下面是小编为大家整理的运维及售后服务方案【精选推荐】,供大家参考。
运维及售后服务方案 一、 服务周期 我司承诺完成结算审计后，我司提供每日 1 人的免费驻场运维保障服务。
二、 服务方式 本项目采用统招分支的方式进行，我司针对招标方提供与之配套的售后服务方案。
我司提供现场、远程（热线电话、E-MAIL 和 Internet 网站）等服务方式，问题解决时间超过 24 小时的，我司直接提供配套应急设备予以解决。
（一）
现场服务
如果我司经过对故障情况的了解，判断问题需要现场解决，将立即派有关工程师到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。
我司的工程师在客户现场进行服务时应填写《客户现场记录表》，记录问题的解决情况及用户的满意程度，以便以后更好地为客户服务。
（二）
远程诊断服务
当用户应用软件出现故障时，我司的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，我司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。
（三）
热线电话服务
我司为设置专门的 7x24 的技术支持热线电话，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话由我司的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。我司可通过这种方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。
（四）E E- -l Mail 服务
设置专门技术支持电子邮箱，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时发送 Email，由我司的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。
（五）
在线服务
提供基于 Internet 的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求；查询
问题解决方法等。
（六）
服务记录
公司的客户服务中心建设有专业的服务管理系统，通过专业的服务管理系统，客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到及时有效的服务。
服务管理系统包含以下内容：
客户信息管理； 客户问题管理； 问题解决跟踪管理。
三、 服务内容及时间 提供 2 名技术人员负责驻场运维服务，并接受业主管理。同时提供包括但不限于以下内容：
（1）重大活动期间，免费提供全程驻场运维服务, 我司提供详细的驻场运维服务方案； （2）每 12 个月免费进行一次设备照片、设备运行、设备安全等情况的核查登统工作； （3）运维人员需要熟练掌握交接过来的设备的安装、调试、故障维护工作； （4）提供 7×24 小时免费热线服务，支持邮件、短信、人工三种方式； （5）按需提供专家现场免费服务，要求 0.5 小时响应，2 小时到现场； （6）在服务周期内，我司免费为所供货物进行系统升级，免费提供系统升级后的相关服务。
我司及时将其在服务过程中掌握的有关操作、故障检测、故障排除方法形成文档并提交给用户。
四、 原厂技术支持与服务 提供主要设备原厂技术支持与服务，要求原厂必须向用户单位提供邮箱、电话（400 或 800 电话）、网站等 7×24 小时远程服务，包括授权固定工程师 7×24小时电话响应服务；要求用户能够在原厂互联网站上查询、下载相关技术资料、提交问题并获得支持，要求邮箱和网站技术支持问题在 4 小时内回复。
五、 网络安全保障服务 通过本项目实现如下目标：
1.通过专业的信息安全服务，模拟黑客对应用系统进行渗透测试，发现所提供的对外服务系统，包括但不限于网络、系统、应用、终端、人员、开发测试等层面的安全问题，尽可能全面、深入、准确地发现安全隐患。完善系统应对复杂的黑客攻击、恶意代码和违规操作等安全事件的分析和处理能力，提高对安全事件的紧急响应和部分安全设备运维保障能力，以增强应急反应能力，减少突发事件造成的损失； 2.通过专业的安全服务，帮助建立健全和落实科学、全面的安全规划和安全防范管理体系； 3.配合开展信息系统安全风险评估工作，并开展信息系统安全等级保护咨询工作。
4.通过网管软件，可以实现用户的分权分域功能，为不同的用户分配不同的设备管理范围和操作权限，显示全网拓扑以及链路状态显示，支持 7*24 小时对全网设备告警的实时监控，并支持 Email、SMS 形式的告警通知，支持 IP 网络流量分析能力，系统提供告警、性能等报表查询，支持防火墙的安全策略统一管理，降低安全运维成本。
六、 工作程序 对于用户的请求，我们将快速做出反应，提供按需专家现场服务，要求 0.5小时响应，2 小时到现场，方式包括：
在电话上立即给出解答方案； 通过资料查询，机器实验得到解决方案，发送给用户； 对于本地工程师不能解决的疑难问题，立即通报后援支持机构，并将此情况传达给用户，待得到解决方案后发送给用户。
七、 硬件售后服务 （一）
硬件系统
硬件系统指我们为用户项目提供的光接口板卡（万/千兆）、万兆单模、接入防火墙、千兆单模、互联网出口防火墙、流量清洗、SSL VPN、日志分析系统、
上网行为审计系统、web 防火墙、堡垒机等硬件设备。
（二）
维修
由我司负责提供设备 36 个月的质量保证。
免费保修期自用户签署验收合格证明之日起算。
免费保修条件是由于设备制造质量原因引起的设备故障。因不可抗力或非制造质量引起的设备故障(如自然灾害、供电事故、鼠害、人为事故等)不属保修范围。
保修期内，我司对设备故障提供及时有效的维修，响应时间为接到故障通知之时起提供按需专家现场服务，要求 0.5 小时响应，2 小时到现场（不含运输时间）。以故障通知之时起，采用最先到达故障现场的交通工具的到达时间为准。如遇特殊情况，双方通过友好协商解决问题。
保修期过后，我司仍可继续提供维修服务，响应时间同上，收费及具体事宜另行协商。
承诺用户所订的设备在该设备停产后 3 年内，继续提供备件，费用按当时公开报价执行，优惠幅度不低于本次购买时的折扣或即不高于本次采购价。
（三）
技术支持
对于硬件系统，我们将提供以下服务体系的技术支持：
我司的服务中心为客户提供技术支持服务。通过严格的专业培训的客户服务工程师了解客户的系统配置和应用状态，所以，一旦客户需要支持，他们会给予及时响应。技术支持服务包括：
①运维人员需要熟练掌握交接过来的设备的安装、调试、故障维护工作。
②提供 7×24 小时热线服务，支持邮件、短信、人工三种方式； ③提供按需专家现场服务，要求 0.5 小时响应，2 小时到现场；
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