客服人员年度工作述职报告范文5篇
客服人员年度工作述职报告范文篇1
客服人员年度工作述职报告范文篇2
客服人员年度工作述职报告范文篇3
尊敬的各位领导：
大家好!
我是客服中心主管xx，于xx年5月加盟到xx，在今年3月承蒙领导的关爱升职为客服中心主管，今天我的述职报告主要对20xx年客服工作的总结以及对20xx年客服工作的展望。
关于客服工作总结主要有三点，首先我先说下团队建设及内部管理。因客服服务工作的连续性，业务，校区的扩展，加上即将迎来的繁忙假期所以客服人员的招聘成为前期部门团队建设的一项主要工作。经统计，部门前后共有二十五名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，目前部门在职员工共为18人。
正所谓没有规矩不成方圆，随着人员的扩编，业务扩展必然需要一套新的管理制度，于是部门从没有例会改为每月10日为固定的部门会议时间，并在会上总结本月工作及下个月工作部署的同时，每次都会给员工讲一个立志的故事，目的就是为了提高员工团队合作精神和主人翁意识，提升自己给自己的定位，并树立员工的信心，让其看到日后的升职发展空间。
改革后的客服工作需要从服务转型到销售，让员工的个人福利待遇得到了提升的同时，也增加了学校的收入。今年Q2实行了预算责任制后，员工的工作积极性大量提升，比如大课预算，今年Q1与去年同期相比只增加到109.73%，而到了Q2与去年同期相比就增加到140.70%。除VIP,集训营，少儿，外地市场以及合作办学外，已经完成全年预算47.68%。
下面我们看一个图表。通过这个图表我们看出虽然从收入上我们与去年相比有所增加，但是在学员人数上，增加的并不明显，收入增加是因为我们提高了班级的价格，但是对于一个发展良好的企业而言这种显现并不健康，为了学校利益化，品牌效益提升，提高教学质量，服务质量以及售后服务都是我们要逐渐突破的问题。
为了让员工不懈怠工作，客服增加了内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和做不好不一样”，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。
一、增强业务学习与日常工作管理
当时的客服员工还是停留在仅仅是收银的阶段，为了让员工能够顺利的转型，为其做了大量的销售培训以及大量的课程培训。
新东方所有入账都离不开系统，之前经常会有员工因为对系统的不熟悉而引发的差帐，批件制作错误等404审计不过关的现象，为了让员工熟悉系统，减少错误的发生，对员工系统的使用做规范要求，并再次强调404的重要性和严肃性，也规范了SC，FK,TB,的批件制作与要求，并对TB纸质单子做了一定的调整，增加了优惠人信息栏及预算内还是预算外等信息栏。针对有些市场优惠没有文本支持的现象做出了市场优惠文本单，并将有文本单支持的市场优惠直接做到系统当中，并对系统使用权限做了统一的规范。目前每月统计的404批件制作合格率逾之前相比有了明显的提升。
因为客服是整个新东方的窗口，是代表了新东方的整体形象，所以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了相关的培训，并且对大厅的环境也做了一定的要求包括;单页的摆放，前台的卫生，设备的使用等等。
通过不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。截止到目前，客服中心共组织召开部门例会9次，组长管理层会议24次。
刚到客服之初，客服员工不接待投诉，凡是有质疑的客户都直接找我处理，当时我的思想也停留在维护学校的利益而忽视了客服的利益。但是听陈向东老师的讲话之后是我意识到我的意识是错误的，在当今这个竞争激烈的社会中，我们一定要注重客户的利益，尽量让客户的利益得到化。所以要求全体客服员工当面对有质疑的客户时，一定要在第一时间解决客服的问题，实在解决不了再申诉给上一级别的领导处理，但是决不允许推诿客户。截止到今年11月长春新东方的客服投诉率与往年相比大幅度的降低。
二、业务拓展与内部配合
企业的发展一定离不开业务拓展，由于业务的拓展必须加强内部配合。改革后，我们加大了在销售方面的工作，开辟了在线营销，外呼营销，现在我们又在着手听课证配送业务。并且在接听电话方面也注入了大量营销技巧。截止到目前仅仅在线报班收入65.45万，外呼中心报班收入104.16万，分别占到全年预算收入的5%和8%。
因为客服是第一时间面对客户的，凡是我们解决不了的问题我们不能讲客户直接推给相关的职能部门而是需要我们客服人员与相关的职能部门联系，安抚客户的情绪的同时由我们客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求，并将对于我们长春新东方有用的信息反馈给各个部门。
工作展望如下：
综上所述，20xx年个人及部门在领导与其他部门的配合下，虽然取得些许成绩但是还没有达到预期的要求，还有许多工作需要落实推进，下面我阐述下目前需推进的工作。
一、队伍稳定和整顿提高
客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来可能会影响整个队伍工作的开展。所以稳定员工必须从员工管理和制度流程上下功夫。通过与员工思想坐谈，了解员工思想，并加以分析，只有在思想上稳定了，才会避免人员的流失。在制度方面需要加强制度的合理化，在运行当中尽量完善制度。只有员工稳定了，才会有业务的提高。所以在稳定员工的基础上，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。作为领导要及时纠正偏差，修正不足，灌输“团队精神”采取“奖优帮劣”的方法，来提升整个团队的战斗力。
二、加强学习和效果评测
(一)加强学习
随着学校业务的不断扩展，社会竞争力的加大，客服人员在服务及业务方面仍需不断的.提升，所以客服会根据学校的进度不定期的安排各项培训会议。效果评测是检验学习质量的方法!在按计划进行内部业务学习的同时，根据实际情况，每6个月评出可晋级员工，并给予晋级员工一定的奖励，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。
三、提升组长及员工们的执行力，做好事务的执行者
“不要问加西亚是谁，只管把信送到”!这是xx年比较流行的一本书——《执行力》里的核心内容，也是美国西点军校里的一段校训;任务的执行比任务的计划更重要，作为公司的主要业务部门之一，部门将在工作的执行力度上作为重点注意事项去提升，从意识到行动，首先做好各项任务指令的执行者，培养快速反应、其次贯彻执行的工作作风，理解需要执行，不理解在执行中理解。
四、提高自己的创造性，做好领导的参谋者
一个有经验的管理人员在思想和观念上不断地创新，不断的吸收先进方法和理念。具体到实际工作当中，部门将根据既往工作经历，从工作的角度为公司积极建言，在做好执行者的前提下，更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。
打造行业楷模，xx的明天会更好，谢谢!
客服人员年度工作述职报告范文篇4
尊敬的领导：
您好!
时间如白驹过隙，一年又已经悄然离去。作为XX公司客服部门的主管，我在过去的一年里一直忙碌着，甚至忘记了时间的流逝。直到新年的钟声再次响起，我才意识到20xx年已经结束了。
回顾过去的一年，作为一名工作者和管理者，我一直在积极地加强自身的锻炼，同时也在加强对下属的管理。通过提高自身业务能力和组建优秀的客服团队，我们为公司在20xx年里取得了不俗的业绩。
现在，充满了XX人的努力和奋斗的20xx年已经结束了。作为主管，我对自己在工作中的表现进行了总结：
一、加强自我反思和思想心态
作为管理者，我深知自身的重要性。我的能力和行为不仅代表着我个人，更会对我的团队和员工的努力方向产生影响。为了加强自身在工作中的榜样作用，我一直坚持做好自我总结和反省，及时认识自身问题，并积极改进自己，保持学习性和先进性。
此外，思想和态度也同样重要。客服是一个服务性的岗位，保持服务思想和态度极其重要。在团队的管理方面，我也一直非常重视在思想方面的要求。通过培训和管理，我们保持了大家在工作中的思想和态度上的一致性，及时调整自己和团队，紧跟公司的发展路线，发挥客服主管的作用。
二、工作情况
在一年来的工作上，我严格按照公司发展的计划和方向，认真领导XX公司客服团队去完成自身的工作和任务，在工作之中，有许多的改进，也遇上过许多问题。但在自身的任务上，我一直积极应对，引导客服员工们积极的更新自己，认真处理好客服的工作和业务。
三、工作的反思
回顾一年来的情况，在工作方面，我们确实都非常的努力，也非常的拼搏。但我在个人的工作种却还有许多不到位的事情。并且，回顾团队在这一年来的情况和表现。其实，还有许多可以加强和优化的地方!但我却没能及时的做好调整。对此，我很是惭愧。
但总的来说，近年来的情况还是比较不错的，我也会认真的牢记这次的经验，努力做好下一年的工作任务。
此致
敬礼!
客服人员年度工作述职报告范文篇5
xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，持续原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作资料:
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在xxxx我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终持续微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的"激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在XXXX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作:
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作潜力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作职责心和工作用心性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xxxx这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一齐取得更大的进步!
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