下面是小编为大家整理的客服工作计划例文,供大家参考。
客服的工作计划范文 一、规划工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标 I 可以通过以下途径：
1， 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及 了 了解客户最新的出游动 向 向。
完成目标 II 可 以 以通过以下途径：
1 ， ，在接待来访客户时详 细 细记录来访客户的基本 资 资料及出游动向，提供 新 新客户来源。
2，在 受 受理客户来电咨询时记 录 录下客户的基本资料和 咨 咨询内容，列为我们的 潜 潜在客户，在适当的时 机 机将其发展为既有客户 。
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要完成以上工作肯 定 定要有必备的条件，目 前 前阶段客服工作应具备 的 的条件包括：
1. 丰 丰富的专业知识。要服 务 务好客户，必须精通业 务 务知识，只有业务熟练 的 的客服人员才能给客户 以 以良好的第一印象，才 能 能让客户放心。
2.
完备的客户资料。拥 有 有了完备的客户资料可 以 以让我们更清楚应该为 谁 谁服务。
3. 对客 服 服工作清醒的认识及饱 满 满的热情。
而长期目 标 标则涉及到对客服职能 的 的定位：
客服部门是 春 春秋的服务窗口，是直 接 接接触客户的部门，但 是 是客服部门又不等同于 普 普通的门店或 800 咨 询 询热线。客服部门承担 着 着为客户服务的直接任 务 务，服务的标准是什么 ? ?谁来制定?如何评估 ? ?(因为服务工作的不 可 可量化性，因此客服工 作 作的评估很难借助第三 方 方实现)责任同样落到 了 了客服部门本身。这就 对 对客服部门提出了一个 更 更高的要求，即：既要 制 制定服务标准、规范、 流 流程以及信息传递模式 ( (这个标准是有针对性 的 的，具体的，可量化评 估 估的)同时又肩负着监 督 督检查，考核落实，评 估 估改进的责任。
但是 这 这中间又产生了一个矛 盾 盾，无法量化的服务如 何 何来进行监督检查，考 核 核落实，评估改进?这 里 里就需要运用到 ISO 质质量认证体系。以客户 为 为关注焦点 是 200 0 0 版 ISO9000 标 准 准的精髓所在，这不正 与 与我们客服工作的总之 不 不谋而合吗?因此，将 I ISO 标准运用到客服 工 工作中来是有必要的， 而 而且只有通过一系列严 格 格的相关质量规定及约 束 束，来细分服务的标准 和和内容，才能以此来提 高 高服务水平，并且参照 相 相关规定来对服务水平 进 进行监督检查，考核落 实 实及评估改进。这样就 解 解决了前面出现的矛盾 问 问题。
关于 ISO 9 9001：2000 标 准 准在客服部门的贯彻， 我 我曾经在中国证券报上 看 看到过一篇文章：《运 用 用 ISO 标准提升 CR M M应用水平》。这里引 入 入了一个新的概念：什 么 么是 CRM? CRM ( (Customer R Relationsh i ip Managem e ent)就是客户关系 管 管理。CRM 是选择和 管 管理有价值客户及其关 系 系的一种商业策略。结 合 合 ISO9001：2 0 000 的以客户为中心 ， ，两者在内容及其宗旨 上 上都有着惊人的相似， 这 这不正是客户服务部今 后 后长远的发展方向和最 终 终目的吗? 当然，在 I ISO 标准的运用和 C R RM 理论的研究学习上 我 我也只是刚刚开始入门 ， ，在理论与实践相结合 的 的道路上必然有会有许 许 许多多问题和阻碍，但 是 是问题总是会随着工作 的 的开展而逐一被发现， 既 既而逐一被解决。
二 、 、具体操作手法 1.
适当的激励措施 客 户 户服务部工作的开展离 不 不开众多 800 咨询人 员 员的鼎力支持，而对积 极 极提供客户信息的咨询 人 人员无疑应当进行适当 的的奖励。在这一点上， 我 我们可以参考目前春航 机 机票销售中采取的 B2 C C 奖励方法，即首次订 单 单成功的客户记录为引 导 导人的新客户，而该客 户 户今后每次订票成功， 该 该引导人都能够得到奖 励 励。细化到我们呼叫中 心 心，可以理解为：某咨 询 询员提供一客户信息， 经 经由客服人员操作后该 客 客户购买了旅游产品出 游游，则该咨询员获得一 定 定奖励，而若干月后该 客 客户再次购买
了我们的 旅 旅游产品，则该励咨询 员 员可再次获得奖励。以 此 此来激励咨询员提供更 多 多的客户信息。
2.
走出去，请进来 客 户 户资料库对客服部的重 要 要意义不言而喻，但是 客 客服部的工作开展也不 能 能仅仅依赖这个资料库 ， ，在适当的时候也应当 走 走出去，请进来。所谓 走 走出去，有两层含义：
第 第一，在淡季时积极进 行 行网格化促销，提高春 秋 秋 800 呼叫中心的知 晓 晓度;第二，在遇到有 意 意向的客户时应当积极 上 上门服务，毕竟面对面 对 对的交谈比通过电波传 达 达的声音更有亲和力， 也 也更容易显示我方的诚 意 意，从而达到我们的最 终 终目的：将客户请进来 。
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3. 依托呼叫中 心 心大环境，灵活运用客 户 户资料库 首先客服部 是 是在呼叫中心体制改革 ， ，前后台彻底分离的大 背 背景下应运而生的，因 此 此，客服部工作的开展 同 同样依托于整个呼叫中 心 心的大环境。而这次 6 2 2520000 与 80 0 0 电话的绑定无疑正是 一 一个良好的契机。
前 面 面提到的客户资料库是 将 将来客服部工作围绕的 中 中心。客服工作与数据 是 是分不开的，作为客服 部 部门而言，应当对这个 客 客户资料库的情况了如 指 指掌，熟悉每一位大客 户 户以及有潜力成为大客 户 户的对象，与之保持长 期 期的联络及沟通，担当 买 买卖双方之间信息交互 的 的桥梁。具体的讲就是 及 及时了解客户近期的出 游 游动向并为其量身定制 相 相关行程及报价，而在 春 春秋有各类优惠活动时 也 也应及时将这些信息传 达 达到客户手中。
三、 明 明确指导思想 以提高 服 服务质量为宗旨，以客 户 户满意度为标准。
顾 名 名思义，作为客户服务 部 部门，我们所做的一切 都 都是为了满足客户的需 求 求，也就是说我们所有 的 的工作都应以客户为中 心 心来开展。现代企业的 竞 竞争已经由产品竞争转 变 变为服务竞争，谁的服 务 务更到位谁的客户就更 稳 稳定，市场也更具发展 潜 潜力。因此，我们要树 立 立一种大客户服务意识 ， ，并且以此来带动全部 门 门员工，使我们的服务 更 更具专业性、有效性、 针 针对性与责任感，使得 呼 呼叫中心的全员服务意 识 识得到体现。
希望在 新 新的一年，在领导的带 领 领下，我们客服部发展 会 会更好。在工作做希望 领 领导指正，同时我们也 会 会继续加强自身的学习 。
。不断的提高。为公司 的 的发展，做出贡献。
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