12345热线工作人员典型材料9篇12345热线工作人员典型材料 市长热线工作典型经验交流材料 XX年4月29日xx市政府开设“市长热线”，热线开通以来，热线办通过市长热线倾听下面是小编为大家整理的12345热线工作人员典型材料9篇,供大家参考。
篇一：12345热线工作人员典型材料
热线工作典型经验交流材料XX 年 4 月 29 日 xx 市政府开设“市长热线”，热线开通以来，热线办通过市长热线倾听民意，以高度的使命感和责任心，积极与市里相关部门沟通协商，共同处理投诉问题。为群众排忧解难，实实在在地为群众办实事，赢得了全市广大干部群众的普遍赞誉。主要做法如下：
一、建立机制，健全组织。
市长热线成立后，由政务中心卫主任亲自领导，确立了“12345 网络平台转办”，“12345 热线电话”和“部门 宠 信箱”三个板块，由专 恫 人专岗负责，从各方面 抖 渠道快速接受协调处理 色 群众的问题和建议。并 啊 制定了《xx 市市长热 人 线办公室管理制度》， 源 严格落实工作要求。
贺
热线办实行接听工作 椭 责任制和限时答复服务 毡 承诺，符合现行法律法 漆 规和政策规定的问题， 芜 当场予以解答回复；不 脊 能解决的问题，先耐心 寒 解释，再在承诺时效内 孵 予以答复。一般问题 5 瓤 个工作日内解决，疑难 卸 问题 20 个工作日内解 唱 决。形成一整套上线、 臻 接听、受理、转办、承 明 办、催办、督办、回复 谊 、反馈、评估等工作程 易 序，使市长热线工作逐 购 步做到了有章可循，高 限 效运行。
二、加强协作 芳 ，纳入考核。
近年 挚 来，伴随着社会的快速 贝 发展，百姓也遇到了很 娟 多新的问题，热线办努 梅 力加强部门协作，积极 告 做好牵头协调工作。对 朔 涉及多个单位共同办理 乍 的疑难问题，不躲不推 罩 ，主动就具体情况与相 阅 关部门进行沟通核实， 拦 积极了解其他部门的政 淡 策规定和办理流程，努 骤 力争取各单位各部门的 冤 最大支持，共同采取有 槛 效措施，解决好群众的 庆 实际困难。并将各个职 抉 能部门对 12345 办 因 件的办理情况纳入日常 屏 绩效考核，年底进行专 贴 门的督查跟踪，提升整 蛔 个热线系统整体衔接工 杀 作的质效。
三、群众参 智 与，成效明显
广大 哦 群众的热情参与和主动 谜 监督，是热线工作的源 律 泉。热线办非常重视群 直 众拨打和反馈问题的积 叁 极性，同时也激发了他 赴 们的民主监督作用。不 克 断完善群众利益诉求制 糟 度，既及时受理和解决 泞 问题，又传递和解读政 止 策、时令信息，让群众 斗 积极向政府部门建言献 与 策，实现良性互动。如 果 今，群众把热线看成了 臀 心里话的倾诉线，解决 斩 问题的爱民线。从大量 蝎 的群众来电中发现，过 喉 去反映违规问题的多， 昼 现在政策咨询、建言献 续 策的多。在以后的工作 顷 中，市长热线办将继续 揽 加强管理百姓倾诉需求 灾 的热线工作。只要相关 哮 平台接到群众反映的问 很 题，第一时间就有专人 恿 受理，并在最短时限中 漓 有回复处理结果，争取 回 让更多的来电群众更加 闺 满意。
篇二：12345热线工作人员典型材料
服务热线改革典型经验材料“四个一”机制深化 12345 热线改革 近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率 100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700 余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码
受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常
务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
篇三：12345热线工作人员典型材料
12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略12345市长热线系统的简介•合肥市12345市长热线系统是政府为了贴近群众倾听民声加强政府与市民的沟通快速、有效地传达民情民意解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。•合肥分公司中标的12345市长热线业务已上线运行。摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 》
总体业务流程图摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》
合肥市市长热线组织结构••摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》《呼叫中心整体外包需求方案点对点应答》••开始阶段按30个坐席配置人员按坐席的12.5配备即75人其中值班经理5人呼叫中心内部按照6个班组进行设置7×24小时正常运转。
中心运营责任和日常工作 政府接口了解并受理政府委托方的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算
忙时话务量分析日期全天呼入次数全天转人工数忙时呼入次数忙时转人工数人工通话均长秒289321266184210248284295298291292290279297272285310忙时座席利用率200804012008040220080403200804042008040520080406200804072008040820080409200804102008041120080412200804132008041420080415200804162008041720191919180919961808187418132014195818651987164617282003184217361683980904814701514484845904850871928564507920808764742199198141191178159183199186154189152141198178155174128137881184639118123120941273954134123979668.5%81.4%43.3%40.2%17.9%17.9%62.1%67.2%66.2%50.7%68.7%20.9%27.9%73.7%62.0%51.2%55.1%
运营分析 每日话务量高度集中在工作时间最忙时段为9-10时。休息时间话务量很小。 休息日话务量较小 合肥热线中心忙时座席利用率超过80平均利用率43 运行稳定后政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资项目费用备注业务系统开发150,000.00 市长热线系统开发业务系统服务器309,800.00 IBM服务器5台平台软件费用251,879.00 Oracle、中间件、双机热备软件客服系统扩容403,919.00 华为设备扩容含数据网络设备坐席费用176,652.00 坐席电脑、耳机其它费用62,942.00 设计、机柜等合计1,355,192.00 • 说明话务排队设备利旧客服系统
合肥市长热线建成后先后有多个地市的政府部门赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进行建设。亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。如参与竞标需要新建系统平台。
合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案热线系统逻辑上划分为三个组成部分话务排队设备 对呼入话务进行排队分配到人工座席。 合肥项目的现状与客服系统合设 可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。人工座席 座席代表接听电话与来电人沟通后续处理。 考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利同时作为政府形象窗口建议各地市独立设置业务系统 为座席代表提供信息查询、派单等手段。 各地业务系统集成商多由政府部门推荐聚合度较小且业务系统需要与各地电子政务网互通建议各地市独立设置
呼叫中心建设方案建设方案一呼叫中心话务排队设备全省集中业务系统分地市建设人工座席分地市建设建设方案二呼叫中心话务排队设备分地市独立建设业务系统分地市建设人工座席分地市建设
……12345
业务平台12345
坐席移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通12345
业务平台12345
坐席移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通软交换汇接局12345
呼叫中心省会中心分公司1分公司2呼叫中心建设方案一
……铁通12345
人工座席12345
业务平台移动关口局电信关口局移动端局网通联通12345
呼叫中心市分公司呼叫中心建设方案二各地市自成独立体系互不关联
方案一投资明细估算说明 按8个地市中标平均每地市20个人工座席计算 平均每地市造价135万集中建设方案数量单价预算(RMB)硬件合计1 5507438 5507438 软件合计1 891029 891029 服务合计1 811123 811123 人工座席160 5000 800000 业务系统8 350000 2800000 总计10809590
方案二投资估算各地市单独建设数量单价预算排队机设备小计81,005,5668,044,528服务小计8222,1381,777,104人工座席1606,000960,000业务系统8600,0004,800,000总计15,581,632说明 按8个地市中标平均每地市20个人工座席计算 平均每地市造价195万
方案比较方案一优势呼叫系统集中建设节省投资劣势由于竞争的不确定性建设规模难以掌控方案二优势签约后启动建设避免资产闲置劣势投资大话务排队设备维护工作量分散到市公司且市公司缺乏相应人员推荐方案一
合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略
组织机构设置方案 机构名称XX分公司市长热线电话服务中心 机构级别市场口部门的服务班组 机构职责负责12345市长热线服务和外呼业务。 市长热线服务话务受理(热线拨入电话的受理、工单转办)、现场管理(作业管理、服务质检、终端维护)、信息分析与挖掘。 人工座席、业务系统的维护由市公司IT部门承担 呼叫中心排队设备的维护由省公司信息系统部承担
配套方案场地 分为督办人员工作区、话务区要求100200平方。 根据市公司条件采用利用局房、政府提供、租赁写字楼。每地市人员配置 话务中心主任1名管理人员1名。由5年以上工作经验的AB类员工担任 值班长4名人工座席20个话务员按12.5配比。建议采用劳务外包方式运作。
合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益及竞争策略
成本收益构成成本系统建设。包括话务排队设备、人工座席、业务系统。维护费用人工、管理费及税金经济收益设备租赁费人工、管理费用及税金台席运营及系统维护费业务系统使用费
参与项目竞争的意义借助市长热线平台增进与政府各部委办的联系营造良好的公共关系资源扩大安徽移动社会影响力。借助市长热线平台加深对各部委办的了解挖掘企事业单位的信息化需求实施针对性的信息化推广。例如利用短信、彩信为载体进行互动活动、公众话题讨论等。对市民关心的社会问题进行分析和提炼及时把握业务发展的商机为针对性营销提供信息。为呼叫中心外包业务积累运营经验。
竞争策略竞争对手策略合肥市市长热线竞标失利后省电信公司下文要求各市公司给予高度关注。报价策略成本定价 控制成本以“人工成本维护费用资产5年回收”为报价依据 积极参与以“人工成本维护费用”为报价依据 全力争取以“人工成本”为报价依据
决策点 是否参与 投标策略采用何种报价策略 建设方案是否进行全省性集中建设 场地人员中标后如何解决场地人员等问题
篇四：12345热线工作人员典型材料
默默 耕 耕 耘耘浇浇 灌 灌 激激 情情
——- -定定兴兴县县人人力 力 资资源 源和和社社会会保保障障局 局赵赵威威同 同 志志
先先 进进 事事 迹迹 材 材 料料
赵威， 男， 1981 年 10 月 出生， 中共党员， 现于定兴县人社局办公室从事文秘综合工作。
自该同志参加工作以来，时时以一名优秀党员的标准要求自己， 坚持以提高自 身素质和能力为基础， 干一行、 爱一行、 钻一行， 兢兢业业做事，老老实实做人， 尽职尽责， 任劳任怨。
特别是从事文秘工作三年多来， 他不图名、 不计利， 默默奉献， 精益求精， 以过硬的文字功底和诚实厚道的为人， 在平凡的岗位上挥洒着青春与激情， 赢得了领导和同志们的好评， 表现出了一名共产党员应有的品格和素质， 体现了共产党员的先进性。
一、 端正态度、 加强学习 ， 在平凡工作岗位中体现了党员的先进性。
文秘综合工作是一项艰苦的脑力劳动， 没有惊天动地的壮举， 没有感人至深的事迹， 最多算得上个幕后英雄。
尤其是办公室的综合工作， 工作任务重， 要求高， 难度大， 既要有思想性， 更要有指导性， 其工作质量如何直接影响到领导决策。
要想干好这项工作， 知识面窄不行， 思路不清不行，理论水平不高不行， 但光有这些还不行， 还必须具备扎实的文字功底、 严谨细致的工作作风、 埋头苦干的拼搏精神， 因此， 许多人把综合文秘工作形象地比喻为“一苦二累三受罪” 、“有本事的人不愿干， 没有本事的人干不了” 。
几年来， 为了尽快进入工作角色， 他把学习 作为提高自 身素质的有利武器，充分利用业余时间，报考中央电大的学历晋升学习。
几年来，他深入系统地学习了邓小平理论、“三个代表”重要思想、 社会主义市场经济等理论知识， 不断地武装头脑， 增强对当前社
会主义市场经济出现的新情况、 新问题的分析能力。
努力提高自身综合素质， 以适应工作需要。
同时， 坚持在实践中学习， 在工作中提高， 把每项工作都当做对自己素质和能力的检验和挑战， 进一步增强了对实践的认识和感知能力， 努力做到了理论与实践的结合， 在学习中增强了迎接挑战问题的本领。
二、 创新思路、 把握规律， 在服务领导决策中体现了党员的开拓性。
基层工作涉及面宽、 思想性强， 从事综合文秘工作要求相对较高、 难度相对较大。
在工作中， 他重视调查研究， 准确把握领导意图， 在“早、 全、 深”上狠下功夫， 增强工作的主动性和针对性。“早”就是对有关问题早学习、 早研究、 早介入， 做到心中有数，胸有成竹；“全”就是熟知上情、 吃准下情、通晓内情、 了解外情，力求关键时候谋之有方，参之有时；“深”就是加强与各级各部门的交流和沟通，深入群众，深入基层，掌握市情。
由于工作介入早， 情况吃得透， 较好地解决了文稿中的空话、 大话较多的现象， 使起草的文稿既贯彻中央精神， 落实县委部署， 又切合我局各项工作实际； 既有思想性、理论性， 又注重政策性和针对性； 既符合文章写作的一般规律， 又力求体现地方和领导个人特色。
本着上述原则， 在今年我局开展的对全县人才状况进行调研过程中， 他能够积极深入走访教育、 卫生、 农牧、 工促等全县重点企事业单位，协助相关科室所撰写的《定兴县人才工作调查与研究》 的调研报告， 数据详实、 分析到位、 建议合理， 为上级部门准确把握全县人才情况提供了重要参考， 受到了局领导的充分肯定。
在年初全市组织的“三为学习 大讨论”活动中， 他能够积极主动创新活动载体， 以新颖的活动形式和鲜活的文字汇
报， 成为我县迎接市检查组的样板单位， 在增强全局干部职工宗旨意识、 纪律意识和奉献意识的同时， 我局的经验和做法， 也受到了来访的市县领导的高度赞扬。
三、 埋头苦干、 任劳任怨， 在敬业奉献中树立了党员的良好形象。
在办公室从事文秘综合工作， 无职无权， 既辛苦、 又清苦。
由于种种原因， 从事综合工作不仅人手少， 而且又是新手。
面对工作量大、 任务重的实际， 作为办公室普通一员，他义不容辞、 义无反顾， 常年没有节假日 ， 经常加班加点。他多次参与起草全局重要综合文字材料， 分别起草了 我局2009 年以来局工作总结和思路； 政风行风、 节能工作、 综合治理、 五五普法、 政协人大建议提案办理工作总结； 全局年度先进单位、 个人上报材料以及局领导相关会议发言材料； 起草了“干部作风建设年”和“解放思想、 自 我加压、 激情创业”活动、“深入贯彻落实科学发展观”活动、“创先争优”等重大政治活动的实施方案并撰写完善了相关的文案材料。
在日常的工作信息报送方面：
他能够按照“及时、 准确、 全面、 实效”的原则， 不断加强我局信息工作的上报力度， 有效增强了信息工作的参谋服务功能， 并连续两年被评为全县政府系统信息工作先进个人。
在年终岁尾时期， 面对上级部门各项检查工作， 他更是发扬不分昼夜， 连续作战的精神， 起草领导讲话、 局务信息、 工作汇报等各种综合材料， 做了大量基础性工作。
面对苦与累， 他从没向领导提出过非分要求， 讲过任何条件和报酬； 担子很重、 压力很大， 但他从没有懈怠、苦恼、 烦躁过， 从没有降低过工作要求和标准， 始终保持旺盛的斗志和良好的精神状态， 以实际行动展示了一名优秀共产党的应具备的思想觉悟和优秀品格。
四、 宽以待人、 严于律己， 在朴实无华中诠释了党员的
无私胸怀。
做为一名普通党员，赵威同志始终保持头脑清醒、 警觉，始终清醒地认识到自己是党员， 党员在工作面前怎样去想，怎样去说， 怎样去做， 特别是做为一名办公室工作人员， 一言一行都为广大干部群众所关注， 他在工作和生活中严格要求自己。
一是加强团结。
一方面， 认真维护与领导、 同志们之间的团结， 强化大局观念和一盘棋思想， 大事讲原则， 小事讲风格， 学人之长， 容人之短， 谅人之难， 互相补台不拆台， 互相帮忙不添乱， 不利于团结的话不说， 不利于团结的事不做。
另一方面， 在接待来访群众过程中， 坚持做到态度和蔼， 主动热情， 认真倾听， 耐心解释。
二是廉洁自 律。
多年来， 在工作上中， 他一直严格要求自 己， 不浮躁， 积极培养“埋头苦干的实干精神， 精益求精的敬业精神， 甘于清贫的奉献精神， 不断进取的创新精神” ， 力求工作的高标准， 默默奉献， 无怨无悔。
在生活上， 不慕奢华， 艰苦朴素， 从来没有打着领导的旗号为自 己谋求私利， 时刻维护领导和自身的形象。
三是搞好传帮带。
在自 己努力工作的同时， 认真搞好传帮带， 把自己工作中的经验、 教训传给新同志， 互帮互学，在一些工作上， 给予新同志力所能及的指导， 使少走弯路，尽快适应新形势， 提高办文和综合协调能力。
2011 年 5 月 31 日
篇五：12345热线工作人员典型材料
山市政府 12345 热线简介为方便群众与政府沟通， 推进和谐社会建设， 佛山市政府整合原 12345 市长专线和行政投诉电话资源， 按照“好事办好、 实事办实” 的要求， 依托市、 区两级行政服务中心和行政投诉中心， 高起点、 高标准建设“佛山市 12345 行政服务与行政投诉热线”。行政服务热线于 2007 年 6 月 1 日开通，行政投诉热线于 2008 年 7 月 10 日开通。
2011 年， “佛山市12345 行政服务与行政投诉热线” 更名为“佛山市政府 12345热线”。
为做好统一、 规范、 高效、 专业的政务咨询和行政投诉服务， 12345 热线搭建了 包括市、 区、 镇（街）
三级共 300多政府机构共同组成的成员单位体系； 构建了 涵盖各级政府机构共 7 万多条动态更新的办事信息知识库。
12345 热线采取专业服务外包的政企合作模式， 全市统一建立工作平台和呼叫中心， 由中国电信负责运维， 市行政服务中心负责监管。
五年多以来， 12345 热线共受理市民来电 88. 9 万个， 其中， 座席前台直接答复政务咨询累计 36 万件， 派至各级政府部门处理群众诉求累计 33 万件， 处理行政投诉累计 2. 3万件， 来电群众满意度高达 99. 54%。
2012 年， 热线全年共受理来电 194402 个， 话务量年增长 15%。
目前 12345 热线共设话务座席 50 个， 共有话务人员 70名， 开通 24 小时全天候服务， 并支持互联网、 手机终端等方式的咨询投诉服务。
为满足市民日 益增长的服务需求，12345 热线将于 2013 年进行扩容建设， 话务座席（含网络座席）
将扩充至 100 个， 座席人员将扩充至 140 人。
佛山市政府 12345 热线是国内地方政府较早设立的综合性非紧急服务热线， 目前已整合 12333（劳动社保）、 12358（物价举报）、 12330（知识产权援助）、 12329（住房公积金咨询）
等多个政府部门热线， 并正按省的“两建” 工作部署，推进全市消费维权申诉和经济违法行为举报统一话务平台建设， 届时将有包括 12315 热线在内的更多政府部门热线与12345 并网运行， 实行统一话务调度和统一服务监管。
2012 年以来， 佛山市政府按照省的部署大力推进网上办事服务， 创新推出“佛山 12345” 网上政务服务门户。
该门户借鉴电子商务理念， 以群众需求为导向， 以佛山市网上办事大厅为核心应用， 整合遍布全市的 767 个行政服务中心的服务导向信息， 以及 12345 热线的网上咨询投诉渠道， 初步实现了政务服务的“门”（实体大厅办事）、“网”（网上大厅办事）、“线”（热线电话帮助）
的网上有机融合， 12345 热线也将作为政府网上办事服务的人工后台支持中心， 为群众、企业提供更为便利、 贴心的政务服务。
篇六：12345热线工作人员典型材料
八湖镇扎实做好 12345 市民热线服务工作》------------------------------------------------------------------------------
作者：
日期：
2014-12-26
12345 市民服务热线开通以来， 八湖镇积极响应， 秉承“群众利益无小事” 的服务理念，坚持“事事有回音， 件件有着落”， 切实解决市民的实际困难和问题， 将民生热线打造成党委和政府联系群众、 贴近群众、 服务群众的新纽带， 收集社情民意的新平台。
加强领导， 实行专人专职督办。该镇成立以党委书记为组长的 12345 热线工作领导小组，办公室下设信访稳定办， 安排 2 人专职负责热线办理工作， 及时受理和答复群众反映的问题，及时回访反馈， 确保热线诉求得到及时有限的解决。
规范流程， 实行“四级” 办理、“五有” 办结。
建立“一把手亲自过问、 分管领导具体负责、 职能办公室和工作区限期办结、 信访稳定办督查回访和上报” 四级办理网络， 规范热线办理流程， 接到交办单后由党政办签收送达主要领导审阅， 再转分管领导阅处， 然后由信访稳定办根据审批意见联系职能办公室和工作区限期办结， 及时督查回访。
在办理过程中， 做到“五有”， 即有登记、 有办理、 有台账、 有回复、 有回访， 切实保障办理质量和效率。
及时总结， 实行热线问题周报制。
该镇每周六将本周热线办理情况进行归纳、 分析、 汇总， 形成书面报告上报党委政府主要领导， 便与及时了解和掌握辖区民生动态。
针对辖区内群众反映较多的问题， 召开专题会议集中研究解决方案， 妥善落实解决。
同时， 通过热线周报制促使各办理部门相互学习、 相互监督， 提高市民热线办理质量和办理效率， 推进执行力建设。
强化督导， 落实通报和责任追究制度。
在建立完善工作例会、 限时办结等制度的基础上，该镇进一步落实通报制度、 责任追究制度， 对逾期回复、 答非所问、 推诿扯皮、 办结质量差的职能办公室、 工作区进行通报批评， 对引起较大负面影响的， 严肃追究主要负责人和具体承办人责任。
篇七：12345热线工作人员典型材料
345 服务热线工作感想（心得体会）时间飞逝，不知不觉我来到县 12345 政府服务热线受理中心工作已经快四个月了，对于这份话务员的工作，我一直保持着一颗炙热的心在面对。
首先我觉得很荣幸能跨进这个政府的门槛，能为政府工作、为群众服务，虽然这份工作看似很轻松，其实不然，因为这份工作关系着政府的形象，关系着群众的民生大事，因此不能有半点马虎。虽然这四个月来工作量不是很大，但是每一件事 情 情都要认真对待，群众 打 打来的每个热线都要严 格 格落实好。每天以身作 则 则，踏实工作，努力完 成 成领导交代的每一项工 作 作任务。
其次我很珍 惜 惜这个工作岗位，从 X X X 年大学毕业后，我去 过 过北京工作，两年后， 辗 辗转回到了长沙工作， 曾 曾经也试图着考公务员 ， ，但是没有考上，去年 家 家里人打电话来说，县 政 政府 12345 服务热 线 线招四名工作人员，让 我 我回来参加考试，经过 几 几天的努力我考上的这 个 个岗位， 刚进这个岗 位 位上什么都不懂，从来 没 没接触过话务工作，这 个 个话务工作跟移动话务 工 工作有着天壤之别，移 动 动话务工作仅限范围很 窄 窄，而 12345 政府 服 服务热线的范围却很广 ， ，所以每天都要学习很 多 多部门的规章制度，以 及 及部门办事程序，这也 是 是为今后的热线工作打 下 下基础。
政府部门对 我 我们新招来的四个小姑 娘 娘特别照顾，给我们
提 供 供的优越的工作环境， 什 什么都为我们着想，三 月 月八日妇女节我参加了 县 县里的演讲比赛，虽然 没 没有进入决赛，但是我 从 从中学到了很多学不到 的 的知识，以前读书的时 候 候从来没有机会参加过 这 这种大型活动，进入的 县 县政府上班后，在以后 的 的工作中，还有机会参 加 加各种大型的活动，我 觉 觉得政府部门给我提供 了 了一个很好的锻炼的学 习 习平台。
在这个岗位 工 工作的这四个月以来， 发 发现自己存在很多缺点 ， ，工作表现的还不是很 积 积极，很多部门单位的 办 办事程序，规章制度了 解 解的不是很清楚，以至 于 于接到群众来电的时候 ， ，不知道怎么应对，这 段 段时间，各部门陆续在 上 上传 12345 资料里 的 的办事审批及办事指南 ， ，我也都没有认证的阅 读 读，学习欠积极，在这 里 里提出一个自我批评。
最近在看一本励志书籍 叫 叫《奋力向前》，引言 中 中奥斯丁.菲尔普斯说 过 过这样一句话“留心机 遇 遇出现时的警觉、抓住 机 机遇时的机智和果断、 充 充分利用机遇以获得最 大 大成就时的毅力和耐心 — ——就是一个人取得成 功 功所必须的三种重要品 质 质。”所以，在今后的 时 时间里，不管是工作还 是 是生活中，我将牢牢把 握 握住每一个机会，不退 却 却，不犹豫，勇敢向前 ， ，努力学习，积极生活 ， ，和同事们把 1234 5 5 这个政府平台打造成 一 一个令领导满意，令群 众 众满意的服务平台！
篇八：12345热线工作人员典型材料
关于做好“12345” 政府服务热线工作的通知》------------------------------------------------------------------------------ 作者：
日期：
2014-07-26
局属各单位、 机关各处室：
根据《市政府关于 12345 政府服务热线建设和运行工作的实施意见》 （徐政发 〔2011〕 127号）
精神， 为畅通服务群众的渠道， 强化服务社会、 服务群众的职能， 为群众提供高效的政务服务， 局建立 12345 政府服务热线二级平台， 与市 12345 政府服务热线（以下简称市 12345热线）
和专网对接， 采取电话、 传真、 局 OA 办公平台等方式向局属各单位、 机关各处室发送电子工单， 建立统一受理、 分类处理、 限时办结、 跟踪督查、 职责清晰、 沟通顺畅、 衔接紧密的内部工作机制， 扎实做好市 12345 热线工作。
现将有关事项通知如下：
一、 工作内容
办理市 12345 热线接听受理前台和督查中心转接、 转来的群众对住房保障和房管部门公共服务的咨询、 意见、 批评、 建议和投诉， 受理市民需求的便民服务。
二、 相关处室和单位的工作职责
局行政许可服务处：
负责通过专用电话和 12345 专网及时接听、 接收市 12345 热线受理前台和督查中心转来的电话、 信件工单； 按局领导批示， 向相关承办处室和单位派发工单，并协调、 督促限时办理和答复； 及时接收相关处室和单位的办理和答复情况， 在规定时限内向市 12345 热线接听受理前台和督查中心反馈， 接受回访检查； 按市 12345 热线领导小组和局领导小组的要求， 牵头组织协调相关处室和单位采编、 更新、 审核相关业务信息， 不断完善局 12345 热线知识库信息； 承办其他有关工作。
处室和单位：
接收工单， 按规定时限和要求对群众咨询、 投诉、 意见、 建议等问题进行办理和答复； 采集和补充本处室和单位 12345 热线知识库业务信息等。
局政策法规处：
对采集和补充的 12345 热线知识库信息进行审查。
局监察室：
对 12345 热线工作开展情况进行督查。
三、 工作流程
（一）
统一受理。
接听市 12345 热线转接电话咨询， 接收专网和督查中心转来的电子工单。
（二）
分类处理。
对电话咨询能解答的当即解答， 不能解答的引导群众向承担具体业务的处室和单位咨询； 对转来我局的电子工单， 整理后呈局领导批示， 并通过局 OA 办公平台、传真等方式向相关处室和单位派发承办工单。
（三）
办理和答复。
相关承办处室和单位按局领导批示、 规定时限和要求进行处理和答复， 并征求当事人是否满意的意见， 形成办理和答复的书面材料。
（四）
反馈。
相关承办处室和单位按照限时办结的时间， 提前 1 个工作日反馈办理和答复情况， 报送电子文档和书面材料各 1 份； 对不属于本处室或单位办理的可退件， 说明退回的理由和依据， 并及时反馈。
（五）
上报。
行政许可服务处在规定时限内， 将局领导审阅的办理和答复电子文档材料一式两份分别上报市 12345 热线接听受理前台和督查中心， 接受回访检查。
（六）
发回重办。
对市 12345 热线接听受理平台和督查中心回访检查发现当事人不满意而发回重办的， 按程序重新办理。
四、 工作制度
（一）
限时办结制度：
对于应急事项， 应在收到电子工单的当日当即答复当事人； 对于咨询类和救助类事项， 能当天答复的应当天答复当事人， 不能当天答复的应在收到电子工单的次日起 5 个工作日内办结和答复当事人（含呈报领导对电子工单批示和办理审核时间， 下同）； 对于建议、 批评、 投诉类事项， 应在收到电子工单的次日起 15 个工作日内办结和答复当事人； 对于情况复杂、 办理工作量大的事项， 在上述规定时限内不能办结的， 应在办理时限届满前一个工作日上报以延期申请， 注明承诺延长时限、 法律法规规定的时限、 延长时限的依据和理由， 经局领导审阅同意后， 向督查中心申请延期。
行政许可服务处向当事人告知延期办理的时限和理由， 承办处室和单位在延期时限内按要求办结。
对不属于本处室或单位办理的可退件， 说明退回的理由和依据， 2 日内上报。
（二）
统计通报制度：
每月统计各单位、 机关各处室受理数、 办结数、 按时办结率、 群众满意率等工作进度指标， 定期向局领导报告， 重要情况及时报告； 结合督查中心的工作通报等情况， 视情对我局开展 12345 热线工作情况进行通报。
（三）
存档备案制度。
对转接的群众咨询和投诉、 建议、 意见等事项办理情况及时整理归档， 作为局年度绩效考核的依据。
五、 要求
（一）
提高思想认识。
市 12345 热线是市政府畅通服务渠道、 转变工作作风、 解决群众诉求、 优化投资环境和打造服务型政府的重要举措。
市 12345 热线督查中心代表市政府对我局办理事项的受理数、 办结数、 及时办结率、 催办率、 重办率、 服务对象的满意率、 专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核， 考评结果计入年度机关绩效考核和机关作风考核指标分值。
各单位、 机关各处室领导要高度重视， 加强组织领导， 强化服务意识， 把群众满意作为工作的落脚点。
（二）
强化工作措施。
各单位、 机关各处室要按照谁主管、 谁负责、 谁办理、 谁答复的原则， 严格落实责任制度， 建立良好的内部协调、 运行机制； 要注重分析研究群众咨询、 投
诉、 建议、 意见等反映的问题， 认真做好办理和答复工作， 同时改进、 完善工作， 提高服务水平； 要确定专人负责 12345 热线工作， 各单位、 机关各处室于 12 月 28 日前将具体承办人的名单、 联系电话、 个人或单位对接 12345 热线的 OA 办公平台和单位咨询电话报行政许可服务处。
（三）
强化时效性。
12345 热线工作时效性强， 各单位、 机关各处室要第一时间接收工单、 第一时间处理、 及时上报办理和答复情况， 力保不出现超时办理、 答复和发回重办的问题。
篇九：12345热线工作人员典型材料
热线办公室主任先进事迹材料 市长热线办公室主任先进事迹材料 赵 XX，现为 XX 市政府办公室市长专线办公室(市人大政协工作联络处、市人民建议征集办公室)主任兼市长专线受理中心主任、市府办第一党支部书记。7 年来他带领处室全体同志积极为群众解难题、办实事、促发展，充分发挥了市长专线的群众“连心桥”、社会“减压阀”、发展“助推器”作用，专线在群众中关注度、公信力、满意度不断提升，被评为 “全国巾帼文明岗”、“省百佳优质服务窗口 埽 ”、“省级青年文明号”、“XX 市十佳机关服务品牌” 褪 、“XX市优秀青年突击队”、“XX 市五四红旗团支部 掭 ”，多次被评为市府办“先进处室”。赵 XX 也被浙江省 随 委组织部、省人力社保厅授予浙江省公务员“廉洁高效先 豳 锋”称号、荣获个人三等功 2 次、被评为市直单位考绩管 芾 理创新工作先进个人、市直机关优秀党员、XX 市优秀青 琴 年志愿者以及 XX 市青年文明号创建十五周年突出贡献奖 数 、市信访工作、市容环境和塘河整治等先进个人，并多次 忽 被评为市府办优秀公务员、优秀党员和先进工作者。一 麾 、心系百姓，为民排忧解难不遗余力 市长专线一头连着 艉 百姓，一头代表着政府，作为政府服务群众的重要窗口处 室负责人，赵 XX 深知肩上责任的重大，深知百姓对政府 鞯 服务期待的真切。7 年来，他始终把服务百
姓的职责牢记 ж 心里，始终把对群众的感情装在心底、付诸于行动，真诚 ハ 对待群众反映或投诉的“小事”、杂事、烦事，认真负责 鸶 地指导经办人员尽快予以处理、答复，每年受理、处理各 类来电来件 45000 多件，绝大多数问题得到了较好化 鳃解。职业特点使他养成了一个习惯，每天上班第一件事就 是关注市长专线受理系统有无需要处理的疑难件，甚至为 彼 了能够及时指导电话受理员应对一些突发事件和重要民生 事项，他手机全年处于 24 小时开机状态。特别是对群众 反映的特殊疑难件，他更是不厌其烦地与市民、事权单位 辱 进行多方沟通协调、督办，力争使问题得到更好的化解。
2013 年 2 月 9日 18 时开始，市长专线接到数十位群 ⒓ 众来电反映洞头新城、大门等多处停电，由于是除夕夜群 挖 众十分焦急。赵 XX 得知后立即进行交办，电力部门全力 ヶ 组织抢修，并安排轮流供电的应急措施；当晚 19 时新城 帆 首先恢复供电，其他地方在当晚也陆续恢复供电。近 7 年 噘 来，他参与化解类似的疑难件不胜枚举，也逐渐成了这些 覃 投诉群众的“朋友”，他的办公电话、手机也成了第二条 韶 、第三条热线。赵 XX 办理群众“小事”从不含糊，面对 瞟 群众反映的“大事”、突出的民生问题，他更是冲在一线 、紧盯不放，力求把情况弄清、把问题查实、办到位。根 猝 据群众反映，赵 XX 先后推动 120 急救车担架员配备、 威 垟 手足口病防治、东 路修建、豆制品作坊整治、打击车站 猫 周边黑车欺诈等一批社会热点、焦点问题、典型个案的
解 ┽ 决和相关工作的开展。
二、助推发展，敢于担当不畏艰 馨 难 近年来，由于赵 XX 同志工作认真负责、市政府办公 岿 室领导信任以及机构改革等原因，市长专线不断承担了市 瞟 政府和市政府办公室领导交办的急难任务，甚至承接了一 些新的职能。在急难任务面前，他从不推卸，敢于担当， 尘 带领处室同仁加班加点、高效完成各项任务，得到了市领 嘬 导和市政府办公室领导的充分肯定。从 2009 年开始， 榱 市长专线承担了市委市政府每年度“十大民生工程”实事 熘 项目征集工作，为让民意民智更好地融入市委市政府决策 脏 ，他每年都精心制定和开展社会征集工作，并结合群众、 易 代表委员意见建议，深入相关部门进行沟通对接，努力把 遐 群众最关心、部门认为最可行的项目梳理汇总呈报市领导 鼠 决策参考。近几年，新建公交候车廊、持卡优惠乘坐公交 毽 、实施“建环线、打卡口、接断路”行动、加强食品安全 管理、公共自行车三区通借通还、养老服务等项目先后纳 毁 入民生工程，得到了社会普遍好评。2011 年开始，市 〈 长专线还承担了市政府系统的人大代表建议和政协提案的 Ⅰ 交(督)办工作。
特别是 2012 年，赵 XX 还先后承 济 接并顺利完成领导交办的多项突击任务。2012 年 4 月 酬 ，按照市委、市政府主要领导的指示精神和市府办领导的 要求，他承担塘河沿河市级机关企事业单位退让绿化路通 ㄨ 的督查协调工作后，为确保沿河 25
家单位限期完成退让 ，他发扬了敢于直面问题、善于破难的工作精神，深入塘 战 河沿岸、拆建现场与相关单位衔接退让路通方案，甚至利 ɑ 用“五一”3 天假期连续对 25 家单位一一进行督查，经 钆 不懈努力顺利实现了相关单位限期退让、应退尽退的工作 居 目标。2012 年 5-7 月，赵 XX 为及时落实市领导交 ⒕ 办的市级行政事业及公营单位拆违督查协调任务，他以过 硬的作风、诚恳的态度、务实的举措，督促市级公营单位 共完成拆违 158 处、9 万多平方米，以上两项工作都得 叨 到了陈德荣书记、陈金彪市长的充分肯定。此外，去年他 还积极承担了市政府重要决策事项跟踪督办、市政府历史 遗留问题化解等相关工作。
三、理性思考，创新工作决 ゲ 不待时 7 年来，赵 XX 主动根据市委、市政府中心工作 纣 和经济社会转型发展的规律特点，牢牢把握市长专线服务 帆 民生、服务大局、服务发展的工作重心，不断思考探索创 老 新工作新载体、新举措。为了提高市长专线工作效率和拓 腠 宽受理渠道，2009年，他牵头开发了市长信箱受理平 毛 台，发挥电子信箱不受接通率和时间、地域限制的优势， 娘 进一步拓宽群众网上诉求反映渠道。2010 年，又在 3 0 多个与民生密切相关单位全面推行网络派单，实现网上 悲 交办和网上答复，大大提高了专线工作效率。2011 年 湛 ，又牵头开发了人民建议征集子网站，进一步拓宽群众网 槁 上建言献策渠道。2012 年，又开发市长专线群
众评价 祧 新功能，推出群众对受理员服务质量在线评价机制，评价 ω 结果与受理员月度绩效工资相挂钩。
为了整合政府部门 服务热线资源，2011 年以来赵 XX 根据市委、市政府 石 主要领导的批示精神，按照“一个号码找政府”的模式和 撷 “取消一批、整合一批、不再新增”的原则，对三区一县 的区(县)长热线和物价 12358 等市直部门共 57条 热线进行整合，市长专线接听坐席由 2 席增到现在高峰班 缴的 10 席，并实行 24 小时值班，基本解决了热线电话号 独 码难记和电话难打等问题。目前，市长专线群众来电接通 号 率达 80%以上，专线接听满意率保持在 92%以上，市 政府主要领导充分肯定市长专线“影响力和信誉不断提高 鹑 ”。
在解决了市长专线“好打”的同时，赵 XX 更多地 揆 在思考如何解决“管用”问题。为此，他一方面非常重视 斓 网络单位办理考核工作，先后牵头制定了《XX 市 123 е 45 市长专线工作管理暂行办法》、《XX 市 12345 窭 市长专线办理工作考核办法》，建立考核通报、满意度回 嗒 访、现场督办等机制，并争取将市长专线办理纳入“五型 蜒 ”机关创建考核和县(市、区)的条线考核，使市长专线 妓 办理工作得到进一步加强。另一方面，充分发挥舆论监督 凫 和社会监督作用。围绕市委市政府中心工作和群众普遍关 壳 注的重要民生事项，先后与我市主要媒体推出“关注民生 江 ·共同行动”、“连线 12345 市长专线”等合作栏目 楝 ，充分发挥舆论引导和监督作用，每年编发有关
报道数百 嘁 篇，及时曝光群众反映强烈的热点问题，有力推动植树绿 潮 化、市容环境综合整治、瓶装燃气市场整治等一批群众关 稃 心的热点问题的解决和相关民生工作的开展。2012 年 煲 还建立了市长专线社会监督机制，公开招募市民监督员， 借助社会力量强化对网络单位的办理情况和受理员的行为 等 进行监督。此外，为了充分发挥市长专线原生态民情信息 秒 对市委、市政府决策的参考作用，他创新推出《专报》、 で 《建议摘报》等多种信息载体，2007 年至今共呈报社 娌 情民意信息 349 期，陈德荣、赵一德、陈金彪等领导作 颂 出重要批示 291 次，有效推动了五马商圈整治、二外周 边环境整治、特殊群体乘坐公交、“三无”病人救治等一 耻 批群众关心的热点问题的解决。
四、科学管理，服务品 牌创建从不懈怠 赵 XX 深知“没有完美的个人，只有完 敦 美的团队”，“没有满意的员工就没有满意的客户”。针 軎 对专线工作涉及面广、群众期望高与工作人员非在编多、 菥 社会阅历浅等实际矛盾，他非常注重团队的科学管理和服 葶 务品牌创建。一是重培训提素养。以争创学习型处室为载 体，建立市长专线员工培训体系，通过学习例会、建处室 惘 藏书角，组织集中培训、外请培训、主管带班辅导、拓展 训练等多种形式，将“为民解忧”、“细节管理”等理念 砣 融入职场文化，不断提高工作人员的专业技能、服务水平 邕 和心态调节能力。2012 年还建立了市长专线知识库系 祥 统,收集整理市级部门等 77 个单位的职能
分工、政策法 芭 规等近万条民生服务信息，进一步提高了受理解答工作的 虬 规范性、准确性。二是建制度提效率。通过实施项目经理 制、首问负责制、即办制、绩效考核等制度，强化“每月 放 服务之星”评选、设立服务监督电话、接听服务抽检等措 髁 施，形成内部激励和良性竞争机制，推动服务质量不断提 钊 高。三是抓创建聚合力。积极组织服务品牌，有效提高了 镂市长专线的凝聚力和向心力，服务品牌效应逐年显现。近 ┬ 几年市长专线年均受理群众来电来信 4.5 万余件，20 瘴 12 年政务热线整合后达到 7.7 万件，2013 年预计 媛 达 10 万件，同时每年还邀请市政府领导和相关职能部门 吖 主要负责人接听市长专线电话 20 余次，为群众化解了一 劾 大批实际困难和问题。
五、身体力行，勤勉敬业不辞劳 曹 苦 多年来，加班加点已成为赵 XX 的工作习惯，拼命三 廒 郎是他的工作写照，“白加黑”、“五加二”，兢兢业业 莛 ，任劳任怨。在市长专线岗位上，他年平均加班 800 余 个小时，晚上 10 点前和双休时间经常是在办公室度过。
ぶ 曾经为了工作出差外地，他把处于预产期的怀孕妻子一个 焚 人留在家里，妻子临产时被她朋友送到医院分娩，就连手 函 术都由亲戚签字。其实，赵 XX 的父母身体不好，母亲已 经住院 10 余年，由于工作原因，平时他虽有心但难以顾 措 及，基本上由保姆和姐弟照顾，家人也考虑他工作忙，基 遒 本上不去“打扰”。2012年，其母亲 2 次深夜送去急 救，他姐弟全部赶到，甚至因赶
路发生交通事故也没有告 龀 知他。平时家中孩子基本上全有老婆照顾。由于长期劳累 怀 工作，目前赵 XX 的胃病和颈椎病比较严重，多次因工作 罂 原因预约后又“爽约”，2012 年因神经压迫导致右手 匍 经常麻痹，不得不去医院检查，他在紧闭双眼做磁共振时 诊 深感愧对家人。
在工作忙碌之余，赵 XX 还坚持从事志 潋 愿服务 20 多年，曾经担任共青团 XX 市连心桥(特别) 娥 团支部首任志愿服务队队长、团支部副书记，连心桥曾被 桀 评为省级优秀志愿者集体。在市长专线期间，除了坚持慈 善捐款和结对助学外，还带领团队积极组织与儿童福利院 缒 结对、社区结对和志愿活动，积极履行社会责任。
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