接诉即办情况报告3篇接诉即办情况报告 目录 12345政务便民服务热线工作汇报材料实施12345接诉即办改革典型经验材料12345政务便民服务热线工作表态发言在全区1234下面是小编为大家整理的接诉即办情况报告3篇,供大家参考。
篇一：接诉即办情况报告
录12345 政务便民服务热线工作汇报材料 实施 12345 接诉即办改革典型经验材料 12345 政务便民服务热线工作表态发言 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话
12345 政务便民服务热线工作汇报材料 按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报如下。
一、存在问题 （一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。
（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345 政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022 年 1 月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1 个部门作出了情况说明。
（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、
人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。
（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。
二、下步工作措施 下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：
（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年 1-4月份 12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到 1 件工单 1 份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，
坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。
（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。
（三）进一步强化问题整改落实。即日起至 6 月 2 日，对我县 12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。
实施 12345 接诉即办改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100％回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管
事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率40％计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位
的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
5 12345 政务便民服务热线工作表态发言
“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。
一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。
三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。
四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：
一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。
二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。
三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。
四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。
五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作
假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。
表态完毕。
在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：
今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市 12345 市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。
近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。
一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义 12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。
（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心...
篇二：接诉即办情况报告
科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书.抓点带面，条块结合，接诉即办改革推进基层治理能力提升的有益探索：治理类街乡镇整治提升报告 戴 颖 赵 力摘 要：治理类街乡镇是接诉即办改革的重点和城市治理的痛点， 也是主动治理、 未诉先办的重要内容。
本文详细介绍了治理类街乡镇的由来、 特征等基本情况， 全面系统总结了三年间治理类街乡镇整治提升的做法和成效， 主要包括 “党建引领， 大力提升基层治理能力” “系统治理， 标本兼治强化区域整体提升”“吹哨报到， 协同联动解决重难点问题” “抓点带面， 以改革创新破解难点共性问题” “延伸拓展， 不断完善督导治理机制” 五个方面。
下一步， 按照全市接诉即办改革要求， 在实际工作中重点抓好 “坚持系统治理， 完善治理机制” “注重改革创新， 破解重难点问题” “加强示范引领， 切实提升基层治理能力” 等方面的工作， 通过群众诉求更好驱动区域精细化治理， 切实改善诉求集中街乡镇人居环境， 打造一批区域治理新样板。关键词：
治理类街乡镇 城市治理 基层治理4 0 1戴颖， 北京市发展和改革委员会党组成员、 副主任， 新闻发言人； 赵力， 北京市 “疏解整治促提升” 专项行动工作办公室专项治理处处长。∗∗
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用抓点带面，条块结合，接诉即办改革推进基层治理能力提升的有益探索：治理类街乡镇整治提升报告通过群众诉求更好驱动区域精细化治理， 深入践行以人民为中心的发展思想， 北京市建立了市、 区、 街乡镇三级联动的治理类街乡镇整治提升工作机制， 坚持接诉即办和未诉先办相结合， 注重硬件设施提升和软治理能力增强一起抓， 集中各方面力量改善治理类街乡镇人居环境。
经过三年的治理，一批群众诉求集中的重难点问题和历史遗留问题有效破解， 基层治理能力不断提升， 街乡镇面貌得到明显改善。一 工作背景治理类街乡镇由市委主要领导在 2019 年 5 月区委书记点评会上首次提出， 要求将每月接诉量前十位和常住人口 20 万以上需补短板的街乡镇作为治理类街乡镇深入开展整治提升， 由市疏整促专班结合 “疏解整治促提升”专项行动进行督导治理。
三年来， 累计 30 个治理类街乡镇被纳入市级督导范围， 涉及 10 个区， 面积 1020 平方公里， 占全市的 6. 2%； 常住人口 532万， 占全市的 24. 3%。
这些治理类街乡镇具有人口多、 面积大、 城乡问题交织等发展特征， 成为接诉即办改革的重点和城市治理的痛点。
治理类街乡镇要解决的问题是全市群众反映较多诉求在街乡镇层面的凸显和缩影， 整治提升工作是抓点带面深化重难点问题破解的有益探索， 也是条块结合推动区域治理能力现代化的重要抓手， 对全市接诉即办改革相关工作具有重要的示范带动和支撑作用。在市 “接诉即办” 改革专项小组的领导和支持下， 市、 区、 街道（乡镇）
协同联动， 牢固树立大抓基层的鲜明导向， 落实 “街乡吹哨、 部门报到” 和接诉即办改革的要求， 主动治理、 未诉先办， 聚焦群众诉求集中的重难点问题， 多措并举推进整治提升各项任务落细落实， 取得积极成效。
截至目前， 按照 “降量提率、 排名提升” 的要求， 16 个治理类街乡镇达标退出， 一批群众诉求集中的难点问题和历史遗留问题有效破解， 基层治理体系和治理机制不断健全， 基层治理能力不断提升， 街乡镇面貌明显改善。5 0 1
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书二 主要做法及成效（一）党建引领，大力提升基层治理能力
坚持将党的领导贯穿上下、 贯彻始终， 注重加强基层党建， 软件、 硬件一起抓， 推动基层治理能力不断提升。积极践行接诉即办改革各项要求。
牢固树立群众观点， 坚持走群众路线， 紧紧围绕市委深化接诉即办改革要求， 以群众诉求为引导， 闻风而动、有求必应， 脚步为亲， 深入基层一线， 不等不靠、 不推不拖， 主动出击解决群众身边的操心事、 烦心事、 揪心事， 积极将治理类街乡镇工作融入接诉即办改革的大格局， 从 “吹哨报到” 到 “接诉即办”， 再到 “主动治理”， 一步一个脚印， 扎实践行各项改革要求。注重发挥基层党建引领作用。
推动治理类街乡镇深入探索党建引领的基层治理方法。
海淀区学院路街道党建引领多方共谋共建石油共生大院， 昌平区龙泽园街道龙泽苑西里党建引领多方共建参与社区治理， 房山区拱辰街道南广阳城村党建引领群众自治， 通州区张家湾镇 “鉴事、 见人、 建情” 拉近党干群关系， 逐步打造具有区域特色的基层治理品牌。
学习借鉴回天地区 “党建引领、 部门下沉、 多方参与、 全民共治” 经验， 通过邀请媒体报道推介、 组织实地观摩学习等方式， 将回天地区治理经验进一步向治理类街乡镇辐射。注重政策培训提升基层干部能力。
按照督导不是简单的送项目、 送资金， 关键要送点子、 送方法、 送经验的思路， 紧密结合街乡镇基层一线具体需求， 针对政策落地 “最后一公里”， 邀请相关市级部门领导干部详细解读《北京市物业管理条例》 《北京市生活垃圾管理条例》 等政策文件， 提高基层干部精准把握和正确运用政策的能力。
月月有培训， 围绕政策落地 “最后一公里”， 聚焦物业管理能力提升、 社会组织参与、 宅基地管理、 老旧小区改造、 “非经移交” 等基层普遍反映的共性问题， 采取专家授课、 案例分享、 经验交流等方式， 组织开展培训 40 余次， 培训人数 3000 余人次， 以案释策， 掰碎说透， 推广好经验、 好做法， 提升基层干部业务能力。6 0 1
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用抓点带面，条块结合，接诉即办改革推进基层治理能力提升的有益探索：治理类街乡镇整治提升报告（二）系统治理，标本兼治强化区域整体提升始终坚持系统治理的思想， 避免 “头疼医头、 脚疼医脚”， 在 “把脉诊疗” 中标本兼治， 突出整体思维， 注重打好街乡镇整治提升 “组合拳”。实行 “方案 + 清单” 精细化管理模式。
以市民诉求驱动超大城市治理，督导相关区和治理类街乡镇围绕群众诉求， 立足系统治理、 主动治理， 深入盘点基层治理现状， 对照市级督导工作方案， 统筹制定区级督导工作方案和街乡镇整治提升工作方案。
借鉴疏整促专项行动管理经验， 按照 “量化、细化、 具体化、 项目化” 原则， 梳理问题清单和事项清单并动态更新， 形成 “一街镇一方案两清单”， 20 余个市级牵头部门加强对任务落实的市级督导和具体事项的调度， 各区和治理类街乡镇切实履行属地责任， 近三年来累计完成清单事项 1265 个。建立健全诉求驱动治理的机制。
紧紧围绕群众诉求， 采取 “日监测、周调度、 月分析、 年评估” 的方式， 依托疏整促综合调度平台， 每日实时监测诉求数据和项目进展， 全部落点落图； 每周梳理热点问题、 高频点位，形成治理类街乡镇接诉即办情况周分析报告， 分区域分领域加强调度； 每月跟踪分析各街乡镇诉求量、 诉求类型变化， 有针对性地开展督导治理， 印发27 期月度工作专刊总结成效、 介绍经验、 推动形成比学赶帮超工作氛围。引入第三方开展治理类街乡镇评估体检， 深入一线掌握具体情况， 形成治理类街乡镇评估报告 29 个和总报告 1 个， 全面客观评估整治提升效果， 提出降低群众诉求量的治理对策建议， 为各街乡镇深入治理提供支持。多措并举打好治理 “组合拳”。
注重整治、 治理、 改革三种手段的综合运用， 通过整治治标、 治理治本改革破解疑难杂症。
与 “疏解整治促提升”专项行动等紧密结合， 打捆推进 “占道经营” 街头游商、 拆违等整治任务；推动回龙观、 梨园、 大红门等街镇行政区划优化调整， 增强基层治理能力；围绕群众诉求集中领域， 开展施工噪声治理、 农村煤改电等政策研究制定，探索深化对全市有借鉴意义的改革举措。
同时把发展的手段放在重要位置，注重补短板、 强基础， 按照每个治理类街乡镇每年 2500 万元的标准加强市7 0 1
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书级引导资金补助 （截至目前共拨付 14. 75 亿元）， 利用补助资金精准实施700 余个小微提升项目， 加快补齐民生短板。（三）“吹哨报到”，协同联动解决重难点问题坚持 “眼光向下、 脚步为亲”， 不断完善市、 区、 街道 （乡镇）
三级治理机制， 各司其职、 协同联动、 齐抓共管、 条块结合、 上下联动， 集中力量破解一批群众诉求集中的重点、 难点问题。合力推动清单事项落实。
市级部门突出 “强支持、 出政策、 勤指导”的作用， 狠抓难事条块一起办， 积极协调市属国企、 铁路和军队等单位， 召开 80 余次部门协调会， 给铁路、 军队等 20 余家单位发函商请支持， 到街乡镇实地走访调研 60 余次， 挖掘问题瓶颈， 共商破解难题。
市属国企聚焦“三供一业” 移交小区物业管理和非经资产移交小区大中修， 立足企业经营实际， 主动承担社会责任， 有序推进物业管理提升和房屋大中修， 龙泽园街道辖区内 25 个首开集团负责的物业管理区域探索统筹治理， 将 131 项大中修工程纳入年度实施计划。
各区加强统筹调度， 下抓两级到社区， 将工作进一步延伸至楼门院， 各街乡镇落实属地责任， 明确任务分工和时限要求， 共同推进区级和街乡镇级任务事项 669 个。协同联动解决历史遗留问题。
市疏整促专项办发挥统筹协调作用， 调动各方力量积极参与， 织密工作网络， 推动一批群众诉求集中的历史遗留问题得到解决：
西城区广外街道废弃高压电塔拆除、 昌平区北七家镇冠华苑小区配建设施开放、 京新高速沙阳路北侧出入口全面开通、 回天地区首个闲置锅炉房变身群众活动用房等。
依托 “每月一题” 工作机制， 专项推动治理类任务落实， 优先纳入、 重点推动治理类街乡镇相关点位事项， 永定镇惠康嘉园、 永和新苑南区和沙河镇兆丰家园等小区近 2 万户不动产权证办理已明确解决路径， 长阳镇合景领峰小区业主已取得不动产权证。创新开展提级响应。
围绕跨行业、 跨区域、 超越基层权限的复杂难题，根据街乡镇提出的 “吹哨” 诉求， 市级部门加大协调力度， 下抓两级到街乡镇 “报到” 支持。
三年来， 市级单位到街乡镇 “报到” 150 余次， 召开部门8 0 1
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用抓点带面，条块结合，接诉即办改革推进基层治理能力提升的有益探索：治理类街乡镇整治提升报告协调会120 余次， 推动北控物业公司重新接管广外街道国家电网公司华北分部和华电 （北京）
热电公司 6 个小区的物业工作， 解决回龙观街道龙兴园和天巢园小区近千户居民供电问题， 协调推进宋庄、 台马水厂水源井更新改造。（四）抓点带面，以改革创新破解难点共性问题治理类街乡镇是全市相关工作的先行区、 试验区和重点区， 深化提炼整治提升工作中好的做法、 先进经验和改革措施， 可为超大型城市基层治理提供参考借鉴。坚持 “两及时一聚焦”。
及时总结提炼交通噪声治理、 亦庄新城规划调整责权划分、 中央产权单位老旧小区改造等群众诉求集中的难点问题， 推广具有共性价值的解决案例， 发挥示范带动效应。
及时会同相关市级部门研究专业管线改造统筹、 房屋修缮、 房产证办理等方面共性政策和措施路径， 加快推进 《北京市老旧小区综合整治市政专业管线改造统筹工作方案 （试行）》《关于加强城镇国有土地上依法建造住宅维修工作的指导意见》 等相关政策机制在治理类街乡镇尽快落地。
聚焦物业管理、 市属国企低效闲置资源盘活利用、 农村煤改电、 停车治理等一批有影响、 有价值的共性问题， 开展专题研究， 形成专项分析报告， 与各部门一起推动相关领域工作 （参见专栏1）。专栏 1 物业管理高频问题小区分析研究居住小区是治理类街乡镇诉求最集中的区域， 物业管理是诉求最集中的领域， 占比约 14. 1%。
市疏整促专项办通过对纳入 2021 年度物业提升专项的 21 个小区深入走访调研， 结合群众诉求， 形成研究报告， 旨在为系统推动物业管理问题解决提供参考。
研究发现， 物业管理类诉求占总接诉量的 25. 6%， 群众诉求集中为五个具体问题， 涉及物业服务、小区停车秩序管理、 小区保安、 物业收费、 业主大会及业委会等问题。究其根源， 一是源头机制尚未理顺， 角色缺位是难点； 二是收费机制尚需健全， 持续收入是重点； 三是服务质量仍需提升， 标准明晰是基础；9 0 1
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书四是部分小区硬件设施老化， 老旧小区改造步伐需加快。
物业管理直接影响着人民群众的居住生活品质， 是社区治理的重要内容。
下一步， 应明确物业管理行业的发展定位， 进一步健全物业管理体制机制， 推动物业管理融入基层社会治理体系， 健全业主委员会治理结构， 提升物业企业服务品质， 完善物业服务收费制度， 加快小区硬件设施更新改造， 提升小区物业管理水平和效能， 满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。推动行政区划优化调整。
30 个治理类街乡镇中有一半以上的街乡镇常住人口超 15 万， 在加大治理力度的同时， 注重通过管理体制改革， 优化和增强服务群众的资源和力量， 提升服务群众能力水平。
截至目前， 原回龙观镇、 永顺镇、 梨园镇、 大红门街道等 7 个街乡镇完成行政区划调整， 增设社区 50 余个， 优化机构配置， 夯实了基层管理基础。加大政策倾斜和项目支持力度。
针对群众诉求集中问题， 市规自委、 市住建委、 市交通委、 市国资委、 市水务局等 20 余个市级部门和首发集团、北控集团、 金隅集团等 6 个市属国企积极开展专...
篇三：接诉即办情况报告
“接诉即办”改革情况调研报告提纲：
一、 主要做法 二、实践成效
以人民为中心发展思想的“新实践”探索。
党建引领基层治理的“新路径”探索。
新时代群众路线的“新范式”探索。
党和政府应考能力的“新提升”探索。
三、基本经验
坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。
坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。
坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。
坚持法治思维，形成全面立体制度体系。
坚持系统思维，走可持续治理路子。
xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。
一、主要做法
“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三
级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“xxx 市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，
每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。
根据对群众诉求的大数据分析，xxx 市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了 10 年的房产证。xxx 市党建研究所供图
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，xxx 市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民
生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。
二、实践成效
经过两年多的探索，xxx 市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“xxx 答卷”。
以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。
党建引领基层治理的“新路径”探索。xxx 市在“接诉即办”改
革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。
新时代群众路线的“新范式”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两
委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。
党和政府应考能力的“新提升”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，重点区域周边治安“零发案”，12345市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，xxx 市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。
三、基本经验
xxx 市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发
展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。
坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。xxx 市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看 xxx 首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备 xxx 冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。
xxx 市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为 2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。xxx 市党建研究所供图 xxx 日报记者 戴冰/摄
坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。
坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。xxx 市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过
程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。
坚持法...
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