，做好了职责定位，使物业工作能够有条不紊地进行下去。其次加强人员的培训工作，增强服务意识，树立企业形象。我们有针对地对员工的职业道德、礼仪礼貌、行为举止及专业技能进行培训，使得在职员工迅速
达到了服务要求。出色的服务为企业树立了良好的形象。
对小区存在的问题进行整治，共用设施设备进行系统维修为了彻底改变小区业主对物业的看法，也为了彻底解决小区多年来存在的一些问题，__过后，我们在集团公司的大力支持下，开始了对__区的共用房屋及共用设施、设备进行维修，对环境进行彻底的整治。先后投资__余万元，更换了小区__扇单元门，清掏了__口供暖、供水井杂物，维修、更换楼内外管井阀门__个，检漏修补屋顶漏水__余户，更换住户玻璃___多块、对__多户的住户窗框进行维修，清掏小区污水井__口、化粪池__个，修补拓宽路面__多米，更换了__区的监控设备。除了以上的整体大的维修外，我们还接了__多个维修单，回访住户__多户，业主对我们的满意率达__%以上，接到投诉__起，并圆满地协调解决。
建全档案，对各类手续进行检查为了加强公司内部管理，便于更好地服务业主，_月份我们将物业公司所需、所缺的档案资料从相关部门一一调回并存档，接着对各类手续进行年检，提早顺利地通过完成相关部门要求的手续年检。对小区进行绿化美化为了进一步改善小区环境，我们在集团公司的支持下先后栽刺柏__多株，装点假山边鲜花__多盆，种植鲜花_棵，与此同时对以前种上的花草树木进行除草、修剪，精细打扮后的小区面貌焕然一新。加强宣传力度，配合城管、社区完成__工作物业服务不但是理性的行为服务，还应该包括人文的思想教育与感化。我们在整治小区环境的同时，也通过宣传广告栏向业主宣传“创城”理念、消防常识、业主行为规约等，先后展出了__块宣传牌匾，张贴了__多___街道关于全民参与的“__宣传广告，广大业主通过这些舆论宣传，自身素质、“创城”意识得到了很大的提高。
配合集团公司完成_区奠基开工典礼的准备工作及善后工作__月__号——__月__号，我们除了值班人员外，其他员工全部出动到_区，很好地完成了集团公司交给我们的清扫售楼部卫生，布置会场、，包括插彩旗、摆放鲜花等，负维护会场车场秩序、安全卫生等任务，并处理了会场善后事宜。这次的活动，我们的团队服务技能得到了锻炼，团队的自身素质得到了很好的展示。
二、体会与不足
在这半年的工作中我们体会到，一个好的团队离不开上级部门的支持，我们的大量工作离不开集团公司的支持与帮助。我们会紧紧围绕在集团公司的周围，努力为玺建祥房地产后期服好务，为玺建祥房产创名优品牌而努力。同时我们也体会到只有真心实意、踏踏实实为小区业主服务，业主就会把好的“口碑”送给我们。我们会继续努力提升服务质量，力争把玺建祥物业打造成品牌物业，为集团公司增添光彩。当然，我们在这半年的工作中也存在着一些不足，如：员工的服务技能不够精熟，安全防范意识不够强烈，在企业内部管理方面还做的不够科学、规范，员工的整体素质还有待提高。
三、下半年的工作打算
全力以赴将_区项目的接管工作完成好。培养市场，加大广告宣传，树立品牌意识鄂尔多斯市的房产开发及玺建祥房产开发给我们带来了无限的发展前景，我们要做好市场调查，总结上半年的工作经验，做好业主的回访工作，并加大宣传力度，提高我们的企业知名度。做好我们的回访我工作，特别是业主的报修工作。
及时、真诚、贴心的服务永远是我们工作的主线。加强__各项目，各部门的内部管理，加强员工的培训学习，不断学习专业知识，提高业务水平，提高自身素质;继续完善和规范各项管理制度，为公司的各项工作的展开打好基础。配合集团公司完成_区的前期介入工作做好安全管理方面的工作，安全是企业永恒的主题，坚持预防为主，防治结合，加强安全教育，实行群防群治的原则，通过安全教育，不断增强小区业主和员工的安全意识和自我防护能力，为小区创作一个安全、舒适的环境。结合实际情况，多从细节考虑，紧跟集团公司步伐，协调好内外部门关系，多为集团公司排忧解难。
总之，我们物业公司会在集团公司的带领下，重管理，抓培训，创新服务理念;重品牌，拓市场，增强竞争实力;重人才，创机遇，扩大发展空间;励精图治，开拓物业市场，众志成城，创玺建祥物业辉煌。
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20__年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎来 20__年下半年，过去半年，是公司提升企业安全、服务品质的半年，也是安全管理部工作贯彻项目部指标完成的较为理想的半年。值此辞旧迎新之际，对半年的工作进行回顾，总结经验、查找不足，以利于在新的半年里扬长避短，再创佳绩。
一、优质服务、赢得信赖
公司通过引进新昌品牌管理，强化管理准则，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善安全岗位的窗口形象，不断提高自身的优质服务水准，得到了园区业主好评，赢得了业主的信赖，受业主委托物业安全管理部协助公司完成的接待工作上百次，其中人大代表团2 次，全国中宣部领导 3 次，知名企业合作会 6 次，由于接待工作完成出色，安全管理部获得业主优质服务的赞誉。
二、预防为主、重点布控
在公司总部的关心指导下，项目部通过制定各项安全方案等项消防预案，贯彻落实防火、防盗等“六防”措施，全年未发生一件意外安全事故。项目经理每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求安全部安排干部员工勤于巡查、严密防控，在相关部门的配合下，实行群防、群检、群治，以确保园区万无一失。
安全管理部通过对 20__年上半年工作进行回顾和总结，总结过去、展望未来，整改不足之处并制定新半年的提升服务目标，以利于 20__年安全管理部各项工作更好的全面展开。
三、以下几项工作是保安部 20__年下半年的工作重点及提升项
1、我们将始终贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，在各项预案具体实施还不尽完美的情况下，保安部将继续跟进落实。
2、保安员及领导组织管理水平有待提升：表现为骨干人员文化修养、专业知识和管理
能力等综合素质高低不一、参差不起，保安部与项目制定的管理规范尚未全部落实，保安部将针对问题加强教育培训。
3、服务质量尚需优化和提高：从多次检查和客户投诉中发现，安保部各个岗位保安员的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。保安部将强化管理达到白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在的一个样的服务标准。
4、反复出现的问题是有个别岗位保安员仪容仪表不整齐、礼节礼貌不生动、服务不周到、处理应变不灵活，这些问题严重影响着整体的服务质量。在 20__年下半年的工作中，保安部将重点跟进、狠抓落实。
2021 年上半年物业总结 5
时光荏苒，弹指间 20__年上半年已与我们擦肩而过，回顾已逝岁月，物业管理有限对上半年工作中存在的问题进行总结，同时对下半年有关工作进行调整。
一、上半年工作中存在的问题
1、团队意识氛围不太好，领班应该积极配合好经理的工作，融洽好与员工的关系，项目经理要加强团队建设。
2、日常工作中各项规章制度及工作要求在执行和落实时有些敷衍，下一步要狠抓落实。
3、各项目经理对员工日常工作的培训，重视度不够，尤其是有关院感培训执行比较差，建议充分利用每日例会进行反复培训，才能使员工吃透弄懂。
4、各项目经理管理水平的提升过于缓慢，建议每天学习一点点进步就会多一点。
5、有些项目经理学习态度不端正，建议多看一些关于管理及心理学方面的书，有效的提高自己的管理水平。
6、项目经理对保洁工作流程的认知度不够，导致保洁人员的工作过于随便，要加强业务能力。
二、下半年有关工作调整
从下周开始各项目经理每天的日志改为周志，在每周五晚十二点之前对本周工作的总结和下周工作的安排发至_总手机。
(一)__要求：
(1)各项目经理必须表述出一周的工作重点存在的问题及解决的方法，不能再只是大白话，对下周工作计划要求要有实效性的表述。
(2)公司从下周开始去各项目部落实工作时考核标准则是各项目经理提供的工作计划，如果没有按时提交工作计划者则按公司的工作标准进行落实。
从本月开始项目经理的会议改为“半月谈”，每月的第一个周六仍为领班以上所有人员的例会，第三周的周六为项目经理的例会，无故不到者领班罚款 100 元，经理罚款 200 元。
(二)项目经理会要求：
1、各项目经理要对上半个月工作的情况进行详细解说即存在的问题、解决的办法并要求对下半个月的工作有整体规划。
2、领班的日志公司不做要求，各项目经理自行安排。
对上半年存在的问题，所有人要引起高度重视，目前市场竞争激烈企业想生存，必须靠质量，望大家下半年针对以上六个问题拿出整改。
篇三：物业客服上半年个人工作总结
服部 2012 年上半年工作总结第一部分：
工作综述 上半年， 我部在管理处的领导及各部门的大力支持下， 以目标、 绩效、 计划和预算为管理方针， 在部门全体员工的共同努力下， 基本完成了年初既定的各项目标及计划。
上半年由于雨水天气多房屋渗漏水的问题基本都显现出来,在各部门的积极配合下渗漏水的整改工作正有条不紊的进行中. 为做好下半年工作， 特对本部门工作总结如下：
第二部分：
目标及主要工作完成情况
一、 目标完成情况 上半年客有部分三次发放客户缴费通知单约 2125 份、 我部按照部门责任制安排专人负责， 准时发单， 全员跟进， 积极与客户联系催收。
同时， 对未按时交费的客户， 组织客服人员与业主进行沟通， 及时了解业主需求并反馈， 采用电话提醒、 上门询问、 发放催费函等各种方式进行催缴工作。
上半年物业费收缴状况如下：
2012 年上半年收费统计表（12. 1. 1—12. 5. 30）
单位：
元 序号 费用科目欠收户数 欠收户数比重应收总额 已收总额 欠费总额 1 物业费 625 42. 69% 2938979 2364315 490337
二、 各项业务完成情况 1、 弘欣公寓 1 栋-9 栋收房及装修情况 上半年我客服部共办理余下交房
31 户； 办理装修 90 户; 办理退押金 共219
户; 截止到 6 月 20 日还有
59
户未交房,
272 户未装修 2、 日常工作及完成情况 2. 1 日常报修工作 上半年我客服部共计接报并处理客户日常报修 1135 件； 已完成 493 件，642
件未得到完全处理, 其中 314 件未修复的为房屋渗漏水(上下户已装修渗漏水, 业主双方自行协商解决. 外墙渗水, 飘窗渗水, 不明原因渗水) ,
328 件为对公共设施设备未完善, 电动车乱停乱放占用公共区域干扰出行, 地下车库长时间积水, 无灯, 小区卫生清洁不到位, 室内已装修墙体开裂, 小区出入口未完善, 单元门损坏未修复, 针对这部份业主我客服暂时只做好了解释工作, 但业主对这部份的意见很大）
.
2. 2 房屋整改工作 序号 项目/内容 应整改户数 已整改户数 完成率 1 2 3 4
楼顶（含门面）
外墙渗水 飘窗渗水 空鼓类 合计
73
94
108 12
287
45
80
60
12
197
61%
85% 55%
100% 68% 备注: 2012 年 6 月与开发商会议, 初部制定了渗漏水整改方案, 客服部对业主反应的渗漏水进行了统计共计 314 户, 并配合工程部对其进行巡检, 室内所有因渗漏水而造成墙漆损坏或造成室内物品损坏的全部取证拍取了照片共计
144
户, 待渗漏水整改工作完成后再做处理.
2. 3 单元门钥匙的签领 单元门于 2012 年年初正式启用, 由物业公司配备了各单元门钥匙(每户限两片, 每片收取工本费 2 元) , 费用的收取工作与发放工作都交由客服部. 截止到 2012 年 5 月 30 日单元门钥匙签领共计 1150
户,
285 未签领, 共收取金额4602 元, 所有收取费用已全部交由财务部.
2. 4 车位办理业务 我部上半年度共办理机动车地上车位租赁共计 261 张（其中年卡 2 张、 半年卡 7 张其余均为月卡）
， 地上车位免费办理
4
张（合计共免 16 个月）
，车位租金上半年共收入 53206 元。
截止至 2012 年 6 月 24 日办理交车位共计66 个, 收取车位管理服务费与车卡工本费共计 23100 元. 办理电动车卡共计 78 户, 共计金额 78 元(于 2012 年 4 月取消了电动车车位租赁业务, 改为自动式投币充电器) ; 以上所有费用已及时交于财务部, 并缴纳了相关票据.
2. 5 有偿服务费用 2012 年上半年截止到 5 月 30 日客服部, 收取有偿服务费 660 元(房屋租赁业务, 看房服务费)
2. 6 物业管理软件的投入与使用 客服于 2012 年 3 月份正式着手美萍系统基本资料的录入工作并于当月全部完成录入, 并于 3 月底移交于财务.
2. 7 新生入学工作 5 月份正值新生一年级入学报名时间, 根据领导指示客服部以短信平台发送短信和在各单元门口张贴公告形式通知了小区内所有业主, 小区内所新生一年级的全部于和平小学就读, 客服与行政配合带领所有需入读的学生于学校报
到, 已入读的共计 43 名(另初中一年级教育局共安排 10 名)
2. 8 空置房巡查工作 我部上半年配合工程部对小区内所有未交房未装修的空置房进行了二次巡查, 并对所有巡查发现的问题进行了统计出具了报表, 后续的整改工作已交由工程部. 从业主办理装修和交房的情况来看, 整改工作完成的相对滞后, 业主投诉的比例较大.
2. 9 信息发布工作 上半年客服部共计向客户以公告与短信形式发放各类通知 45 次。
做到通知拟发及时、 详尽， 表述清晰、 用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
(居民用水于 2012 年 2 月 1 日由 2. 5 元/吨上调至 3. 2 元/吨)
2. 10 培训工作 参加了 公司组织的各项业务培训, 包括有: 消防安全知识, 电梯应急救人, 房屋分户结构, 公司员工制度培训等.
第三部分：
工作中存在的不足、 发现的问题 客服人员由于从事前期物业管理时间不长， 整体的业务水平和专业素质偏低， 在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足， 在服务中的职业素养不是很高， 接到问题后未及时进行跟进和反馈。
为了进一步做好下半年的工作， 我部门全体员工将团结一致、 齐心协力的去实现公司目标， 为公司贡献一份绵薄之力。
客服部 2012 年 6 月
客服部 2012 年下半年工作计划 为了使下半年的工作高效务实展开， 下半的的工作将以下面四个大的方面展开：
一、
物业管理费的收取 2012 年上半年我小区的物业费收缴率低， 在上半年物管费的催缴过程中涵盖业主拒交费的主要原因包括有以下三个方面：
1、
开发公司遗留下的房屋质量问题， 房屋渗漏水、 室内装修后有开裂现象， 公共配套设施不完善从而拒交物业管理费 2、
开发公司交房时做的物管费优免不一致， 造成业主心里不平衡拒交物业管理费 3、
业主对物业管理服务费的构成认识不清晰， 对物业管理服务公司的定位不正确 针对以上三个大要方面的问题， 上半年在为业主服务的过程当中公司已陆续出台相应方案； 由于上半年雨水天气多所以房屋渗漏水的整改工作亦相对滞后， 自 6 月份以来天气已转好，关于房屋如因外墙、 飘窗、 顶楼的渗漏水问题公司已聘请专业施工队伍， 加快施工的进度， 我方参与施工过程。
整改好一户，情况确认清楚后客服部就上门收取一户； 针对开发商物管费的优免， 我部已打好签呈申请针对这部份的业主作出适当的物业管理费的优免， 如业主交满半年可赠送一个月物管费， 交满一
年赠送三个月的物业管理费； 对那些对物业服务管理认知不够的加大宣传力度， 必须要让要业主明确物业管理服务的范围及其事项， 以及欠交物管费引起的后果及责任。
2012 下半年我客服部将按照以上方针收取物业费， 提高物业费的收取率维护公司的权益。
二、
房屋整改工作的落实
工程部门已经对房屋渗漏水有了一定的整改方案， 我客服将配合做好整改后的业主回访工作。
三、
二期交房工作 二期交房在即， 我客服将积极配合二期房屋的验收交接工作， 以便顺利完成二期交房工作 四、
部门日常工作的处理
客服部 2012 年 6 月
篇四：物业客服上半年个人工作总结
业客服部工作总结及工作计划和物业客服部年终工作总结范文( ( 三篇) )汇编物业客服部工作总结及工作计划
提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周
六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、
物业客服部工作总结及工作计划 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、
前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20**年工作计划要点 20**年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 09 年基础上提高 4-7 个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20**年客服部工作计划》。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾 09 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
物业客服部年终工作总结范文( ( 三篇) )
!范文一忙碌的 20**年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。自**年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周 六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有
关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3 元平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自 20**年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 20**多住户,我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于
7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由0 元吨上调到 8 元吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共计追缴费用约 245 4.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。根据计划安排,20**年 11 月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610 份,返回 1600 份,回收率为 62 %。**年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部**年工作计划: 一、针对 20**年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高 20**年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员...
篇五：物业客服上半年个人工作总结
物业客服部年度工作总结与物业客服部年终工作总结汇编
物业客服部年度工作总结
时光如梭，转眼间 20**年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职 xx 项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。20**年 x 月，我正式升任住总集团xx 公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：
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一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成 15 收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
年终总结：忙碌而充实的**年即将过去，充满希望的**已经到来，这一年里，我们餐饮部在酒店领导的正确领导下，取得了不错的成绩，现将这一年的工作总结如下：
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一：确立日常管理计划及管理方针协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，负责检查区域的日常工作：组织安排 vip 客人的接待，处理好客人的相关投诉，遇到重大问题及时像经理汇报;与酒店的相关部门做好沟通和协调，保证餐饮部工作顺利进行，主持召开班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题;在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对优秀员工的工作给予肯定与表扬;对后进员工耐心的给予与辅导，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作表现及工作态度，调动员工的积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴做的更好。员工管理方面：
1、班前检查仪容仪表，对于不合格的要求整理合格后方可上岗，对员工的礼仪运用进行监督，使员工养成良好的习惯。
2、强化员工的服务意识，提高服务质量，对用餐高峰期进行合理的人员调配、明确各自工作内容，分工合作，保质保量的进行工作。
3、定期进行员工培训，提高服务效率和意识，学会察言观色从细微处去发现客人真正需要的是什么，而我们需要做的是一切做在客人开口前。服务无小事，从根本上转变员工的服务态度，服务并非低人一等，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。结合后厨对员工进行菜品的培训以及每日急推的菜品，目的是为了使员工了解各菜品的特色和口感，使之在点菜时不仅可以给客人最正确的建议从而节约了酒店菜品的浪费。酒店是一个更新很快的行业，新员工永远是酒店的重要组成部分，我们要根据新员工的入职情况和特点进行专题培训，使之转化视角，快速融入我们的大家庭中。生活中，关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，定期找员工谈心，了解他们生活中是否有难题及时发现及时解决。
4、提高餐饮的卫生质量;加强餐饮卫生质量的督导力度，务必保证每间包间保持最佳状态，实行逐级负责;员工对所负责的包间;楼层领班对所管辖的房间的卫生，及物品配备情况逐一严格检查，同时强调当日收餐结尾工作清扫完毕，并制定《：周计划卫生表》，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维修，提高 i 餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。
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5、控制物耗、开源节流;强化员工节约意识，提倡控制水、电能源的浪费，实施物耗管理责任制。统一全面盘点，一旦损失责任到人、对大量损失一经查出追究当值员工责任的同时，对期所管辖楼层领班将追究连带责任。**年是不平凡的一年，十八大以来，对公款吃喝现象查处严厉，这种情况下，使居于服务业龙头企业的餐饮业陷入不乐观的境地。在如此情况下，我们要相信，危机总是伴随着机遇，我们应从困境中找到突破口，稳中求进、攻坚克难、在酒店领导的正确领导下，再创佳绩!具体有以下几方面建议：
1、自一楼自助餐开始以来，得到的反响还是很不错的，之后工作中我们要不断推陈出新，引进新品，增加菜色和酒水种类，吸引更多年轻客源。利用网络资源，进行网络销售。
2、降低菜品成本，引领大众消费：将客源从公款转换成自主消费，3、打造有特色的主题宴会，充分利用节假日，使生日宴、婚宴、家宴、商务宴会成为提高营业额的重要部分。
4、与旅行社合作，接待旅游团队，提供不同档次的团队餐，我们还有足够的客房资源，这样一来，不仅提高餐饮部的上座率而且提升了客房部的入住率。俗话说：点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐饮部的工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位领导及同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各项工作技能，为云达的发展做出最大的贡献!
****年，我科全体人员能认真贯彻落实党的**大精神和**总书记关于“**”指导思想，紧紧围绕本局的年度工作思路和工作中心，根据全区教育工作会议精神，加强师资队伍建设，推行教育人事制度改革，提高师资队伍素质，在局领导的关心、指导下和兄弟科室、基层单位的支持配合下，全科同志进一步发扬严谨、务实、团结、奉献的优良传统，顺利地完成了年度工作计划和上级组织及领导交办的各项工作任务。
一、加强政治业务学习，提高政治业务素质结合人事工作的性质、任务、会议，加强党的“**大”文件、“**届六中”全会精神和党的“**大”精神的学习，深刻领会党对教育人事工作的指导意义，增强在市场经济形势下“讲学习、讲政治、讲正
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气”的自觉性和切实实践“**”的重要性。坚持把学习邓小平理论和《义务教育法》、《教育法》等法律法规作为重点工作来抓，对新形势下教育战略地位进一步认识，增强搞好我区教育人事工作的自觉性和责任感，加强学习人事干部的有关人事纪律、工作规范、办事程序等知识。
二、严格执行政策规定，认真做好毕业生就业安置与人事调配工作。
1、为搞好人事调配工作，我科对每所学校进行师资状况调研，搞好教师需求预测，及时做好人事统计工作和计划编报工作。
2、贯彻省市有关毕业生就业政策，做好毕业生安置工作。由于调配工作抓紧抓好，严格按照政策要求及程序，顺利安置了师范类本科毕业生 14 人，专科毕业生 34人，中专英语、美术、音乐、体育等技能科毕业生 18 人；34 名同教育局鉴定就业协议的 20**届中专普师毕业生，也均符合协议条件顺利安排上岗。另有 7 名师范类普师、特教专业无法安排，经给予分析就业形势及省、市毕业生就业政策，充分做好他们的思想工作后，愿意另择职业。
三、稳步推进学校内部管理体制改革 1、继续深化毕业生实行试用期聘任制。对****年分配的 80 名毕业生试用期满后根据业绩情况择优录用，对****年分配的 100名毕业生继续鉴定聘用合同书。
2、推行校长负责制，教职工聘任制。结合市教育局人事科草拟的《xx 市中小学内部管理体制综合改革实施意见》，初步制定我区中小学校内部管理体制改革的方案，并在马甲中学、罗溪中学、河市学区、万安学区实行校长负责制教职工全员聘用制，为全面推行中小学全员全员聘用制，完善学校内部管理体制改革，更好地促进教师队伍走向科学化、规范化和轨道创造试点经验。
3、全面实施教师资格制度。按照省市教育主管部门的统一部署，一是做好首批在职教师的教师资格认定工作，全区共有 800 人申请，经过普通话水平测试、体检和“两学”培训等项目审查后，剩 692 人通过了中小学教师资格认定，并做好了人员信息录入和系统管理工作以及发证工作；二是做好了社会人员教师资格认定及一些在职
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教师的资格认定的前期工作，前后开展 2 期普通话培训，进行 2 次普通话测试，目前已有 1200 多人过了二级乙等级别，占了全区教师教职工的 67%，提高教师的语言能力，同时为将来的资格认定工作作了铺垫。
四、加快中小学师资队伍建设的步伐，实施“跨世纪园丁工程”取得新的进展。根据省、市关于“**”期间中小学校长培训工作意见和有关规定及全面实施素质教育的要求，重视中小学师资培训工作，努力提高中小学校长、教师的政治和业务素质。
1、广泛发动和鼓励中小学教师积极参加提高学历培训，到目前为止有 65%的中学专任教师教师参加了“专升本”自考和本科函授学习，80%的小学专任教师参加大专自考和电大大专班等形势的学习，本科毕业的初中专任教师占 15%，大专毕业的小学教师占 13%。
2、全面贯彻执行中小学校长持证上岗制度，全面完成“九五”期间中小学校长培训任务的基础上，努力开展校长培训工作，选拔中学校长、小学校长各 1 名参加骨干校长培训，组织 3 名中学校长和一些小学校长参加校长提高班培训，把一些区管的后备干部和新任中小学校长分别报送参加泉州师院和教师进修学校举办的校长岗位培训，同时选派社会力量办学的校长参加校长岗位培训。
3、组织举办中小学新教师上岗前培训班和见习期培训班，100 名中小学新教师在任职学校受常规培训的同时，分别参加了 xx 市教育学院和教师进修学校的集中培训。
4、切实抓好中小学教师信息技术全员培训和测试工作，在培训初期，各乡镇设立培训班，聘请计算机教师讲课，并在马甲中学设立考点和罗溪中学设立考点，共培训人员 1100 名，有 800 人参加了测试并取得合格证书。同时也选送一批人员参加省、市级计算机和英特尔电脑培训；大规模培训后，在马甲、罗溪设立两个培训点，常年培训初、中、高级信息技术。为我区教育实现现代化、科学化奠定了基础。
5、扎实开展中小学骨干教师省级和市级选拔和培训工作，其中中学选拔 30 名骨干教师、小学选拔 35 名骨干教师分赴省市级培训。人事部门工作总结：职称改革
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物业客服部年终工作总结
忙碌的**年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。自 xx、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们...
篇六：物业客服上半年个人工作总结
年工作总结（物业人事行政部）上半年工作总结（物业人事行政部）
上半年工作总结（物业人事行政部）
06 年上半年对于物业公司来说是坎坷的半年， 经历了 许许多多的挫折与困惑， 但同时也是进步的半年， 从挫折与困惑中， 痛定思痛， 总结分析经验与教训， ，全国公务员公同的天地 wwwwenmi114.com 使我们更加清晰了 管理的方向与思路， 并在实际管理中学习、 发挥与应用， 各项工作基本按既定计
划如期得到开展。
现将上半年主要工作情况总结如下：
人事行政部
一、 上半年工作总结；
1 继续健全公司各项规章制度， 进一步提高公司规范化运作水平；
在公司原有制度的基础上， 完善了《12 小时工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采购管理制度》、《样板房管理制度》、《员工餐厅管理制度》、《员工宿舍管理制度》 等， 涉及人、 财、 物的管理制度及规范性文件。
1.1 自今年起， 物业公司所有文件统一由人事行政部负责管理， 实现了文件流程登记管理， 保证文件传批效率、 对文件流程进行严格控制。
并通过由人事行政部负责统一发放， 加强了内部文件传阅， 及时传递信息的效率。
1.2 在年初的计划中， 本应在三月对公司的制度及更新的部分进行一次整理和汇编， 因各部门业务工作开展繁忙， 重视度不足， 完成速度未达预计效果。六月， 集团人力资源部牵头进行物业公司制度汇编， 对各部门、 各岗位提出了新的要求， 目前完成了公司层面的制度及操作规范。
并针对目前存在的执行力差、责任心不足、 业务处理回应速度缓慢等问题， 推出《24 小时回复制度》、《小区巡查制度》、《投诉处理流程》、《员工礼貌礼仪标准》 等提高服务水平的相关制度。
2 人事管理
2.1 人员编制：
随二期的验收接管及又一城的介入， 根据实际需要， 人员编制进行了如下调整：
2.2 人员招聘；
物业公司上半年通过报纸、 网站、 现场招聘会、 职业介绍所等渠道， 基本完成招聘任务。
上半年人员异动情况如下：
备注：
六月份因未结束， 未纳入统计范围。
2.3 人事费用
1-5 月人事实发工资总表
2.31《保安员 12 小时工作制》
在增加二期安防岗位， 不增加岗位编制的情况下， 实施了 《保安员 12小时工作制》， 对保安员的薪资进行了 调整。
试行两个月以来， 保安员基本能接受该项调整， 部门人员流动率未出现异常。
基本解决人员不足产生的空岗情况，并逐步消化了去年下半年积累的大量加班。
2.32 有偿服务提成制
随二期入住率的提高， 对有偿服务的需求逐步增加。
在不增加清洁人员的基础上， 试行安排休息的员工提供有偿服务， 并在有偿服务收费中按....元/小时的标准， 作为工资提成给员工。
目的是减少加班时长、 控制人工成本， 同时提高员工工作的积极性。
2.4 员工培训
上半年新员工对《员工手册》、 公司制度培训的覆盖率 100， 每周各部门开展的业务培训平均 1-2 次， 组织个别业务部门经理参加阳光团队的拓展活动。在四月， 组织了主管以上的员工前往....参观， 学习别人的管理经验， 找出自身不足。
初步建立员工培训档案、 培训课程计划及相关培训资料等， 计划于下半年具体实施。
培训工作因一直缺乏专管人员， 由部门内部兼任开展， 存在培训的内容比较单一、 在组织上缺乏部门间的交叉培训， 未建立系统的培训资料及操作规范文件等问题。
这次各部门均完善了操作手册， 同时也为下半年的培训工作建立了基础。
2.5 推行绩效考核
在一月起保安部首先试行了 《保安员绩效考核办法》， 制定了 保安员级别及相应的工资待遇标准。
通过绩效考核， 调动员工不断提高工作水平及自身素质的积极性， 提供了晋级、 调薪的机会。
先后实施的绩效考核部门有客服中心、车队。
目前， 绩效考核的工作尚未全面覆盖， 推广绩效考核的力度和实效性未达到真正激励员工积极性的效果。
分析原因， 主要存在以下方面的原因：
1）
工作目标不明确， 未建立实际操作的规范。
2）
管理人员流动性大， 管理办法亦经常改变。
3）
从建立绩效考核标准到考核结果的过程管理不足。
4）
员工对绩效考核的理解度、 认同感有限。
3 行政管理
3.1 员工餐厅
3.11 面对员工反映意见比较集中的员工餐厅， 经过多次的意见调查， 确定大部分员工的口味， 在食品卫生、 份量、 菜式及用餐时间上， 均根据各部门不同班次的需要及员工意见进行了调整。
目前， 员工满意度基本达到 95 以上。
3.12 在五月份员工餐厅收支报告中， 已实现包餐费用包含餐厅电费、 每月人事费用当月工具、 物料采购费用、 夏季每周两次的凉茶、 糖水的所有费用，在员工满意的基础上合理降低成本。
3.2 仓库管理
3.21 通过制定《物料验收制度》、《采购管理制度》 等， 首先从物料验收的环节开始严格控制本文章共 2 页， 当前在第 1 页
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物料的品质，增加了由业务部门派人协助验货的环节， 减少不合格品的发生。
其次， 加大仓库对物料的管理职责， 在采购物料的价格、 品质上， 与历史价格、 原用物料品质进行对比， 严格把关， 不合格的一律予以退货处理。
3.22 为配合财务部做好费用划拨的工作， 工程物料的使用在月度盘点表中做到每一件物料清晰列明用在何处， 费用所属。
3.24 增
加了样板房物品的管理， 联合材料部进行了彻底的核对， 对遗失、 错帐、 损
坏等情况进行了清点。
在多次的样板房搬迁中， 仓库参与物品的打包、 清点、 交接、 存放等工作， 弥补了以前样板房物品清单不完整的现象。
在上半年集团财务部联合进行的资产盘点中， 行政、 工程仓库均做到了帐货相符。
3.3 车队管理
3.31 根据上半年车队被投诉的主要原因及存在问题， 制订了《司机奖惩条例》， 以季度的形式进行考核， 并推出安全驾驶奖。
对业主提出投诉的司机，给予惩罚， 并由司机本人向业主进行解释和道歉， 提高司机对服务规范的重视。
3.32 上半年， 逐渐有业主提出有偿用车服务的需求， 有租车及租司机两种。
为规范操作， 制订了有偿服务标准， 在不影响正常运行的情况下， 均满足业主的需求， 服务创收。
3.4 采购管理
在上半年的采购工作中， 提高采购的计划性， 基本完成各部门的采购工作， 及时核价。
虚心向业务部门学习商品知识， 在大批量不确定质量价格的采购中， 联合业务部门的主管及材料部同时到采购市场定品质及价格标准。
完成了上半年工程物料供应商评估， 并根据业务部门的推荐， 采用了新的物料供应商， 在价格上有所降低。
3.5 样板房管理
自一月份起， 人事行政部正式接管样板房， 在清洁组操作规范原有的基础上， 重新制定了《样板房管理制度》 及清洁卫生标准， 对样板房的员工按清洁标准进行了全面培训， 将样板房物品的保管责任落实到个人。
接管半年以来， 仅遗失两件小装饰物件。
主动与营销部门沟通， 征询样板房需要改进的问题， 及时调整， 积极配合。
3.6 积极配合业务部门
3.61 煤气配送
针对小区煤气配送量逐步增加的情况， 原配送方式是由行政部负责煤气配送、 保安员负责送到业主家中。
存在耗费人力、 物力及存放煤气的安全性问题。现与振戎煤气股份公司重新签订了配送协议， 由煤气公司负责 24 小时内直接配送上门， 减低人力、 物力的投入， 解决了煤气储备的存放问题， 提高服务效率。
3.62 小区垃圾清理
原清运方式是绿化垃圾与生活垃圾分别由村民及环卫站进行处理， 存在清理不及时、 费用偏高的现象。
现经过调整， 绿化垃圾采取运到三期偏僻地点自然腐化， 生活垃圾经过重新协议， 基本解决了目前的垃圾清运问题， 已达到降低成本的目的。
3.7 年度先进员工评选
根据去年员工的实际工作表现， 组织了年度先进员工的评选工作， 并通过由各部门经理
参加的专题会议， 确定和选出 18 名年度先进员工， 并给予了表彰和奖励。
3.8 组织 2005 年年度春茗活动
于 4 月， 组织物业公司的年度春茗活动， 总结去年工作中存在的问题，传达集团二○○六年发展纲要的精神， 同时明确今年的发展目标。
会后， 组织了员工卡拉 ok 及烧烤活动。
二、 工作中存在的问题：
1 目标管理责任的落实：
目前， 各部门仅根据自己的工作计划开展工作， 没有一个明确、 统一的管理目标及责任人的落实。
在工作开展的过程中， 目标的实现与实际结果存在差距， 做了大量的工作但看不到成绩。
如明确的工作指标下达， 管理费收费率、 员工培训合格率、 满意度等都未能落实到人。
跟进措施：
通过审核部门年度目标， 以部门经理签订目标管理责任书的形式， 明确绩效考核指标， 及时根据实际情况进行调整， 控制日常工作方向的正确性， 以达到一个共同的目标。
2 管理思想的随意性， 造成管理中“不公平事件”。
容易挫伤员工积极性，降低满意度， 组织团队精神减弱， 凝聚力降低。
跟进措施：
从基础建设做起， 通过制度的建立， 针对事情的处理建立规范的操作模式， 不因人而异。
加强中层管理人员的培训， 建立领导威信， 加强日常管理的规范化， 减少随意性及个性化。
3 监督机制未做到细处， 目前巡查的范围， 仅限于员工仪表、 考勤、 员工餐厅、 小区环境巡查等， 监督的力度和实效都有待提高。
跟进措施：
将巡查、 监督工作提升为制度的形式进行落实， 将范围扩大，对投诉处理、 服务态度、 工作效率、 培训考核、 招聘及时率、 设备维护等， 均作为巡查范围， 提高部门经理对该项工作的重视程度。
4 沟通渠道单一：
1）
与员工的沟通：
目 前， 与员工沟通的渠道主要来自员工意见调查表及个别员工异动面谈， 方式比较单一， 与员工直接面谈的覆盖率不高。
不了解员工的真实想法， 部分工作将失去实效。
跟进措施：
建立员工面谈机制， 在入职、 异动面谈的基础上， 增加员工定期面谈计划， 建立员工面谈记录， 定期进行汇总和分析。
了解员工在工作、 生活中存在的问题， 重视员工意见并及时解决。
2）
与业主的沟通：
在日常的工作中， 未建立起物业公司与业主之间一个良好的宣传渠道，物业公司日常工作的进度， 所做的努力， 未能使业主了解， 得不到业主充分的支持和相互间的协助。
跟进措施：
加强社区文化的营造和建设， 增设固定的方式， 将物业公司最近的工作动向、 进度成果、 热点话题、 发展商举措等定时向住户宣传。
加强相互间的了解， 以赢得支持和认可。
建立多种直接交流的方式， 培养相互间的信任度， 为建立良好的小区生活环境这一共同目标出谋划策。
5 员工激励：
员工中普遍存在干好干坏一个样的心态， 严重影响到工作的执行力度和服务水平。
跟进措施：
在绩效考核工作开展的基础上， 对获得服务之星的员工给予充分的肯定和表彰。
通过照片上墙、 业绩公布、 奖金奖励、 出外旅游等， 精神与物质鼓励相结合的方式， 充分激励全体员工争当先进， 鼓舞士气。
三、 下半年工作计划：
1 制度化管理；
计划于七月份， 在物业公司全面开展规范化操作的活动， 将汇编后的制度进行试行并及时对出现的问题跟进修正。
建立一套属于君华物业自己的操作管
理模式。
全面提升工作效率、 服务质量， 将制度从书面形式进入到实际工作中。
2 绩效考核的推广：
配合集团人力资源部的工作规划， 七月 份组织完成全面绩效考核的方案， 落实管理目标， 通过绩效管理， 从根本上调动员工的积极性， 创造双赢的局面， 推动物业公司的服务和效益。
制订“服务之星” 评选、 奖励方案， 充分激励和认可工作优秀的员工。，
3 提高员工素质， 建立培训系统管理
制定实施培训规范及培训系统资料， 通过不同环节培训， 提高全体员工的素质。
完善员工培训档案， 考核、 抽查记录等， 将培训作为各部门一项重要工作。
于九月完成新的操作规范、 考核标准的第一轮培训， 做到初级培训、 基础培训、 操作规范培训覆盖率 100， 培训合格率 95。
4 提高工作效率与工作质量
充分发挥监督机制， 有计划地执行工作巡查制度， 重点抓工作的落实与回复。
实行普通工作 24 小时回复制、 重点工作 12 小时回复制及紧急工作 2 小时回复制。
将回复的时效与完成情况作为员工绩效考核的重要指标， 从而提高整个物业公司的办事效率。
5 建立良好沟通：
5.1 组织季刊的文稿， 以季度的形式向业主汇报物业公司的工作与成果，小区设备设施的维护状况及业主关心的热点话题分析等。
5.2 制定与员工沟通面谈的计划， 在一定周期内与员工全面沟通， 建立员工面谈记录， 及时解决员工的生活问题。
6 员工活动
6.1 定期组织主管以上人员学习、 参观及讨论， 不断吸收好的办法措施，缩短与行业标准的距离。
6.2 增加员工文娱活动的内容， 如篮球、 羽毛球比赛， 服务之星的出外旅游等活动， 加强团队意识及优秀员工的荣誉感。
参考文献 1、《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》
（中央党的群众路线教育实践
活动领导小组办公室）
2、《论群众路线——重要论述摘编》（中央文献出版社 党建读物出版社）
3、《厉行节约 反对浪费——重要论述摘编》（中央文献出版社）
4、《群众路线教育时间活动 党员干部读本》（国家行政学院出版社）
5、《朱镕基上海讲话实录》（人民出版社）
篇七：物业客服上半年个人工作总结
客服工作总结及工作计划物业在我的印象中是什么都要管的一个机构，对于小区的各种事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小区的业主可能就会不满意，这是很多物业工作人员最头疼的事情，我是去年下半年来到 xx 市 xx小区物业管理中心这里的，在这里我深刻的感觉到，物业工作的难处，只是大多数人不了解罢了，今年上半年的工作也就是在一个个电话中度过，我是 xx 小区物业管理中心的一名客服工作者，对于自己的工作我一开始，是觉得没什么问题的，以前我也是有过做客服的工作经历，但是做物业客服还真没有做过，了解的也是不多，但是我觉得凭着我自己这么久的客服工作经历，还是能够胜任吧，但是却还是不轻松不是我想象的那样，在工作中我还是子遇到一些自己以前的客服工作没有遇到过的的事情，我觉得每一份工作都有可敬的地方，在工作的过程中我经常能够感觉到自己物业客服是一个责任担子很重的工作，在上半年中子在不断的学习中，我还是相对好的完成了工作：
一、客服工作经过 可以说对于物业这一行了解不多，但是还是做一行就要不断的逼着自己学习，每天给自己的任务就是，不断地去向别人吸取一点知识，这样在工作中才能够得心应手，在进入 xx 小区 xx 物业管理中心的时候，我是很满意这里的工作环境的。
物业工作很考验一个人的应变能力，当然所有的客服工作者都应该具备这一点，但是我觉得物业客服不一样，在日常的工作中接到各种老业主跟新的业主平日中打来的电话，各种投诉，各种问题的咨询，有时候还有遇到一些不讲道理的业主处处为难，这些种种问题，作为一名客服工作者要很有耐心的对待，但是也是要有自己的原则，在处理这些业主的问题的时候，也在不断的学习，比如有时候接到了某个业主的投诉电话在我处理的过程中，得到了业主的满意，就是平时业主的这种肯定，我就想着在以后的工作中都这样去处理，去回答业主的问题，但是也要想着怎么样的处理方式是最完美的，这样才能在以后的工作中会更加顺手的去面对类似于这样的问题。
在上半年年会的工作中，我还是很有成就感的，我在 xx 小区物业管理中心这里上半年一共接到了 xxx 个电话，这是一个很让我有成就感的一个数据，重要的是成功的解决了业主的问题 xxx 个。
二、收获 在这里上半年的工作是一个过度，是我自己客服生涯从少年到成年的一个过度，锻炼了自己的客服工作能力，我很满意自己的工作。
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