接诉即办专题研讨报告6篇接诉即办专题研讨报告 研读《北京市接诉即办工作条例》接诉即办改革进入法治化发展阶段心得体会 《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）自2021年9月2下面是小编为大家整理的接诉即办专题研讨报告6篇,供大家参考。
篇一：接诉即办专题研讨报告
《北京市接诉即办工作条例》接诉即办改革进入法治化发展阶段心得体会《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）自 2021 年9 月 24 日起已正式实施，标志着接诉即办改革从实践探索进入了法治化发展的新阶段。“十四五”时期，生态环境工作面临的形势依然严峻复杂，公众对环境质量持续改善的盼望更加迫切。接诉即办工作只有起点没有终点，需要找准“小切口”，推动解决大问题。认真遵循为民服务的内在要求，并将其转化为习惯和行动。
夯实服务为民的机制。生态环境部门应始终坚持党建引领，落实“党政同责、一岗双责”，将接诉即办工作纳入“一把手”重点督办工程，建立“现场办、上门办”等工作机制，高位推动解决群众“急难愁盼”事项。建立生态环境类接诉即办市、区、街镇三级“管家”体系，对于部门内部的，组建成立工作专班，明确首接负责制、难点会商制、解决闭环制等机制；对于涉及属地的，强化指导帮扶，做到
事前、事中、事后全要素跟进，掌握办理结果和群众认可程度等关键信息。
找准服务为民的定位。政之所向当为民之所望。接诉即办要突出快，对群众诉求快速响应，闻风而动，限时办理。民生治理也是情感治理，需要部门对待群众诉求用心、用情、用力，从群众的角度和立场出发，辩证看待各种诉求，仔细推敲、用心思量、精准把脉，在抽丝剥茧中找到合理缘由，在不断解决群众诉求中推动服务型政府建设。
增强服务为民的能力。打铁还需自身硬，无须扬鞭自奋蹄。做好接诉即办这一业务性很强的政治工作，一方面，要学懂弄通《条例》要求，夯实生态环境领域的业务技能；另一方面，打破“等、靠”观念，与涉诉属地建立督促帮扶机制，开展精细化管理工作，坚持以查促改、以改促治，有效减少污染排放。此外，依托科技手段，提高发现问题的能力水平，运用大气、水等精细化管理平台，采取“查、测、溯、治、管”的综合管理思路，提早发现和解决问题，由接诉即办进
一步向未诉先办延伸，从源头上消除生态环境隐患，持续提升群众的获得感、幸福感、满意度。
篇二：接诉即办专题研讨报告
诉即办北京市社会治理的新探索
一
对基层社会治理创新的深化
人民群众的美好生活需求有赖于国家公共服务体系的精准对接，更有赖于基层社会治理的有效保障。作为常住人口超过 2000 万的超大城市，北京市面临着城市治理的诸多挑战，不断提升社会治理水平，满足人民群众美好生活的需求是北京市社会治理的重要方向。对此，习近平总书记多次要求“城市管理应该像绣花一样精细”，对北京市则提出了要“推进城市管理目标、方法、模式现代化”的要求。在此背景下，北京市积极探索和创新社会治理体制和机制，回应“治理体系和治理能力现代化”的时代发展诉求。2018 年，北京市推行党建引领“街乡吹哨、部门报到”的新举措，在基层乡镇或街道遇到急难问题，需要相关职能部门支持配合时，街巷长或基层政府第一时间“吹哨”召集，各相关部门及时“报到”共同解决问题。这一改革新举措以到基层一线解决问题为导向，统筹协调区级政府部门、企事业单位等，形成合力解决群众诉求，强调问题在基层，行政力量也要向基层下沉，解决城市基层治理“最后一公里”的难题，打破行政部门“条块分割”，通畅基层治理的“血脉经络”。
“街乡吹哨、部门报到”改革对于基层社会治理具有重要的意义。但是，“街乡吹哨”主要是基于治理组织机构的角度进行的基层社会治理改革创新，除此之外还需要“人民群众吹哨”，即进一步站在人民群众的角度探索基层社会治理创新及需要解决的问题。从本质上讲，“街乡吹哨”和“人民群众吹哨”二者是一致的，均面向人民群众基本利益诉求。但是，二者主体不同，看问题的角度可能存在不同，后者更贴近社情民意。然而，在基层工作机制中存在人民群众生活工作中遇到的问题诉求渠道有限，解决问题过程较长以及解决成效并不能令人民群众满意的情况，这直接阻碍着人民群众满意感、幸福感和获得感的提升，是社会治理体制和工作机制改革深化需要进一步回应的问题。
对此，及时有效地解决人民群众的诉求和日常生活中遇到的问题，以提升基层社会治理成效是社会治理创新的重要方向。在此背景下，2019 年，北京市进一步改革创新，推行“接诉即办”举措。“接诉即办”依托 12345 人民群众服务热线（以下简称 12345 热线）及时接收人民群众生活工作中遇到的问题诉求，精减工作流程，直插基层社会治理，在规定的时限内责成责任单位解决和回应。12345 热线系 1987 年设立的“市长电话”，在 30 多年间虽然历经数次调整，但职能并无变化。但是在网上政务兴起的背景下，该热线几乎被人民群众遗
忘，日益边缘化。对此，“接诉即办”重新发挥 12345 热线的功能，积极推进“民有所呼，必有所应”的工作机制。北京市委、市政府定期对各区县、各委办局“接诉即办”解决情况进行排名，并从人民群众诉求问题的大数据的积累中梳理出高频问题、重点区域，推进工作方式变革，从“接诉即办”向未诉先办转变、从被动治理向主动治理转化，这与党的十九届四中全会提出的“推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务”的精神高度契合，是对“加快推进市域社会治理现代化”的有益尝试。
二
“ 接诉即办 ” 主要改革措施
“接诉即办”是指全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，2019 年 1 月 1 日起，12345 热线将管辖权属清晰的人民群众反映的诉求直接派给街乡镇等责任单位，街乡镇等责任单位迅速回应“接诉即办”，同时各区级政府等上级主管部门接到派单负责督办，快速响应和高效解决人民群众诉求。这一工作机制改革是按照“民有所呼、我有所应、闻风而动”的要求，将党建引领的政治优势、组织优势转化为治理优势，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。“接诉即办”改革举措主要如下。
（一）打破 “ 逐级解决 ” ，探索 “ 重心下沉基层 ” 的社会治理模式
通常，人民群众在生活工作中遇到的问题主要通过“自下向上”或“自上向下”逐级诉求的方式解决。这种逐级诉求面临的最大问题是解决诉求问题的过程环节烦琐，如果在某个环节发生滞留或卡顿，往往导致诉求解决不及时和不到位。同时，逐级解决的方式也导致整个过程拖沓和周期较长，容易引发人民群众的不满。对此，“接诉即办”改变以前逐级解决的方式，而是通过 12345 热线这一统一接诉平台接收人民群众的诉求，然后将诉求问题直派到街道乡镇等责任单位，推动各级党委、政府对人民群众诉求及时响应“接诉即办”。一般性的人民群众诉求通常要求在 72 小时内解决和回应。通过这种直插到底的“扁平化”的社会治理业务流程再造（见图 1），实现快速响应、快速办理和快速反馈，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制，这是撬动基层治理变革和社会治理机制创新的重要探索。
图 1 “接诉即办”流程
（二）强化接诉与即办的能力
一是各区成立“接诉即办”调度指挥中心，健全完善高位统筹、上下联动、全员响应的“接诉即办”工作机制，以提升响应率、解决率和满意率。同时积极完善“接诉即办”工作转办
流程。二是为提升基层“接诉即办”的能力，解决传统“街居制”管理模式下统筹能力不强、服务群众能力不足的问题，2019 年 2 月，北京市出台《关于加强新时代街道工作的意见》，向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等“六权”，明确街道可整合基层执法力量，直接开展执法，确保基层有充分的权力和资源解决人民群众的诉求。三是明确主责人。人民群众诉求分派相关责任单位后，由专管员专人负责。专管员在接到诉求后，先与当事人电话沟通，详细了解情况后及时到达现场调查、取证并按照法律法规及职能职责处理，切实保障件件落实到位。四是加强涉及多部门诉求派单协调配合，由主要领导亲自调度，实行回复流程分级别管理，围绕群众的痛点、难点和焦点，最大限度地汇聚治理资源、协调治理行为、回应群众呼声，从政策源头解决群众的所思所想所盼。五是快速响应，专人对接，严格办理时限，使诉求“不积件，不超期”。对人民群众诉求办理到期前 2 日内分别向承办部门分管领导和科室负责人发出预警信息，防止诉求解决和回应出现超期。
（三）强化监督与考核
在推行“接诉即办”的过程中，北京市设计了以响应率、解决率、满意率“三率”为核心的考核指标，定期对满意度进行回访，对全市各区、街乡镇“接诉即办”成效进行排名，形成以人民群众为主体的考核评价体系。各街乡镇诉求办理情况及时向来电人反馈并同时向12345 热线反馈，实行“双反馈”。北京市委每月召开区委书记月度工作点评会，通报“接诉即办”情况，分为先进类、进步类、整改类和治理类。北京市探索出市委书记点名，区领导约谈，纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等方式促进“接诉即办”工作的高效落实，在对“接诉即办”的工作监督与考核中，重点围绕对各个区域诉求、业务领域诉求的分析，重视对“三率”和高频诉求、重复诉求的分析，对涉及社会建设和民生领域的“接诉即办”大数据进行深度分析，如果发现承办部门在回复群众诉求时存在不及时、回复内容简单、群众满意度低的情况，由调度指挥中心办公室向承办部门下发工作督办函或直接进行调度，对严重损害群众利益的，将由相关部门进行核查并依照有关规定严肃处理。
（四）推进主动治理与 “ 接诉即办 ” 相结合
在“接诉即办”工作中，北京市积极推进主动治理。一方面，在治理体制上，为提升社会治理水平，北京市探索街道机构改革，将原来“向上对口”的科室精简为“向下对应”的服务居民的机构，实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转变，推动重心下沉和权力下放，使基层开展社会治理的能力得到强化，服务群众“最后一公里”得以打通，主动治理能力得到强化。另一方面，对群众关注度高的投诉举报问题加强巡查和治理以防患未然，在“民有所呼，我有所应”的同时，基层政府部门的工作变“被动接诉”为“主动问需”，及
时了解人民群众需求，积极主动地发现问题和及时解决问题，提前预防问题的发生。对此，北京市根据 12345 热线接收的人民群众诉求的数据统计，加强分析研究，梳理出 11 个专项整治问题清单，由市政府领导分工包案加以解决，推动“接诉即办”从“有一办一”向“举一反三”转变，探索主动治理和未诉先办。
三
“ 接诉即办 ” 成效与未来推进
如果说“街乡吹哨，部门报到”优化的是基层社会治理中的组织结构，那么“接诉即办”突出的是“百姓吹哨”，进一步强化基层社会治理应以解决人民群众的诉求为核心目标，要求社会治理重心下沉，激活基层治理的“神经末梢”。对此，北京市整合民政、卫生、环保等原来各自独立运行的投诉、举报、咨询电话，与 12345 热线合并从而实现“一条热线听诉求”和“一张单子管到底”，将全市各个街乡镇和市区两级政府部门、公共服务企业全部纳入“接诉即办”范围。12345 热线对人民群众来电根据轻重缓急分类处理，实行 2 小时、24小时、7 天和 15 天四级管理模式，限期解决并向人民群众及时反馈，并由 12345 热线全程督办。
（一）工作成效
2019 年，“接诉即办”共接听 696.36 万个来电，平均每天接听 1.9 万个来电；受理诉求251.97 万件，平均每天受理诉求 6903 件。在这些人民群众诉求涉及的责任单位中，排名最靠前的是区级部门，占比为 37.4%；排名次之的是街乡镇，占比为 36.9%；排在第 3 位的是市级部门，占比为 17.6%；排第 4 位的是公共服务企业，占比为 8.1%。[1] 从上述统计可以看出，人民群众诉求主要集中在基层，区和街乡镇的诉求合计接近八成。从人民群众诉求的内容来看，主要涉及领域集中在五个方面（见表 1），分别是市场管理、交通管理、环境保护、供暖和物业管理。这些领域与人民群众生活高度相关，都是民生领域的问题，这表明“接诉即办”对于改善人民群众生活环境和提升人民群众生活质量具有重要的作用，这直接与人民群众的获得感、幸福感高度相关。
表 表 9 1 2019 年北京市 “ 接诉即办 ” 中人民群众诉求问题涉及主要领域
排序
领域
问题内容
1
市场管理
无照商贩、街头游商、店外经营、培训机构不退费、开墙打洞等
2
交通管理
违章停车、停车场无收费资
质、交通护栏位移、非法运营等
3
环境保护
经营场所噪声、交通噪声、施工噪声、道路扬尘、餐饮油烟等
4
供暖
供暖温度不达标、煤改电、煤改气设备安装和故障、供暖管道破损等
5
物业管理
小区停车场地紧张、停车秩序差、物业服务不到位、小区设施维护等
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表 1 2019 年北京市“接诉即办”中人民群众诉求问题涉及主要领域
对于“接诉即办”中人民群众重点诉求问题和高发区域问题，北京市给予重点关注。对于人民群众诉求量排在前 10 位的街乡镇和人口在 20 万以上的街乡镇，由北京市专项进行督导整治。为调动基层政府工作积极性，北京市逐月将各单位和地区“接诉即办”响应率、解决率、满意率“三率”进行排名并向社会公布。在此机制下，人民群众身边的烦心事得到有效快速解决，一批便民利民设施相继建成，显著改善了人民群众的生活环境与生活质量。
从工作成效来看，2019 年北京市各单位“接诉即办”响应率为 100%，人民群众诉求问题的解决率从 2018 年的 53.09%上升到 74.96%，人民群众对解决诉求的满意度从 2018 年的64.61%提高到 87.26%。可以说，“接诉即办”提升了为人民群众服务的标准与水平，彰显了为人民群众服务的初心。更为重要的是，基层社会治理出现从“接诉即办”向“未诉即办”，从“被动接单”到“主动问需”的转变迹象，这为持续提升人民群众生活质量和改善人民群众生活环境提供了重要的机制保障。
（二）未来推进方向
“接诉即办”是北京市推进社会治理的新探索，这一探索是在“街乡吹哨、部门报到”改革的基础上对基层社会治理的深化与丰富。虽然这一新的探索时间短，但是成效显著，得到人民群众的普遍认同。对此，在未来需要持续推进和加以完善。党的十九届四中全会提出“社会治理是国家治理的重要方面。必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保人民安居乐业、社会安定有序，建设更高水平的平安中国”。对此，结合现有实践和未来发展，北京市“接诉即办”的探索应重点回应如下几个问题。
第一，加强民生建设。从 2019 年北京市“接诉即办”收到的人民群众诉求来看，有 70%以上都与民生密切相关，可以说“接诉即办”成为反映和解决人民群众民生诉求的重要渠道。党的十九届四中全会提出要“坚持和完善统筹城乡的民生保障制度，满足人民日益增长的美好生活需要”，对此，高质量地实现幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶，事关人民群众的切身利益，也是国家基本公共服务体系建设的重要面向。但是，长期以来我国经济社会发展不平衡，社会建设整体上滞后于经济发展，导致民生需要存在历史欠账。在社会建设成为中国特色社会主义事业新的重要构成之后，社会事业与民生事业取得了长足发展，但是距离人民对美好生活的向往还有差距。因此，进一步加强民生建设，也是促进“接诉即办”向主动治理转变的内在要求。事实上，民生建设需要政府担当和顶层设计，而“接诉即办”侧重的是微观性，当二者发生交集，并且构成微观层面社会治理的主要问题时，意...
篇三：接诉即办专题研讨报告
市实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中， “12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项
12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办
理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干
部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
市委常委会传达上级会议精神总结讲话提纲 同志们：
刚才，**同志传达了省委常委会会议、省领导调研疫情防控工作专题会议精神，我们要认真学习领会、抓好贯彻落实，坚定以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，进一步增强“重任在肩惟担当、使命在心惟倾力”的责任感紧迫感，切实把“讲政治、抓发展、惠民生、保安全”落到实处、终端见效，在新的赶考路上以上率下把**工作做得更好。
第一，要定好“高标线”，严之又严抓好班子自身建设。省委常委会会议上提出的“五个作表率”，既是对省委常委班子加强自身建设的明确要求，更是全省各级党组织加强自身建设的重要遵循，为我们树立了标杆、作出了表率、指明了方向。全市各级党组织要认真领会，坚决对标落实“五个作表率”的重要要求，以更高的标准、更严的要求加强自身建设，坚决在思想政治、推动发展、践行宗旨、民主集中、廉洁自律上对标看齐，做绝对忠诚的示范者、对标赶超的奋进者、一心为民的奉献者、团结协作的践行者和清风正气的捍卫者，以更强的担当、更实的举措推动事业发展，切实带好头、作示范。
第二，要把好“基准线”，实之又实抓好经济社会发展。全力保持经济健康运行，狠抓重点项目建设，深入实施“产业强
链”三年行动计划，优化产业发展服务，持续推进农业农村、财税金融、国资国企等重点领域改革，加大招商引资力度，推动**经济社会发展事业再出发、再赶超、再跨越。着力保障和改善民生，筑牢基本民生保障网，扩大普惠民生覆盖面，走稳共同富裕赶考路，扎实抓好各项民生社会事业建设，大力实施“美丽乡村全面振兴” “城市能级全面提升”对标竞进行动和“万企兴万村”行动，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。竭力保持社会大局稳定，紧盯重点领域和环节，进一步完善重大风险隐患分析研判、应急处置机制，坚决守住不发生重特大事故的底线；压紧压实防汛主体责任，全面落实汛前备战工作，统筹做好城市外洪防御和内涝治理，确保平稳度汛；持续提升基层社会治理能力，坚决打击违法犯罪行为，切实提升人民群众的安全感满意度。
第三，要守好“警戒线”，快之又快抓好新冠疫情防控。务必守住“第一关口”，坚持把“外防输入”作为疫情防控工作的重中之重，持续筑牢高速公路出入口、火车站、客运站等入遂门户的防控屏障，加强对所有冷链物流、货运物流的检测监管，做好交通疏导和情绪疏导，从源头上阻断疫情。务必严管“第一哨点”，充分发挥医院、诊所、药店等在内防反弹中的“哨点”作用，严格落实人员密集场所佩戴口罩、体温检测、扫码亮码、通风消毒、保持社交距离等防控措施，坚决防止人员密集地变为疫情传播地。务必落实“第一责任”，严格落实“点长”责任，坚决守好入遂关口和隔离点；充分发挥社区（村）首道防线作
用，对 14 日内有重点地区旅居史的来返人员，社区（村）要全面排查、建立台账、及时处置；持续抓好疫情防控宣传，号召广大市民以“主人翁”的姿态自防自控、理解配合，形成全员负责、全员参与、全员防控的疫情防控工作格局。
篇四：接诉即办专题研讨报告
5 12345 接诉即办效能心得体会座谈发言发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
当前，我市疫情防控紧张有序，整体形势稳定向好。复盘疫情处置，多方不约而同点赞 12345 热线，称正是这一串“令人信赖的数字”，充分发挥了抗疫前哨作用，成为市民身边答疑解惑的“总客服”。
民有所呼，我有所应。12345 的超强存在感，来自于其对民生诉求的高回应性。截至目前，本轮疫情中，12345 热线共受理防控相关问题 72 万余件，占同期电话受理总量近四成。进出京规定、健康宝弹窗有何变化，疫苗接种、发热就医该怎么办，每项求助都事关群众切身利益；监督防控漏洞，表扬基层工作人员、志愿者的辛勤付出，每次交流都汇集了齐心战疫的力量。疫情风险就在身边，防控环节牵动人心，12345 解决问题、倾听心声的姿态，在关键时刻架起了政府与市民之间的“连心桥”，给了大家一颗定心丸。
“一打就通，一通就办，一办就好”，热线“管用”、值得信赖的背后是“接诉”与“即办”的积极互动和提质增效。抗疫近两年，紧盯防控政策最新变化、广大市民最大关切，12345 在回应内容和工
作机制上不断扩容升级——梳理“知识”，有效答复，对话务员进行专题培训，对高频问题制定“一问一答”口径；协调力量，确保专业，话务受理大厅新增“110 值班人员”，开通“卫生健康专家咨询”专线；及时纠错，补充数据，针对通勤人员的个性化诉求，建立信息快速交办机制防止“误伤”；分析总结，提出方案，将暴露出的信息盲点与相关方面沟通对接，为优化政策提供参考……正是这种始终在线的问题意识，积极主动的应战应变，让 12345 越来越“智慧”，成为市民可信赖依靠的“万能法宝”。
发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。越是群众的身边事、烦心事，越是职能部门的工作重点，也越是城市治理的改进方向。城市本身就是一个有机生命体，发展面貌常变常新，基础设施和功能网络日趋完善，要理顺、维护的事项必然会不断增加。而随着生活水平提升，市民的诉求也在升级。从满足基本需求、调节日常纠纷，到提高生活便利度、舒适度，再到今天对接更为个性化、多元化的大事小情，难度与日俱增，要求水涨船高。加之城市运行中各种突发情况，矛盾和麻烦随时随地都会产生。就拿疫情防控来说，大数据系统助力核查行程安全，但原始数据不够准确、一人拥有多部手机等情况又难免会带来误判。这也意味着不断把“接”的范围扩大，把“办”的方法丰富，才能进一步提高问题的解决率、群众的满意率。
城市治理是一项系统工程，任何制度的成型都需要一个过程。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远。梳理 12345 的发展脉络，从归信访局管理，到成立政务局“专攻”；从只能打电话反映问题，到微博、微信等新媒体渠道 24 小时在线；从话务员单兵作战，到引入职能部门协同办事……热线机制的每一次革新升级，都贯穿着对接诉即办初心的落实。从实践中来，到实践中去，接诉即办既是工作理念，又是工作方法，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。下一步热线仍要扩充内容、消除盲区，力争不被“问倒”；仍要总结规律、优化机制，促使方案形成预案。
接诉即办为民服务，相应的，群众力量也是接诉即办的源头活水。好的机制提供了交流渠道、协调平台，而最终对接问题、解决诉求的都是人。各个职能部门的治理者改进工作思路、提升治理能力，以看得见的改变，回应对美好生活的期待，群众对政府的肯定、支持、配合程度会再上新台阶。当人们在建设美好城市上凝聚起更多共识，也自然会在种种公共事务上积极提问题、齐心想办法、客观做评价。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
这两天，2022 年我市市重要民生实事项目网上投票活动正式启动，32 项实事覆盖群众生活的方方面面，再度掀起广大市民建言献策的热潮。放眼未来，继续坚持与时俱进创新制度，完善不足，补齐短板，城市治理的根基必将越发牢固，大城生活必将更加舒适安心。
篇五：接诉即办专题研讨报告
科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告总 报 告General Report.北京党建引领接诉即办改革报告 北京市委全面深化改革委员会 “接诉即办” 改革专项小组课题组摘 要：接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索， 是结合北京实际破解超大城市治理难题、 增强群众获得感的重要举措。
从 2017 年至今， 改革经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段， 围绕党建引领、 基层管理体制改革、 全周期闭环管理、 全方位考核评价、 主动治理、 科技赋能、 多元共治以及法治保障八个方面探索了一系列改革举措， 建立起市委统一领导， 以 12345 市民服务热线为主渠道， 对群众诉求快速响应、 高效办理、 及时反馈的为民服务新机制。
下一步， 聚焦以市民诉求驱动超大城市治理持续深化改革， 推进接诉即办制度化规范、 专业化提升、 数字化转型、 系统化集成。1 0 0课题组成员：
魏小东、 孙梅君、 王红、 张革、 张强、 胡雪峰、 迟行刚、 徐颖、 蔡明月、 张波、 陈德保等。∗∗
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书关键词：
接诉即办 党建引领 城市治理 基层治理近年来， 北京市坚决贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神， 坚持以人民为中心的发展思想， 牢固树立 “让人民生活幸福是 ‘国之大者’”理念， 狠抓接诉即办改革， 主动回应市民关切， 努力办好群众身边的操心事、 烦心事、 揪心事， 推动习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根、 开花结果， 形成生动实践。一 改革背景接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索， 是结合北京实际破解超大城市治理难题、 增强群众获得感的重要举措。（一）接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神的积极探索
习近平总书记高度重视首都北京的工作。
党的十八大以来， 习近平总书记 9 次视察北京、 16 次对北京发表重要讲话， 深刻阐述了 “建设一个什么样的首都， 怎样建设首都” 这一重大时代课题， 强调 “建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容”。
习近平总书记2014 年在北京考察工作时指出， “要健全城市管理体制， 提高城市管理水平”， “推进城市管理目标、 方法、 模式现代化”。
2017 年在北京考察工作时强调， “要坚持人民城市为人民， 以北京市民最关心的问题为导向”， “提出解决问题的综合方略”。
习近平总书记还反复强调， 要从人民群众关心的事情做起， 从让人民群众满意的事情做起， 带领人民不断创造美好生活。习近平总书记的这些重要论述， 为做好首都城市治理工作提供了根本遵循。
接诉即办就是在深入贯彻习近平总书记这些重要指示精神的过程中探索2 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告形成的， 就是坚持首善标准， 推动习近平新时代中国特色社会主义思想落实到首都现代化建设全过程， 推进首都治理体系和治理能力现代化的生动实践。（二）推行接诉即办改革是适应市民群众对美好生活新期待的现实要求
人民对美好生活的向往， 就是我们的奋斗目标。
让老百姓过上好日子，是我们一切工作的出发点和落脚点。
当前， 中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
这一历史性变化， 对各方面工作尤其是民生工作提出了新的更高要求。
党的十九大报告明确提出， 要多谋民生之利、 多解民生之忧， 在发展中补齐民生短板， 在幼有所育、 学有所教、 劳有所得、 病有所医、 老有所养、 住有所居、 弱有所扶上不断取得新进展。对北京来说， 经济社会发展水平在全国处于领先地位， 新时代社会主要矛盾的变化表现得尤为明显， 最突出的就是市民对美好生活的期待更高， 呈现便利性、 宜居性、 多样性、 公正性、 安全性 “五性” 特点。
在北京这座超大城市里工作生活， 市民群众希望能够享受到便利的交通、 教育、 医疗、 购物等公共服务； 对清新的空气、 干净的水、 整洁的环境、 有序的交通越来越看重； 需求日趋个性化、 差异化、 多样化， 且在领域上不断扩展、 层次上不断升级； 对知情权、 参与权、 表达权、 监督权越来越看重， 在民主、 法治、公平、 正义、 安全、 环境等方面的需求日益增长； 对城市安全发展的呼声越来越高， 希望享有安全的治安环境、 安全的城市运行和安全的食品药品。相比之下， 当前北京城市发展还不平衡不充分， 有效供给还跟不上， 特别是对照十九大提出的 “七有” 目标， 还有很多短板有待补齐。
在工作方法上， 过去办民生实事， 主要是政府拿主意， 市民有时候并不买账， 原因在于不少市民关心的痛点、 难点问题没有得到很好的解决。
接诉即办就是坚持民有所呼、 我有所应， 深入践行以人民为中心的发展思想， 更多从市民诉求出发， 通过服务、 管理为民解难题， 提高人民生活品质， 满足市民群众对美好生活的向往。3 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书（三）接诉即办改革是破解北京超大城市治理难题的重要举措与习近平总书记的重要指示精神相比， 与 “四个中心” 首都城市战略定位相比， 与市民群众对美好生活的新期待相比， 首都城市治理水平还存在相当差距。
同兄弟省市一样， 北京在城市治理特别是基层治理领域， 长期存在一些共性、 普遍性问题：
横向部门合力不足， 主动协作意识不够， “五指分散不成拳”； 纵向基层力量不强， 治理重心偏高， “看得见的管不了， 管得了的看不见”； 社会参与程度不高， 群众参与渠道不畅， “政府干着、 群众看着， 政府很努力、 群众不认同”； 干部担当作为不够， 权责不够明晰，“越位、 缺位、 不到位” 情况时有发生。与此同时， 北京作为首都和超大城市， 基层治理面临一些特殊困难：
一方面， 驻地主体多元， 隶属各异， 层级跨度大， 统筹协调难度大； 另一方面， 首都无小事， 事事连政治， 承担着重大活动服务保障、 服务中央单位的重要职责， 社会各界对首都城市治理能力和治理水平要求较高。
接诉即办就是在把握首都城市工作特点和治理矛盾的基础上， 通过体制机制改革创新，建立市民诉求和城市治理问题的发现、 处置、 反馈、 评价全过程闭环管理的新机制， 破解城市治理难题， 提升城市治理能力和水平。二 改革历程接诉即办源于实践， 在实践中发展， 从 2017 年至今， 经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段。
这三个阶段一脉相承、 有机融合，共同构成了接诉即办改革的整体格局。（一）街乡吹哨、部门报到“街乡吹哨、 部门报到” 系基层首创。
2017 年 1 月， 为治理多年来屡禁不止、 屡治不绝的盗采金矿、 盗挖山体、 盗偷砂石等现象， 北京市平谷区开展 “乡镇吹哨、 部门报到” 工作试点， 要求乡镇 “吹哨” 后， 各相关执法4 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告部门必须在 30 分钟内 “报到”。
同时， 将执法主导权下放到乡镇， 赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权， 建立联合执法机制， 要求 “事不完、人不撤”。
这一做法极大增强了条块合力， 有效根治了盗挖盗采的违法行为。2018 年 2 月， 北京市委因势利导， 出台 《关于党建引领街乡管理体制机制创新 实现 “街乡吹哨、 部门报到” 的实施方案》， 在总结平谷区探索实践的基础上， 将其提升为 “街乡吹哨、 部门报到”， 作为 2018 年全市 “1号改革课题”， 在16 个区169 个街乡镇进行试点， 目的就是解决基层治理难题， 打通抓落实 “最后一公里”， 建立服务群众的响应机制。2018 年 11 月， 习近平总书记主持召开中央深改委第五次会议， 审议通过 《 “街乡吹哨、 部门报到” ———北京市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》， 对北京市党建引领 “街乡吹哨、 部门报到” 改革给予了充分肯定， 对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。（二）从“吹哨报到”到接诉即办2019 年起， 北京市深入贯彻落实中央深改委会议精神， 一锤接着一锤敲， 结合 “不忘初心、 牢记使命” 主题教育， 提出 “市民的诉求就是哨声”， 推动 “街乡吹哨” 向 “群众吹哨” 延伸， 推动 “吹哨报到” 向接诉即办深化， 打通服务群众的 “最后一公里”。2019 年 2 月， 北京市时隔 23 年再次召开街道工作会议， 提出推动 “吹哨报到” 改革向党建引领深化， 向街乡体制改革深化， 向社区治理深化，向受理群众诉求、 解决群众身边的问题深化。2019 年 3 月， 北京市委办公厅、 市政府办公厅印发 《关于深化党建引领 “街乡吹哨、 部门报到” 改革的实施意见》， 要求完善向街乡、 部门双向派单和接诉即办机制， 推动形成自动响应机制。2019 年 6 月， 北京市政务服务管理局、 市委组织部、 市委城市工作办、市纪委联合印发 《关于优化提升市民服务热线反映问题 “接诉即办” 工作的实施方案》， 明确了 22 条改革措施， 重点完善了派单、 考核、 专项治理、5 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书挂账督办、 重点问题协调调度等方面工作机制。2019 年 10 月， 12345 热线上线企业服务功能， 形成了全市统一的个人和企业诉求受理平台。2020 年 1 月 1 日， 《北京市街道办事处条例》 施行， 将 “吹哨报到”、接诉即办等基层治理成功经验， 以地方性法规形式固化， 为街道赋权增效。2020 年 10 月， 北京市委、 市政府印发 《关于进一步深化 “接诉即办”改革工作的意见》， 在前期探索实践的基础上， 固化改革成果， 完善领导和工作体系， 健全全渠道受理、 诉求分类处理等十个机制， 推进主动治理、 依法治理、 多元治理、 数据治理。2020 年 11 月， 北京市委办公厅、 市政府办公厅印发 《北京市街道党工委和办事处职责规定》， 进一步理顺条块关系， 规范和保障街道党工委、 办事处依规依法履职。（三）从接诉即办到“主动治理”2021 年起， 北京市结合党史学习教育， 把接诉即办作为 “我为群众办实事” 实践活动的主抓手， 建立 “每月一题” 工作机制， 通过大数据汇聚分析， 聚焦市民反映最集中的民生问题， 全面加强主动治理、 源头治理， 推动接诉即办改革向主动治理、 未诉先办深化。2021 年9 月， 《北京市接诉即办工作条例》 出台， 将工作实践中行之有效、群众满意的经验， 上升为法规规定， 标志着接诉即办进入法治化发展轨道。
明确提出市、 区政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、 共性问题， 开展重点领域和区域治理； 群众诉求承办单位应当采取措施， 主动发现问题、 解决问题。2021 年 11 月， 北京市委深改委第二十三次会议审议通过了 《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》， 探索将市民诉求转变为主动治理任务， 拓宽主动发现问题的渠道； 开展前瞻治理， 解决季节性、 周期性问题； 加强应急管理， 及时应对风险性问题； 持续优化营商环境， 解决企业共性问题； 加强上下联动， 建立重点问题提级响应机制； 对 “每月一题”、 治理类街乡镇等改革探索进行了固化提升， 改革路径更加清晰。6 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告三 改革实践北京市在接诉即办改革探索中， 形成了党委领导、 政府负责、 民主协商、 社会协同、 公众参与、 法治保障、 科技支撑的工作体系， 建立起市委统一领导， 以 12345 热线为主渠道， 各区、 街乡镇、 社区村和各部门、 各单位闻风而动、 接诉即办的群众诉求快速响应机制。（一）坚持党建引领，把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为城市治理效能
习近平总书记强调， “做好城市工作， 必须加强和改善党的领导”。
接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线， 将其细化为坚持领方向、 聚焦保大事、 注重建机制、 着力促服务的具体举措和实际行动， 不断强化党的政治引领、 思想引领、 组织引领、 机制引领。一是市委加强对接诉即办改革的领导。
2019 年以来， 每次市委全会必对 “吹哨报到”、 接诉即办改革重点任务作出部署， 市委常委会会议专题听取接诉即办改革情况汇报， 研究 “吹哨报到”、 接诉即办相关议题。2021 年 1 月， 市委深改委增设 “接诉即办” 改革专项小组， 负责全市接诉即办改革工作的顶层设计、 统筹谋划、 整体推进、 督促落实， 每月召开会议调度具体问题， 深入基层一线进行督导检查。
2018 年起， 连续四年将吹哨报到、 接诉即办改革作为市委深改委第一督察组督察事项， 狠抓改革落地见效。二是坚持 “书记抓、 抓书记”。
聚焦接诉即办工作落实情况， 市委书记每月主持召开区委 （部门党组）
书记月度工作点评会， 各区委书记定期召开街乡党 （工）
委书记点评会， 通报点评接诉即办工作情况， 推动各级党委 （党组）
书记强化第一责任人意识， 既抓工作部署， 又抓具体事项督办，既当 “指挥长”， 又当 “施工队长”， 一级抓一级， 层层传导压力、 压实责任， 形成从市、 区到街乡镇各级 “一把手” 领导、 指挥、 协调、 督办工作7 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书机制。
怀柔区将月度调度会从区委大院 “搬” 到排名最后的街乡镇召开，区委书记定期约谈排名靠后的街乡镇 “一把手”， 设立每月 23 日为 ...
篇六：接诉即办专题研讨报告
12345 “接诉即办”改革典型经验材料提纲：
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”
热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率 100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700 余个，使用用户 9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交
叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升 。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书
记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
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